¿Cuándo debe parar la IA? Traspasar conversaciones a tu equipo como casos con responsable
Un asistente de IA debe parar cuando no tiene la respuesta, cuando el cliente pide hablar con una persona o cuando lo dicen tus propias reglas. En AdaptiveReply la conversación se convierte entonces en un caso: un registro con un resumen, la conversación completa y un responsable, mientras el asistente guarda silencio hasta que tu equipo lo resuelve.
Por el equipo de AdaptiveReplyPublicado el 8 min de lectura
Puntos clave
- Un buen traspaso es un resumen más un responsable: nadie relee el hilo y nadie da por hecho que otro ya contestó.
- Mientras un caso está abierto, el asistente sigue en pausa para ese cliente; vuelve a responder cuando el caso se resuelve.
- Las respuestas que da tu equipo pueden guardarse desde el caso, para que el asistente las sepa la próxima vez.
¿Qué es un traspaso y qué es un caso?
La mayoría de los equipos no teme que un asistente de IA responda. Teme otras dos cosas: que siga respondiendo cuando debería haber intervenido una persona, y que el mensaje que traspasa acabe en una bandeja compartida donde todos suponen que otro se ocupa. Un cliente enfadado que recibe una tercera respuesta automática y alegre, o un cliente listo para comprar cuyo «me lo quedo» sigue sin leer hasta el lunes, cuesta más que una primera respuesta lenta.
Un traspaso es el momento en que el asistente deja de responder y pasa la conversación a una persona. Un caso es el registro que crea ese traspaso: una conversación que necesita a una persona, con un resumen de lo que quiere el cliente, la conversación completa y un responsable. En AdaptiveReply los casos están en la pantalla Casos y aparecen en la bandeja de entrada, en la pestaña Te necesitan.
¿Cuándo traspasa el asistente?
El asistente de AdaptiveReply traspasa en unas pocas situaciones definidas, y puedes añadir las tuyas.
| Situación | Qué ocurre |
|---|---|
| El asistente no puede responder | La respuesta no está en tu catálogo, tus fuentes ni los datos de tu negocio. Por defecto el asistente no adivina; traspasa y le dice al cliente que el equipo se pondrá en contacto. |
| El cliente pide hablar con una persona | La conversación se traspasa a tu equipo. |
| El cliente está listo para comprar | El asistente recoge primero los datos que exiges, como nombre y teléfono, registra la solicitud y después la traspasa para que tu equipo la confirme. No crea el pedido por sí mismo. |
| Una queja o un cliente descontento | Añade una regla como «CUANDO el cliente se sienta frustrado o descontento, HAZ un traspaso al equipo» y una persona interviene de inmediato. |
| Cualquier momento que definas | Las reglas también pueden traspasar según lo que quiera el cliente (una devolución, una compra al por mayor), según el canal o cuando el cliente envía un archivo que el asistente no puede leer. |
Cada regla de traspaso tiene una elección más: traspasar sin preguntar o cuando el cliente acepte. La segunda encaja en los momentos en que el asistente debería ofrecer «¿te paso con un compañero?» antes de retirarse. Cómo escribir estas frases CUANDO → HAZ se explica en la guía de configuración, y cómo habla el asistente hasta ese punto, en la guía de voz de marca.
¿Qué recibe tu equipo?
Tu equipo recibe un caso sobre el que puede actuar sin desplazarse por la pantalla. El asistente escribe el resumen para la persona que toma el relevo, no para el cliente.
- Un resumen: qué quiere el cliente, en qué punto está la conversación y qué se le prometió.
- La conversación completa, en la misma pantalla, con el cuadro de respuesta debajo.
- Los datos recogidos: en una solicitud de compra, los artículos y los datos de contacto que reunió el asistente.
- Un responsable: un caso nuevo no tiene ninguno, y un clic en Tomar caso muestra al resto del equipo quién se ocupa. Un caso también puede asignarse a un compañero.
Desde ese momento el asistente queda en pausa para ese cliente. La conversación muestra En pausa: caso abierto y el asistente guarda silencio hasta que alguien marca el caso como resuelto; entonces vuelve a responder.
¿Qué pasa fuera del horario de trabajo?
El asistente no tiene turno, así que responde de noche y en fin de semana igual que de día. El horario de trabajo importa en un solo punto: cuando traspasa, le dice al cliente que una persona le contestará cuando abra el negocio.
¿Cómo pasa un caso de abierto a terminado?
Un caso termina cuando el cliente tiene lo que necesita, y muchos casos requieren más de una respuesta: un reembolso que aprobar, un paquete que localizar, un compañero al que preguntar. AdaptiveReply mantiene ese seguimiento junto al caso, en Equipo y tareas, y no en una aplicación de chat aparte.
- Crea una tarea desde el caso, con responsable y fecha límite, vinculada al registro.
- Menciona a un compañero con @ en la discusión del caso para preguntarle sin salir de la pantalla.
- Solicita una aprobación cuando una decisión necesita a una segunda persona; la tarea no puede marcarse como hecha hasta que se decida.
- Añade una regla como «cuando se abra un caso, crea una tarea de seguimiento con vencimiento en un día», para que ningún caso dependa de que alguien se acuerde.
El resto del espacio de trabajo se muestra en la sección de funciones.
¿Cómo evitas que vuelva la misma pregunta?
Cada caso que se abrió porque al asistente le faltaba información señala un hueco. AdaptiveReply te permite cerrarlo desde el propio caso: escribe la respuesta una vez, apruébala, y el asistente podrá encontrarla la próxima vez que un cliente pregunte.
- Abre un caso cuyo motivo sea la falta de información.
- En Lo que tu asistente debe saber, escribe la respuesta como se la darías a un cliente.
- Apruébala. La respuesta se guarda como conocimiento en el que busca el asistente.
- Resuelve el caso y el asistente vuelve a encargarse.
El asistente no aprende en silencio de las conversaciones; usa solo lo que una persona ha aprobado.
¿Puedes tomar el relevo desde el teléfono?
Sí. Las aplicaciones móviles de AdaptiveReply para iOS y Android muestran la misma bandeja de entrada y los mismos casos. Una barra de estado en la parte superior de cada conversación indica si la IA está respondiendo, y un toque la pausa o la reanuda.
Una lista breve para un traspaso que funcione:
- Decide qué situaciones van siempre a una persona y escribe una regla para cada una.
- Introduce tu horario de trabajo, para que los clientes oigan un plazo de respuesta honesto.
- Acuerda quién revisa la pestaña Te necesitan y cuándo.
- Convierte «Tomar caso» en una costumbre, para que cada caso tenga un responsable.
- Una vez por semana, convierte los casos repetidos en respuestas guardadas.
Puedes ver la bandeja de entrada y la pantalla de casos en la sección de producto, o empezar gratis y probar un traspaso en el chat de prueba.
Preguntas frecuentes
¿Puede una persona tomar el relevo en cualquier conversación?
Sí. En AdaptiveReply cada conversación tiene una barra de estado que muestra si la IA está respondiendo. Un clic en Pausar IA en la web, o un toque en la aplicación móvil, detiene al asistente en esa conversación para que un compañero pueda responder. El asistente se reanuda de la misma manera.
¿Tiene que repetirlo todo el cliente después de un traspaso?
No. Un caso lleva un resumen escrito por el asistente, con lo que quiere el cliente, en qué punto están las cosas y qué se le prometió, junto con la conversación completa. El compañero que toma el caso responde en el mismo hilo y por el mismo canal, así que el cliente continúa la conversación en lugar de empezar de cero.
¿Puede el asistente preguntar antes de pasar la conversación a una persona?
Sí. Cada regla de traspaso de AdaptiveReply tiene dos modos: sin preguntar o cuando el cliente acepte. En el segundo modo, el asistente ofrece que intervenga un compañero y solo traspasa si el cliente acepta.
¿Aprende el asistente de los casos?
Solo de lo que tú apruebas. Cuando un caso se abrió porque al asistente le faltaba información, puedes escribir la respuesta correcta en el caso y aprobarla. AdaptiveReply la guarda como conocimiento en el que el asistente busca en conversaciones posteriores. No aprende automáticamente de lo que tu equipo escribe a los clientes.
Esta guía forma parte de una serie. Empieza por la visión general: Una sola bandeja para Instagram, WhatsApp, Facebook, correo y chat web: por qué los canales dispersos hacen perder clientes