Anuncios de clic a mensaje: qué ocurre después de que alguien toca «Enviar mensaje»

¿Qué falla entre el clic y la respuesta?

Lo que falla es la espera. El cliente tocó el anuncio porque le interesaba en ese momento. El mensaje se queda después en una bandeja de entrada hasta que alguien está libre, y el interés se apaga más rápido de lo que permite la jornada de un equipo.

• La primera respuesta llega tarde. Los anuncios funcionan las veinticuatro horas; los equipos no.
• La respuesta es genérica. «¿A qué producto te refieres?» es una mala respuesta para alguien que acaba de tocar su foto.
• Se pierde el origen. En cuanto el chat avanza, nadie recuerda qué anuncio lo inició.
• El lead no tiene responsable. Vive en una conversación, o en una hoja de cálculo que alguien actualiza cuando se acuerda.

¿Cómo saber de qué anuncio viene una conversación?

AdaptiveReply lo registra por ti. Cuando un cliente inicia una conversación desde un anuncio de Meta en Instagram o Facebook, la conversación se abre con el anuncio adjunto, y la pantalla Anuncios agrupa las conversaciones por anuncio.

Un anuncio de clic a mensaje es un anuncio cuyo botón abre una conversación por mensaje directo con tu negocio en lugar de una página web. Como el cliente aterriza en un chat, el trabajo del anuncio termina con el toque y empieza el tuyo.

• En la conversación, tu equipo ve «Llegó desde tu anuncio» con el nombre del anuncio.
• En la pantalla Anuncios, cada anuncio muestra cuántas conversaciones inició y cuándo llegó la última.
• En las reglas, «El cliente llegó desde un anuncio» es una condición, así que las conversaciones de anuncios pueden tratarse de forma distinta al resto.

¿Qué puedes configurar para cada anuncio?

Cada anuncio tiene sus propios productos etiquetados e instrucciones, y el asistente los usa cuando responde a una conversación que vino de ese anuncio.

Las instrucciones dan forma a la respuesta igual que tus directrices: son indicaciones para un modelo, no un guion. Donde importe la redacción exacta, usa una regla con una respuesta fija.

¿Qué anuncios deben ir directamente a una persona?

Aquellos en los que la primera respuesta requiere criterio: presupuestos, pedidos al por mayor, ventas de alto importe, campañas de captación de leads. Para estos, activa «El asistente no responde en este anuncio».

Con el interruptor activado, el asistente no escribe nada. La conversación se traspasa a tu equipo como caso y aparece en Mensajes como pausada con un caso abierto, y un compañero responde en la misma conversación. Tus demás anuncios no se ven afectados.

Un caso es una conversación traspasada a tu equipo, con un responsable. La guía sobre traspasos explica cómo se asignan y se cierran los casos.

¿Cómo se convierte un mensaje en una oportunidad?

Cuando el cliente muestra intención de compra, el asistente recoge los datos que tú exiges y registra una oportunidad en tu embudo. Una oportunidad es una tarjeta del tablero del CRM que contiene lo que pidió el cliente, los productos, el precio indicado y los datos de contacto recogidos.

1. 1Crea un embudo en el CRM. Un embudo nuevo empieza con cuatro etapas: Nuevo lead, Calificado, Ganada y Perdida.
2. 2En el editor del asistente, añade una regla que traspase la intención de compra al CRM e indique qué datos pedir antes: nombre, teléfono, dirección, correo electrónico o preferencia de pago.
3. 3Publica. A partir de entonces, a un cliente que quiere comprar se le hacen esas preguntas, y aparece una tarjeta en la primera etapa, vinculada a la conversación.
4. 4Tu equipo abre la tarjeta, confirma con el cliente y la arrastra de etapa en etapa.

Conviene dejar claros dos límites. El asistente no crea un pedido ni cobra; registra la solicitud para que una persona la confirme. Y sin embudo, el traspaso llega a Casos como un caso, algo de lo que el editor te avisa.

¿Y si el cliente deja de responder?

Añade una regla de seguimiento. La condición «El cliente no responde desde hace» admite 15 minutos, 1 hora, 3 horas o 24 horas, y tú eliges qué hace entonces el asistente.

• Volver a sacar un tema, por ejemplo el producto por el que preguntó.
• Compartir un enlace, como la página del producto o tu catálogo.
• Añadir una etiqueta, para que tu equipo encuentre las conversaciones que se quedaron paradas.
• Traspasar la conversación a tu equipo.

Un solo seguimiento suele bastar. En Instagram, Facebook Messenger y WhatsApp, un negocio solo puede responder dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, así que planifica el recordatorio dentro de esa ventana. Pasado ese plazo, la conversación continúa cuando el cliente vuelve a escribir.

¿Qué conviene revisar cada semana?

Revisa las conversaciones por anuncio y las oportunidades por etapa. Esas dos vistas muestran si un anuncio inicia conversaciones y si esas conversaciones llegan a alguna parte.

1. 1En la pantalla Anuncios, mira las conversaciones por anuncio y la fecha de la última.
2. 2Busca anuncios sin productos etiquetados ni instrucciones; sus conversaciones están esperando a tu equipo.
3. 3En el tablero del CRM, cuenta las oportunidades de cada etapa y abre las que no se han movido.
4. 4Lee cinco conversaciones de tu anuncio con más actividad y anota cualquier pregunta que el asistente haya traspasado. Añade la respuesta a tu catálogo o a la información de tu negocio.
5. 5Comprueba en Casos si siguen abiertos casos procedentes de anuncios silenciados.

AdaptiveReply muestra de dónde vinieron las conversaciones y en qué punto están las oportunidades. No informa del gasto publicitario ni promete una tasa de conversión. Comparar anuncios por coste te corresponde a ti, con las cifras de tu cuenta publicitaria.

Lecturas relacionadas: responder dudas de producto desde el catálogo de tu tienda y mensajes directos de Instagram para empresas. Para recorrerlo con tus propios anuncios, reserva una demo.