Click-to-Message-Anzeigen: Was passiert, nachdem jemand auf „Nachricht senden“ tippt

Was geht zwischen Klick und Antwort schief?

Schief geht das Warten. Der Kunde hat auf die Anzeige getippt, weil er in diesem Moment interessiert war. Die Nachricht liegt dann in einem Posteingang, bis jemand Zeit hat, und das Interesse lässt schneller nach, als der Arbeitstag eines Teams es erlaubt.

• Die erste Antwort kommt spät. Anzeigen laufen rund um die Uhr, Teams nicht.
• Die Antwort ist allgemein. „Welches Produkt meinen Sie?“ ist eine schwache Antwort für jemanden, der gerade auf dessen Bild getippt hat.
• Die Quelle geht verloren. Sobald der Chat weiterläuft, weiß niemand mehr, welche Anzeige ihn ausgelöst hat.
• Der Lead hat keine zuständige Person. Er steckt in einem Chat oder in einer Tabelle, die jemand pflegt, wenn er daran denkt.

Woher wissen Sie, aus welcher Anzeige ein Gespräch stammt?

AdaptiveReply hält es für Sie fest. Beginnt ein Kunde ein Gespräch über eine Meta-Anzeige auf Instagram oder Facebook, öffnet sich das Gespräch mit angehängter Anzeige, und der Bildschirm Anzeigen gruppiert Gespräche nach Anzeige.

Eine Click-to-Message-Anzeige ist eine Anzeige, deren Schaltfläche statt einer Webseite ein Direktnachrichten-Gespräch mit Ihrem Unternehmen öffnet. Weil der Kunde in einem Chat landet, endet die Aufgabe der Anzeige mit dem Tippen, und Ihre beginnt.

• Im Gespräch sieht Ihr Team „Kam über Ihre Anzeige“ mit dem Namen der Anzeige.
• Auf dem Bildschirm Anzeigen zeigt jede Anzeige, wie viele Gespräche sie ausgelöst hat und wann das letzte eintraf.
• In Regeln ist „Kunde kam über eine Anzeige“ eine Bedingung, sodass Anzeigengespräche anders behandelt werden können als die übrigen.

Was können Sie für jede Anzeige einstellen?

Jede Anzeige hat eigene zugeordnete Produkte und Anweisungen, und der Assistent nutzt sie, wenn er ein Gespräch beantwortet, das aus dieser Anzeige stammt.

Anweisungen prägen die Antwort so wie Ihre Richtlinien: Sie sind Vorgaben für ein Modell, kein Skript. Wo es auf den genauen Wortlaut ankommt, nutzen Sie eine Regel mit fester Antwort.

Welche Anzeigen sollten direkt an einen Menschen gehen?

Anzeigen, bei denen die erste Antwort Urteilsvermögen braucht: Angebote, Großbestellungen, hochpreisige Verkäufe, Lead-Kampagnen. Schalten Sie für diese „Assistent antwortet bei dieser Anzeige nicht“ ein.

Ist der Schalter an, schreibt der Assistent nichts. Das Gespräch wird als Fall an Ihr Team übergeben und erscheint unter Nachrichten als pausiert mit offenem Fall, und ein Teammitglied antwortet im selben Gespräch. Ihre anderen Anzeigen sind nicht betroffen.

Ein Fall ist ein an Ihr Team übergebenes Gespräch mit zuständiger Person. Der Leitfaden zu Übergaben erklärt, wie Fälle zugewiesen und geschlossen werden.

Wie wird aus einer Nachricht ein Deal?

Zeigt der Kunde Kaufabsicht, sammelt der Assistent die von Ihnen verlangten Angaben und hält einen Deal in Ihrer Pipeline fest. Ein Deal ist eine Karte auf dem CRM-Board, die enthält, was der Kunde wollte, die Produkte, den genannten Preis und die gesammelten Kontaktdaten.

1. 1Legen Sie im CRM eine Pipeline an. Eine neue Pipeline beginnt mit vier Phasen: Neuer Lead, Qualifiziert, Gewonnen und Verloren.
2. 2Fügen Sie im Assistenten-Editor eine Regel hinzu, die Kaufabsicht an das CRM übergibt und festlegt, welche Angaben zuerst erfragt werden: Name, Telefon, Adresse, E-Mail oder Zahlungswunsch.
3. 3Veröffentlichen Sie. Von da an werden einem Kunden, der kaufen möchte, diese Fragen gestellt, und in der ersten Phase erscheint eine Karte, die mit dem Gespräch verknüpft ist.
4. 4Ihr Team öffnet die Karte, bestätigt mit dem Kunden und zieht sie von Phase zu Phase.

Zwei Grenzen sollte man klar benennen. Der Assistent legt keine Bestellung an und nimmt keine Zahlung entgegen; er hält die Anfrage fest, damit ein Mensch sie bestätigt. Und ohne Pipeline landet die Übergabe als Fall unter Fälle, worauf der Editor Sie hinweist.

Was, wenn der Kunde nicht mehr antwortet?

Fügen Sie eine Nachfassregel hinzu. Die Bedingung „Kunde hat nicht geantwortet seit“ kennt 15 Minuten, 1 Stunde, 3 Stunden oder 24 Stunden, und Sie legen fest, was der Assistent dann tut.

• Ein Thema erneut ansprechen, zum Beispiel das Produkt, nach dem der Kunde gefragt hat.
• Einen Link teilen, etwa die Produktseite oder Ihren Katalog.
• Ein Tag hinzufügen, damit Ihr Team die Gespräche findet, die ins Stocken geraten sind.
• Das Gespräch an Ihr Team übergeben.

Ein Nachfassen genügt meistens. Auf Instagram, im Facebook Messenger und auf WhatsApp darf ein Unternehmen nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden antworten, planen Sie die Erinnerung also innerhalb dieses Fensters. Danach geht das Gespräch weiter, wenn der Kunde wieder schreibt.

Was sollten Sie jede Woche prüfen?

Prüfen Sie Gespräche je Anzeige und Deals je Phase. Diese beiden Ansichten zeigen, ob eine Anzeige Gespräche auslöst und ob die Gespräche irgendwohin führen.

1. 1Sehen Sie sich auf dem Bildschirm Anzeigen die Gespräche je Anzeige und das Datum des letzten an.
2. 2Suchen Sie Anzeigen ohne zugeordnete Produkte oder Anweisungen; deren Gespräche warten auf Ihr Team.
3. 3Zählen Sie auf dem CRM-Board die Deals in jeder Phase und öffnen Sie die, die sich nicht bewegt haben.
4. 4Lesen Sie fünf Gespräche aus Ihrer aktivsten Anzeige und notieren Sie jede Frage, die der Assistent übergeben hat. Ergänzen Sie die Antwort im Katalog oder in den Unternehmensinformationen.
5. 5Prüfen Sie unter Fälle, ob Fälle aus stillgeschalteten Anzeigen noch offen sind.

AdaptiveReply zeigt, woher Gespräche kamen und wo Deals stehen. Es berichtet keine Werbeausgaben und verspricht keine Conversion-Rate. Anzeigen nach Kosten zu vergleichen bleibt Ihre Aufgabe, mit den Zahlen aus Ihrem Werbekonto.

Zum Weiterlesen: Produktfragen aus dem Shop-Katalog beantworten und Instagram-Direktnachrichten für Unternehmen. Um es mit Ihren eigenen Anzeigen durchzugehen, buchen Sie eine Demo.