Реклама з переходом у листування: що відбувається після натискання «Надіслати повідомлення»

Що йде не так між кліком і відповіддю?

Не так іде очікування. Клієнт натиснув на рекламу, бо зацікавився саме цієї хвилини. Потім повідомлення лежить у вхідних, доки хтось не звільниться, а інтерес згасає швидше, ніж дозволяє робочий день команди.

• Перша відповідь надходить пізно. Реклама працює цілодобово, команди — ні.
• Відповідь загальна. «Який товар ви маєте на увазі?» — слабка відповідь людині, яка щойно натиснула на його фото.
• Джерело губиться. Коли чат іде вниз, ніхто не пам’ятає, яке оголошення його почало.
• У ліда немає відповідального. Він живе в листуванні або в таблиці, яку хтось оновлює, коли згадає.

Як дізнатися, з якої реклами прийшла розмова?

AdaptiveReply записує це за вас. Коли клієнт починає розмову з реклами Meta в Instagram або Facebook, розмова відкривається з прикріпленим оголошенням, а екран «Реклама» групує розмови за оголошеннями.

Реклама з переходом у листування — це оголошення, кнопка якого відкриває не вебсторінку, а особисте листування з вашим бізнесом. Клієнт потрапляє в чат, тому робота реклами закінчується на натисканні, а ваша починається.

• У розмові ваша команда бачить позначку «Прийшов із вашої реклами» з назвою оголошення.
• На екрані «Реклама» біля кожного оголошення показано, скільки розмов воно почало і коли надійшла остання.
• У правилах «Клієнт прийшов із реклами» є умовою, тож із рекламними розмовами можна працювати інакше, ніж з іншими.

Що можна налаштувати для кожного оголошення?

Кожне оголошення має власні прив’язані товари та інструкції, і асистент використовує їх, коли відповідає на розмову, що прийшла з цього оголошення.

Інструкції формують відповідь так само, як ваші настанови: це вказівки для моделі, а не сценарій. Там, де важливе точне формулювання, використовуйте правило з фіксованою відповіддю.

Які оголошення мають одразу йти до людини?

Ті, де перша відповідь потребує оцінки: розрахунки вартості, гуртові замовлення, дорогі продажі, кампанії зі збору лідів. Для них увімкніть «Асистент не відповідає за цим оголошенням».

За ввімкненого перемикача асистент нічого не пише. Розмова передається вашій команді як звернення і показується в «Повідомленнях» як призупинена з відкритим зверненням, а співробітник відповідає в тій самій розмові. Інших оголошень це не зачіпає.

Звернення — це розмова, передана вашій команді, з відповідальним. Про те, як звернення призначаються й закриваються, розповідає посібник про передавання розмов.

Як повідомлення стає угодою?

Коли клієнт виявляє намір купити, асистент збирає дані, яких ви вимагаєте, і записує угоду у вашу воронку. Угода — це картка на дошці CRM, у якій зазначено, що просив клієнт, товари, названу ціну та зібрані контактні дані.

1. 1Створіть воронку в CRM. Нова воронка починається з чотирьох етапів: «Новий лід», «Кваліфікований», «Успішно» і «Втрачено».
2. 2У редакторі асистента додайте правило, яке передає намір купити до CRM і вказує, які дані запитати спершу: ім’я, телефон, адресу, електронну пошту або спосіб оплати.
3. 3Опублікуйте. Відтоді клієнтові, який хоче купити, ставлять ці запитання, а на першому етапі з’являється картка, пов’язана з розмовою.
4. 4Ваша команда відкриває картку, підтверджує деталі з клієнтом і перетягує її з етапу на етап.

Варто прямо назвати два обмеження. Асистент не створює замовлення і не приймає оплату; він записує запит, щоб його підтвердила людина. А без воронки передавання потрапляє до «Звернень» як звернення, про що редактор вас попереджає.

Що робити, якщо клієнт замовк?

Додайте правило нагадування. Умова «Клієнт не відповідає вже» приймає значення 15 хвилин, 1 година, 3 години або 24 години, а що асистент робить після цього, обираєте ви.

• Знову порушити тему, наприклад товар, про який запитував клієнт.
• Поділитися посиланням, наприклад на сторінку товару або ваш каталог.
• Додати мітку, щоб команда знаходила розмови, які зупинилися.
• Передати розмову вашій команді.

Зазвичай вистачає одного нагадування. В Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp бізнес може відповідати лише протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта, тому плануйте нагадування всередині цього вікна. Після нього розмова продовжиться, коли клієнт напише знову.

Що варто перевіряти щотижня?

Перевіряйте розмови за оголошеннями та угоди за етапами. Ці два подання показують, чи починає оголошення розмови і чи приводять вони до чогось.

1. 1На екрані «Реклама» подивіться кількість розмов за кожним оголошенням і дату останньої.
2. 2Знайдіть оголошення без прив’язаних товарів та інструкцій: розмови з них чекають на вашу команду.
3. 3На дошці CRM порахуйте угоди на кожному етапі й відкрийте ті, що не зрушили.
4. 4Прочитайте п’ять розмов із найактивнішого оголошення й занотуйте запитання, які асистент передав команді. Додайте відповідь до каталогу або до інформації про бізнес.
5. 5Перевірте у «Зверненнях», чи не лишилися відкритими звернення з оголошень у тихому режимі.

AdaptiveReply показує, звідки прийшли розмови і на якому етапі перебувають угоди. Він не звітує про рекламні витрати й не обіцяє рівень конверсії. Порівнювати оголошення за вартістю належить вам, за цифрами з рекламного кабінету.

Матеріали за темою: відповіді на запитання про товари з каталогу магазину і особисті повідомлення Instagram для бізнесу. Щоб розібрати це на власних оголошеннях, запишіться на демо.