Коли ШІ має зупинитися? Передаємо розмови команді як звернення з відповідальним
ШІ-асистент має зупинитися, коли в нього немає відповіді, коли клієнт просить людину або коли так велять ваші правила. В AdaptiveReply розмова в цю мить стає зверненням: записом із підсумком, повним листуванням і відповідальним. Асистент мовчить, доки ваша команда не розв’яже звернення.
Автор: команда AdaptiveReplyОпубліковано: 6 хв читання
Головне
- Добра передача — це підсумок і відповідальний: ніхто не перечитує листування і ніхто не думає, що вже відповів хтось інший.
- Поки звернення відкрите, асистент залишається на паузі для цього клієнта; він знову починає відповідати, коли звернення розв’язано.
- Відповіді вашої команди можна зберігати просто зі звернення, щоб наступного разу асистент їх знав.
Що таке передача і що таке звернення?
Більшість команд не бояться того, що ШІ-асистент відповідає. Вони бояться двох інших речей: що він і далі відповідатиме, коли вже мала підключитися людина, і що передане повідомлення опиниться у спільній скриньці, де кожен вважає, що ним займається хтось інший. Розлючений клієнт, який отримав третю бадьору автоматичну відповідь, або готовий до покупки клієнт, чиє «беру» лежить непрочитаним до понеділка, обходиться дорожче за повільну першу відповідь.
Передача — це мить, коли асистент перестає відповідати й передає розмову людині. Звернення — це запис, який створює передача: розмова, якій потрібна людина, з підсумком того, чого хоче клієнт, повним листуванням і виконавцем. В AdaptiveReply звернення містяться на екрані Звернення і видимі у вхідних на вкладці Чекають на вас.
Коли асистент передає розмову?
Асистент AdaptiveReply передає розмову в кількох визначених ситуаціях, і ви можете додати свої.
| Ситуація | Що відбувається |
|---|---|
| Асистент не може відповісти | Відповіді немає ні у вашому каталозі, ні в джерелах, ні у відомостях про бізнес. За замовчуванням асистент не вгадує; він передає розмову й повідомляє клієнтові, що команда з ним зв’яжеться. |
| Клієнт просить людину | Розмова передається вашій команді. |
| Клієнт готовий купити | Асистент спочатку збирає дані, які ви вимагаєте, наприклад ім’я й телефон, записує заявку і потім передає її вашій команді на підтвердження. Сам він замовлення не оформлює. |
| Скарга або невдоволений клієнт | Додайте правило на кшталт «КОЛИ клієнт роздратований або невдоволений, ЗРОБИТИ: передати команді», і людина підключиться одразу. |
| Будь-який момент, який задасте ви | Правила також можуть передавати розмову за тим, чого хоче клієнт (повернення, гуртова покупка), за каналом або коли клієнт надсилає медіа, які асистент не може прочитати. |
У кожному правилі передачі є ще один вибір: передавати не питаючи або після згоди клієнта. Другий варіант пасує до моментів, коли асистентові варто спершу запропонувати «з’єднати вас із колегою?» і лише потім відійти вбік. Як писати такі речення КОЛИ → ЗРОБИТИ, розказано в посібнику з налаштування, а як асистент говорить до цього моменту — у посібнику про голос бренду.
Що отримує ваша команда?
Ваша команда отримує звернення, з яким можна працювати без прокручування. Асистент пише підсумок не для клієнта, а для того, хто прийме розмову.
- Підсумок: чого хоче клієнт, на якому етапі розмова і що було обіцяно.
- Повне листування на тому самому екрані, з полем відповіді під ним.
- Зібрані дані: для заявки на покупку це товари й контакти, які зібрав асистент.
- Відповідальний: нове звернення його не має, і один клік на кнопці Взяти звернення показує решті команди, хто ним займається. Звернення також можна призначити колезі.
Відтоді асистент стоїть на паузі для цього клієнта. У розмові відображається Пауза: відкрите звернення, і асистент мовчить, доки хтось не позначить звернення розв’язаним; після цього він знову починає відповідати.
Що відбувається в неробочий час?
В асистента немає змін, тож уночі й у вихідні він відповідає так само, як удень. Робочий час важить лише в одному місці: під час передачі асистент повідомляє клієнтові, що людина зв’яжеться з ним, коли компанія відкриється.
Як звернення проходить шлях від відкритого до завершеного?
Звернення завершене, коли клієнт отримав те, що йому потрібно, а багатьом зверненням потрібно більше ніж одна відповідь: погодити повернення коштів, відстежити посилку, спитати колегу. AdaptiveReply тримає цю роботу поруч зі зверненням, у розділі Команда і завдання, а не в окремому месенджері.
- Створіть завдання зі звернення з виконавцем і терміном; воно буде пов’язане із записом.
- Згадайте колегу через @ в обговоренні звернення, щоб поставити запитання, не виходячи з екрана.
- Запросіть погодження, коли рішенню потрібна друга людина; завдання не можна позначити виконаним, доки рішення не ухвалено.
- Додайте правило на кшталт «коли відкривається звернення, створити контрольне завдання з терміном один день», щоб жодне звернення не залежало від чиєїсь пам’яті.
Решту можливостей робочого простору показано в розділі можливостей.
Як зробити, щоб те саме запитання не поверталося?
Кожне звернення, відкрите через те, що асистентові забракло інформації, вказує на прогалину. AdaptiveReply дає змогу закрити її просто зі звернення: напишіть відповідь один раз, підтвердьте її, і асистент знайде її, коли клієнт спитає наступного разу.
- Відкрийте звернення, причина якого — брак інформації.
- У полі Що має знати асистент напишіть відповідь так, як ви дали б її клієнтові.
- Підтвердьте її. Відповідь зберігається як знання, в якому шукає асистент.
- Розв’яжіть звернення, і асистент знову візьме розмову на себе.
Асистент не вчиться на розмовах непомітно; він використовує лише те, що підтвердила людина.
Чи можна прийняти розмову з телефона?
Так. Мобільні застосунки AdaptiveReply для iOS та Android показують ті самі вхідні й ті самі звернення. Рядок стану вгорі кожної розмови показує, чи відповідає ШІ, і одним дотиком його можна призупинити або відновити.
Короткий чек-лист для передачі, яка працює:
- Вирішіть, які ситуації завжди йдуть до людини, і напишіть правило для кожної.
- Вкажіть робочі години, щоб клієнти чули чесний термін відповіді.
- Домовтеся, хто і коли перевіряє вкладку «Чекають на вас».
- Зробіть «Взяти звернення» звичкою, щоб кожне звернення мало відповідального.
- Раз на тиждень перетворюйте повторювані звернення на збережені відповіді.
Вхідні й екран звернень можна подивитися в розділі про продукт, або почніть безкоштовно і спробуйте передачу в тестовому чаті.
Поширені запитання
Чи може людина прийняти будь-яку розмову?
Так. В AdaptiveReply кожна розмова має рядок стану, який показує, чи відповідає ШІ. Один клік на кнопці «Призупинити ШІ» у вебпанелі або один дотик у мобільному застосунку зупиняє асистента в цій розмові, щоб міг відповісти співробітник. Відновлюється асистент так само.
Чи доведеться клієнтові повторювати все заново після передачі?
Ні. У зверненні є підсумок, написаний асистентом: чого хоче клієнт, на якому етапі справа і що було обіцяно, а також повне листування. Співробітник, який бере звернення, відповідає в тому самому листуванні й у тому самому каналі, тому клієнт продовжує розмову, а не починає її спочатку.
Чи може асистент спитати, перш ніж передавати людині?
Так. Кожне правило передачі в AdaptiveReply має два режими: не питаючи або після згоди клієнта. У другому режимі асистент пропонує підключити колегу й передає розмову лише тоді, коли клієнт погоджується.
Чи вчиться асистент на зверненнях?
Лише на тому, що ви підтвердили. Якщо звернення відкрилося через те, що асистентові забракло інформації, ви можете написати правильну відповідь у зверненні й підтвердити її. AdaptiveReply зберігає її як знання, в якому асистент шукає в наступних розмовах. Автоматично на тому, що ваша команда пише клієнтам, він не вчиться.
Цей посібник входить до серії. Почніть з огляду: Єдина скринька для Instagram, WhatsApp, Facebook, пошти та вебчату: чому розкидані канали коштують вам клієнтів