Когда ИИ должен остановиться? Передаём разговоры команде как обращения с ответственным
ИИ-ассистент должен остановиться, когда у него нет ответа, когда клиент просит человека или когда так велят ваши правила. В AdaptiveReply разговор в этот момент становится обращением: записью с резюме, полной перепиской и ответственным. Ассистент молчит, пока ваша команда не решит обращение.
Автор: команда AdaptiveReplyОпубликовано: 6 мин чтения
Главное
- Хорошая передача — это резюме и ответственный: никто не перечитывает переписку и никто не думает, что уже ответил кто-то другой.
- Пока обращение открыто, ассистент остаётся на паузе для этого клиента; он снова начинает отвечать, когда обращение решено.
- Ответы вашей команды можно сохранять прямо из обращения, чтобы в следующий раз ассистент их знал.
Что такое передача и что такое обращение?
Большинство команд не боятся того, что ИИ-ассистент отвечает. Они боятся двух других вещей: что он продолжит отвечать, когда уже должен был подключиться человек, и что переданное сообщение окажется в общем ящике, где каждый считает, что им занимается кто-то другой. Рассерженный клиент, получивший третий бодрый автоматический ответ, или готовый к покупке клиент, чьё «беру» лежит непрочитанным до понедельника, обходится дороже, чем медленный первый ответ.
Передача — это момент, когда ассистент перестаёт отвечать и передаёт разговор человеку. Обращение — это запись, которую создаёт передача: разговор, которому нужен человек, с резюме того, чего хочет клиент, полной перепиской и исполнителем. В AdaptiveReply обращения находятся на экране Обращения и видны во входящих на вкладке Ждут вас.
Когда ассистент передаёт разговор?
Ассистент AdaptiveReply передаёт разговор в нескольких определённых ситуациях, и вы можете добавить свои.
| Ситуация | Что происходит |
|---|---|
| Ассистент не может ответить | Ответа нет ни в вашем каталоге, ни в источниках, ни в сведениях о бизнесе. По умолчанию ассистент не гадает; он передаёт разговор и сообщает клиенту, что команда с ним свяжется. |
| Клиент просит человека | Разговор передаётся вашей команде. |
| Клиент готов купить | Ассистент сначала собирает данные, которые вы требуете, например имя и телефон, записывает заявку и затем передаёт её вашей команде на подтверждение. Сам он заказ не оформляет. |
| Жалоба или недовольный клиент | Добавьте правило вроде «КОГДА клиент раздражён или недоволен, СДЕЛАТЬ: передать команде», и человек подключится сразу. |
| Любой момент, который зададите вы | Правила также могут передавать разговор по тому, чего хочет клиент (возврат, оптовая покупка), по каналу или когда клиент присылает медиа, которые ассистент не может прочитать. |
В каждом правиле передачи есть ещё один выбор: передавать не спрашивая или после согласия клиента. Второй вариант подходит для моментов, когда ассистенту стоит сначала предложить «соединить вас с коллегой?» и только потом отойти в сторону. Как писать такие предложения КОГДА → СДЕЛАТЬ, рассказано в руководстве по настройке, а как ассистент говорит до этого момента — в руководстве по голосу бренда.
Что получает ваша команда?
Ваша команда получает обращение, по которому можно действовать без прокрутки. Ассистент пишет резюме не для клиента, а для того, кто примет разговор.
- Резюме: чего хочет клиент, на каком этапе разговор и что было обещано.
- Полная переписка на том же экране, с полем ответа под ней.
- Собранные данные: для заявки на покупку это товары и контакты, которые собрал ассистент.
- Ответственный: у нового обращения его нет, и один клик по кнопке Взять обращение показывает остальной команде, кто им занимается. Обращение также можно назначить коллеге.
С этого момента ассистент стоит на паузе для этого клиента. В разговоре отображается Пауза: открытое обращение, и ассистент молчит, пока кто-нибудь не отметит обращение решённым; после этого он снова начинает отвечать.
Что происходит в нерабочее время?
У ассистента нет смен, поэтому ночью и в выходные он отвечает так же, как днём. Рабочее время важно только в одном месте: при передаче ассистент сообщает клиенту, что человек свяжется с ним, когда компания откроется.
Как обращение проходит путь от открытого до завершённого?
Обращение завершено, когда клиент получил то, что ему нужно, а многим обращениям требуется больше одного ответа: согласовать возврат денег, отследить посылку, спросить коллегу. AdaptiveReply держит эту работу рядом с обращением, в разделе Команда и задачи, а не в отдельном мессенджере.
- Создайте задачу из обращения с исполнителем и сроком; она будет связана с записью.
- Упомяните коллегу через @ в обсуждении обращения, чтобы задать вопрос, не уходя с экрана.
- Запросите согласование, когда решению нужен второй человек; задачу нельзя отметить выполненной, пока решение не принято.
- Добавьте правило вроде «когда открывается обращение, создать задачу на контроль со сроком один день», чтобы ни одно обращение не зависело от чьей-то памяти.
Остальные возможности рабочего пространства показаны в разделе возможностей.
Как сделать, чтобы один и тот же вопрос не возвращался?
Каждое обращение, открытое из-за того, что ассистенту не хватило информации, указывает на пробел. AdaptiveReply позволяет закрыть его прямо из обращения: напишите ответ один раз, подтвердите его, и ассистент найдёт его, когда клиент спросит в следующий раз.
- Откройте обращение, причина которого — нехватка информации.
- В поле Что должен знать ассистент напишите ответ так, как вы дали бы его клиенту.
- Подтвердите его. Ответ сохраняется как знание, по которому ищет ассистент.
- Решите обращение, и ассистент снова возьмёт разговор на себя.
Ассистент не учится на разговорах незаметно; он использует только то, что подтвердил человек.
Можно ли принять разговор с телефона?
Да. Мобильные приложения AdaptiveReply для iOS и Android показывают те же входящие и те же обращения. Строка состояния вверху каждого разговора показывает, отвечает ли ИИ, и одним касанием его можно приостановить или возобновить.
Короткий чек-лист для передачи, которая работает:
- Решите, какие ситуации всегда уходят человеку, и напишите правило для каждой.
- Укажите рабочие часы, чтобы клиенты слышали честный срок ответа.
- Договоритесь, кто и когда проверяет вкладку «Ждут вас».
- Сделайте «Взять обращение» привычкой, чтобы у каждого обращения был ответственный.
- Раз в неделю превращайте повторяющиеся обращения в сохранённые ответы.
Входящие и экран обращений можно посмотреть в разделе о продукте, или начните бесплатно и попробуйте передачу в тестовом чате.
Частые вопросы
Может ли человек принять любой разговор?
Да. В AdaptiveReply у каждого разговора есть строка состояния, которая показывает, отвечает ли ИИ. Один клик по кнопке «Приостановить ИИ» в веб-панели или одно касание в мобильном приложении останавливает ассистента в этом разговоре, чтобы мог ответить сотрудник. Возобновляется ассистент так же.
Придётся ли клиенту повторять всё заново после передачи?
Нет. В обращении есть резюме, написанное ассистентом: чего хочет клиент, на каком этапе дело и что было обещано, а также полная переписка. Сотрудник, который берёт обращение, отвечает в той же переписке и в том же канале, поэтому клиент продолжает разговор, а не начинает его сначала.
Может ли ассистент спросить, прежде чем передавать человеку?
Да. У каждого правила передачи в AdaptiveReply два режима: не спрашивая или после согласия клиента. Во втором режиме ассистент предлагает подключить коллегу и передаёт разговор только тогда, когда клиент соглашается.
Учится ли ассистент на обращениях?
Только на том, что вы подтвердили. Если обращение открылось из-за того, что ассистенту не хватило информации, вы можете написать правильный ответ в обращении и подтвердить его. AdaptiveReply сохраняет его как знание, по которому ассистент ищет в следующих разговорах. Автоматически на том, что ваша команда пишет клиентам, он не учится.
Это руководство входит в серию. Начните с обзора: Единый инбокс для Instagram, WhatsApp, Facebook, почты и веб-чата: почему разрозненные каналы стоят вам клиентов