Будет ли ИИ-ассистент говорить как наша компания? Как удержать ответы в корпоративном тоне

Что означает голос бренда для ИИ-ассистента?

Юридическая фирма, которая пишет «Уважаемая госпожа Кая», не может держать ассистента, начинающего разговор с «приветик!». Бутик, который никогда не делает скидок, не может держать ассистента, который в полночь предлагает десять процентов, лишь бы закрыть продажу. Именно это стоит за вопросом «будет ли он говорить как мы?»: дело не в грамматике, а в контроле.

Голос бренда для ИИ-ассистента — это набор решений, которые определяют, как звучит каждый ответ и что в нём можно говорить. Он состоит из четырёх частей:

• Тон: насколько ассистент тёплый или официальный.
• Длина: одна строка или подробное объяснение.
• Язык: язык клиента или всегда ваш.
• Рамки: о чём ассистент говорит, а что оставляет вашей команде.

AdaptiveReply применяет одни и те же решения во всех каналах, где отвечает ассистент: в личных сообщениях Instagram, Facebook Messenger и WhatsApp, в чат-виджете на сайте и в электронной почте, если вы включили ответы ассистента для почтового ящика. С публичными комментариями иначе: на них отвечают правила по ключевым словам с текстом, который вы написали сами. Подробнее об этом — в руководстве по комментариям.

Какие настройки определяют, как звучит ассистент?

Голос задают четыре настройки на вкладке Характер в редакторе ассистента. Ни одна из них не требует писать промпты.

Как инструкции удерживают ассистента в рамках ваших правил?

Инструкция — это одно простое предложение, которому ассистент следует в каждом сообщении. В AdaptiveReply можно добавить до 25 инструкций в разделе Инструкции на вкладке «Характер», и они имеют приоритет над стилем по умолчанию: если инструкция и значение по умолчанию расходятся, побеждает инструкция.

Типичные примеры:

• «Не называй цены в чате; вместо этого отправь ссылку на товар».
• «Всегда обращайся к клиентам на вы и не используй эмодзи».
• «Мы продаём только эти бренды: … Не предлагай никакие другие».
• «В первом ответе скажи, что ты ИИ-ассистент компании».

Инструкции действуют в каждом сообщении. Для поведения, привязанного к конкретному моменту, например «когда клиент хочет вернуть деньги, передай команде», используйте предложения КОГДА → СДЕЛАТЬ на вкладке Правила. О них рассказано в руководстве по настройке.

Чего ассистент не сделает никогда, какой бы тон вы ни выбрали?

Часть поведения встроена в каждого ассистента AdaptiveReply и не редактируется. Эти ограничения существуют потому, что неверная цена или ложное обещание обязывают компанию, как бы вежливо они ни были сформулированы.

• Не выдумывает факты. Сведения о товарах, ценах, наличии в продаже, акциях, доставке и часах работы берутся только из вашего каталога, ваших источников и вкладки «О бизнесе». Если ответа там нет, ассистент не гадает.
• Не заявляет о несовершённых действиях. Ассистент не говорит «я записал вас» или «я передал запрос», если действие на самом деле не выполнено.
• Не рекомендует конкурентов. Он не отправляет клиентов в другую компанию. Мультибрендовый магазин при этом может говорить о брендах, которые продаёт сам.
• Не оформляет заказы сам. Когда клиент хочет купить, ассистент записывает заявку и передаёт её вашей команде на подтверждение.

Поэтому ответ на вопрос «не выдумает ли он акцию?» такой: акция — это факт, а факты берутся только из ваших источников. Если информации нет, по умолчанию происходит передача: разговор переходит к вашей команде как обращение. Об этом — в руководстве по передаче.

Что делать, если в ответе нужна точная формулировка?

Ответы ассистента каждый раз пишет модель, поэтому ни одна настройка не гарантирует дословное предложение в личной переписке. Если юридическое уведомление или тщательно согласованное заявление должно прозвучать ровно так, как его утвердили, предусмотрите это отдельно, а не надейтесь на настройку тона. Для этого есть четыре инструмента:

• Действие «Ответить так:». В правиле вы задаёте сообщение для конкретного момента, например для нерабочего времени. Ассистент передаёт это сообщение в том тоне, который вы настроили.
• О бизнесе. Запишите здесь доставку, возвраты и условия оплаты в виде коротких фактов. Ассистент читает их перед каждым ответом, поэтому содержание остаётся прежним, даже если фраза меняется.
• Ответы на комментарии. Ответы на публичные комментарии — это фиксированные тексты, которые срабатывают по ключевому слову и отправляются точно в том виде, в каком вы их написали.
• Человек. Для тем, где формулировка имеет юридический или репутационный вес, напишите правило, которое передаёт разговор вашей команде.

Как проверить голос до того, как его увидят клиенты?

Любое изменение ассистента остаётся черновиком, пока вы его не опубликуете; клиенты продолжают получать опубликованную версию. Тестовый чат рядом с редактором отвечает по сохранённому черновику, и ничто из написанного там не попадает к реальным клиентам.

Короткий чек-лист перед публикацией:

1. 1Выберите тон, длину и язык ответов, которые соответствуют тому, как уже пишет ваша команда.
2. 2Напишите от трёх до пяти инструкций о том, что должно происходить всегда или никогда.
3. 3Задайте в тестовом чате десять реальных вопросов за прошлую неделю, включая одно грубое сообщение и один вопрос, на который ассистент не может ответить.
4. 4Прочитайте ответы вслух. Написал бы так ваш коллега? Если нет, поправьте инструкцию, сохраните и спросите снова.
5. 5Опубликуйте. Если более позднее изменение звучит не так, восстановите прежнюю версию через Историю версий.

Как устроена настройка, можно посмотреть в разделе «Как это работает», или начните бесплатно и проверьте голос на собственных вопросах.