Klingt ein KI-Assistent wie unser Unternehmen? So bleiben Antworten in Ihrer Tonalität

Was bedeutet Markenstimme für einen KI-Assistenten?

Eine Kanzlei, die „Sehr geehrte Frau Kaya“ schreibt, kann keinen Assistenten gebrauchen, der mit „Hey, na?“ einsteigt. Eine Boutique, die nie Rabatte gibt, will keinen, der um Mitternacht zehn Prozent anbietet, um einen Verkauf abzuschließen. Das ist die eigentliche Sorge hinter der Frage „Klingt er wie wir?“: nicht die Grammatik, sondern die Kontrolle.

Die Markenstimme eines KI-Assistenten ist die Summe der Entscheidungen, die bestimmen, wie jede Antwort klingt und was sie sagen darf. Sie besteht aus vier Teilen:

• Ton: wie herzlich oder wie förmlich der Assistent ist.
• Länge: eine Zeile oder eine ausführliche Erklärung.
• Sprache: die des Kunden oder immer Ihre.
• Umfang: worüber der Assistent spricht und was er Ihrem Team überlässt.

AdaptiveReply wendet dieselben Entscheidungen auf jedem Kanal an, auf dem der Assistent antwortet: Direktnachrichten auf Instagram, im Facebook Messenger und auf WhatsApp, das Chat-Widget Ihrer Website und E-Mail, wenn Sie Assistenten-Antworten für ein Postfach einschalten. Öffentliche Kommentare sind etwas anderes: Sie werden über Schlüsselwort-Regeln mit einem Text beantwortet, den Sie selbst geschrieben haben, wie der Leitfaden zu Kommentaren erklärt.

Welche Einstellungen bestimmen, wie der Assistent klingt?

Vier Einstellungen im Tab Persönlichkeit des Assistenten-Editors legen die Stimme fest. Für keine davon müssen Sie Prompts schreiben.

Wie halten Richtlinien den Assistenten innerhalb Ihrer Regeln?

Eine Richtlinie ist ein einfacher Satz, dem der Assistent bei jeder Nachricht folgt. In AdaptiveReply können Sie unter Richtlinien im Tab Persönlichkeit bis zu 25 davon anlegen, und sie haben Vorrang vor dem Standardstil: Widersprechen sich eine Richtlinie und ein Standard, gewinnt die Richtlinie.

Typische Beispiele:

• „Nenne im Chat keine Preise; teile stattdessen den Produktlink.“
• „Sieze Kunden immer und verwende keine Emojis.“
• „Wir verkaufen nur diese Marken: … Schlage keine andere Marke vor.“
• „Sage in deiner ersten Antwort, dass du der KI-Assistent des Unternehmens bist.“

Richtlinien gelten für jede Nachricht. Für Verhalten, das an einen bestimmten Moment gebunden ist, etwa „Wenn der Kunde eine Erstattung möchte, übergib an das Team“, nutzen Sie die WENN → DANN-Sätze im Tab Regeln, erklärt im Leitfaden zur Einrichtung.

Was tut der Assistent nie, egal welchen Ton Sie wählen?

Manches Verhalten ist in jeden AdaptiveReply-Assistenten eingebaut und von Ihnen nicht änderbar. Diese Schutzregeln gibt es, weil ein falscher Preis oder ein falsches Versprechen das Unternehmen bindet, so höflich es auch formuliert ist.

• Keine erfundenen Fakten. Angaben zu Produkt, Preis, Verfügbarkeit, Aktionen, Lieferung und Öffnungszeiten stammen nur aus Ihrem Katalog, Ihren Quellen und dem Tab Unternehmensinfos. Steht die Antwort dort nicht, rät der Assistent nicht.
• Keine falschen Aktionsbehauptungen. Der Assistent sagt nicht „Ich habe gebucht“ oder „Ich habe es weitergegeben“, wenn diese Aktion nicht wirklich gelungen ist.
• Keine Empfehlung von Wettbewerbern. Er schickt Kunden nicht zu einem anderen Unternehmen. Ein Mehrmarkengeschäft darf weiterhin über die Marken sprechen, die es selbst verkauft.
• Keine eigenständigen Bestellungen. Möchte ein Kunde kaufen, erfasst der Assistent die Anfrage und übergibt sie Ihrem Team zur Bestätigung.

Die Antwort auf „Erfindet er eine Aktion?“ lautet also: Aktionen sind Fakten, und Fakten stammen nur aus Ihren Quellen. Fehlt die Information, ist der Standard eine Übergabe: Das Gespräch geht als Fall an Ihr Team, wie im Leitfaden zur Übergabe beschrieben.

Was, wenn eine Antwort einen exakten Wortlaut braucht?

Die Antworten des Assistenten schreibt jedes Mal ein Modell, daher garantiert keine Einstellung in einem privaten Gespräch einen wortwörtlichen Satz. Muss ein rechtlicher Hinweis oder eine sorgfältig abgestimmte Formulierung genau so erscheinen, wie sie freigegeben wurde, dann planen Sie das ein, statt auf die Ton-Einstellung zu hoffen. Dafür gibt es vier Werkzeuge:

• Die Aktion „Antworten mit:“. In einer Regel geben Sie die Nachricht für einen bestimmten Moment vor, zum Beispiel außerhalb der Arbeitszeiten. Der Assistent übermittelt diese Nachricht in dem Ton, den Sie eingestellt haben.
• Unternehmensinfos. Tragen Sie dort Versand, Rückgabe und Zahlungsbedingungen als kurze Fakten ein. Der Assistent liest sie vor jeder Antwort, sodass der Inhalt gleich bleibt, auch wenn der Satz variiert.
• Kommentar-Antworten. Antworten auf öffentliche Kommentare sind feste Texte, die über Schlüsselwörter ausgelöst und genau so gesendet werden, wie Sie sie geschrieben haben.
• Ein Mensch. Für Themen, bei denen die Formulierung rechtliches Gewicht hat oder den Ruf betrifft, schreiben Sie eine Regel, die das Gespräch an Ihr Team übergibt.

Wie prüfen Sie die Stimme, bevor Kunden sie sehen?

Jede Änderung an einem Assistenten ist ein Entwurf, bis Sie sie veröffentlichen; Kunden erhalten weiterhin die Live-Version. Der Test-Chat neben dem Editor antwortet aus Ihrem gespeicherten Entwurf, und nichts, was dort geschrieben wird, erreicht einen echten Kunden.

Eine kurze Checkliste vor dem Veröffentlichen:

1. 1Wählen Sie Ton, Länge und Antwortsprache so, wie Ihr Team ohnehin schreibt.
2. 2Schreiben Sie drei bis fünf Richtlinien für das, was immer oder nie passieren soll.
3. 3Stellen Sie im Test-Chat zehn echte Fragen aus der letzten Woche, darunter eine unhöfliche Nachricht und eine Frage, die der Assistent nicht beantworten kann.
4. 4Lesen Sie die Antworten laut. Hätte ein Kollege das so geschrieben? Wenn nicht, passen Sie eine Richtlinie an, speichern Sie und fragen Sie erneut.
5. 5Veröffentlichen Sie. Klingt eine spätere Änderung falsch, stellen Sie über den Versionsverlauf eine frühere Version wieder her.

Wie die Einrichtung abläuft, sehen Sie im Abschnitt So funktioniert es, oder Sie starten kostenlos und testen die Stimme mit Ihren eigenen Fragen.