Zu viele Kommentare auf Instagram und Facebook: was Sie automatisieren und was Menschen überlassen sollten

Warum brauchen öffentliche Kommentare andere Regeln als private Nachrichten?

Einen Kommentar liest jeder, der den Beitrag sieht, und ein falscher Satz bleibt dort stehen. Ein Fehler in einer privaten Nachricht lässt sich in der nächsten Zeile korrigieren. Eine öffentliche Antwort mit dem falschen Preis wird gesehen, als Screenshot gesichert und Ihnen von Leuten vorgehalten, die nie Teil des Gesprächs waren.

Die sinnvolle Aufteilung: Automatisieren Sie die wiederkehrende öffentliche Rückmeldung mit Worten, die Sie freigegeben haben, verlagern Sie die eigentliche Antwort ins private Gespräch und überlassen Sie alles Heikle Menschen.

Wie funktionieren Stichwortregeln für Kommentare in AdaptiveReply?

Jede Regel verbindet eine Liste von Stichwörtern mit genau einer festen Antwort, und die erste Regel, die auf einen Kommentar passt, beantwortet ihn. Die Regeln legen Sie im Tab Kommentare des Assistenten-Editors an. Es wird nichts generiert: Die Antwort ist Ihr Text, Zeichen für Zeichen.

1. 1Öffnen Sie den Tab Kommentare und schalten Sie die Kommentarautomatisierung ein. Solange sie aus ist, sammeln sich Kommentare im Panel und es wird keine Antwort gesendet.
2. 2Fügen Sie eine Regel hinzu und geben Sie ihre Stichwörter durch Kommas getrennt ein, zum Beispiel „Preis, wie viel, was kostet“.
3. 3Wählen Sie die Übereinstimmung: eines davon (ein Stichwort genügt) oder alle davon (jedes Stichwort muss vorkommen).
4. 4Schreiben Sie die Antwort unter dem Kommentar. Eine Regel ohne Antwort lässt sich nicht einschalten.
5. 5Ordnen Sie die Regeln und klicken Sie auf Veröffentlichen. Kommentarregeln bleiben ein Entwurf, bis Sie veröffentlichen; bis dahin läuft die Live-Version weiter.

• Stichwörter greifen ab dem Wortanfang. „Größe“ erfasst auch „Größen“ und „Größentabelle“.
• Die erste passende Regel gewinnt. Stellen Sie spezielle Regeln über allgemeine.
• Eine Regel ohne Stichwörter passt auf jeden Kommentar. Wenn Sie eine nutzen, setzen Sie sie ans Ende.
• Nur einmal pro Person antworten bedeutet: Kommentiert jemand mehrfach unter demselben Beitrag, erhält nur der erste Kommentar eine Antwort. Schalten Sie das bei Gewinnspielen aus.

Wie verlagern Sie das Gespräch vom Kommentar in die DM?

Indem Sie darum bitten: Die feste Antwort lädt dazu ein, eine Direktnachricht zu schreiben, und die ausführliche Antwort folgt dort. AdaptiveReply sendet niemandem automatisch eine DM, nur weil kommentiert wurde. Die Kundin oder der Kunde schreibt zuerst, und ab dieser Nachricht kann der KI-Assistent antworten.

In der Direktnachricht arbeitet der Assistent mit Ihren echten Daten. Er sucht das Produkt in Ihrem Katalog, nennt Preis und Varianten, sagt, ob ein Artikel verfügbar oder nicht im Verkauf ist, und antwortet in der Sprache des Gegenübers. Liegt eine Frage außerhalb seines Wissens, rät er nicht, sondern übergibt das Gespräch als Fall an Ihr Team. Diese Seite behandelt der Leitfaden zu Instagram-DMs.

Woher weiß der Assistent, nach welchem Beitrag gefragt wird?

Er weiß es, weil Sie den Beitrag markieren. Der Bereich Beiträge listet Ihre veröffentlichten Instagram- und Facebook-Inhalte; an jedem Beitrag und jeder Story können Sie die gezeigten Produkte verknüpfen und Notizen für den Assistenten ergänzen. Wer auf einen Beitrag antwortet, nennt das Produkt selten: Die Nachricht lautet meist nur „Wie viel?“. Ist ein Produkt markiert, antwortet der Assistent zu diesem Produkt, und Ihr Team sieht über dem Gespräch, von welchem Beitrag die Nachricht kam.

Welche Kommentare sollte ein Mensch beantworten, und wo?

Ein Mensch sollte alles beantworten, was ein fester Satz nicht abdecken kann: Beschwerden, Fragen mit persönlichen Angaben und Kommentare, auf die keine Regel gepasst hat. In AdaptiveReply geschieht das im Bereich Beiträge: Öffnen Sie einen Beitrag, um seine Kommentare zu sehen, und antworten Sie von dort.

• Von Hand antworten. Jeder Kommentar hat einen Link Antworten. Was Sie schreiben, wird von Ihrem eigenen Konto öffentlich unter dem Kommentar gepostet.
• Bei Bedarf aktualisieren. Die Synchronisieren-Schaltfläche eines Beitrags holt dessen neue Kommentare.
• Vor dem Senden lesen. Eine gesendete Antwort lässt sich im Panel nicht mehr bearbeiten.

Bei einer Beschwerde bewährt sich ein Vorgehen in drei Schritten: öffentlich kurz reagieren, um eine Direktnachricht bitten und ab dort einen Menschen übernehmen lassen. Bestellnummern, Adressen und Telefonnummern sollten nie in einem Kommentarverlauf erfragt werden.

Fünf Beispielregeln für den Anfang

Beginnen Sie mit wenigen Regeln und beobachten Sie sie eine Woche lang. Die Tabelle zeigt fünf Regeln in der Reihenfolge, in der sie stehen sollten; die Formulierungen sind Beispiele zum Anpassen.

Kennen Sie die Grenzen. Regeln erkennen Wörter, keine Bedeutung: „Ich kann den Preis kaum glauben, ich liebe es“ enthält „Preis“ und bekommt die Preisantwort. Eine Auffangregel beantwortet auch Beschwerden und Scherze mit demselben Satz; deshalb verzichten viele Unternehmen darauf und lassen unpassende Kommentare auf einen Menschen warten.

Eine kurze Checkliste vor dem Einschalten

• Jede Antwort stimmt für jede Person, die sie auslösen könnte: keine Preise, Termine oder Zusagen im öffentlichen Text.
• Spezielle Regeln stehen über allgemeinen, und die Auffangregel steht, falls Sie sie behalten, ganz unten.
• An den Beiträgen, die Sie diese Woche bewerben, sind die Produkte markiert.
• Jemand im Team ist für die unpassenden Kommentare zuständig und prüft den Bereich Beiträge jeden Tag.

Als Nächstes stimmen Sie den Ton der privaten Antworten ab: den Assistenten in Ihrer Markenstimme halten. Kommen Kommentare vor allem unter beworbenen Beiträgen, lesen Sie, was nach einer Click-to-Message-Anzeige passiert; die Funktionsübersicht zeigt, wie Beiträge, Nachrichten und Fälle zusammenspielen.