Забагато коментарів в Instagram і Facebook: що автоматизувати, а що залишити людям

Чому публічним коментарям потрібні інші правила, ніж особистим повідомленням?

Коментар читає кожен, хто бачить публікацію, і помилкова фраза залишається на видноті. Помилку в особистому повідомленні можна виправити наступним рядком. Публічну відповідь із хибною ціною побачать, збережуть скриншотом і пред’являть вам люди, які в розмові взагалі не брали участі.

Розумний розподіл такий: повторюваний публічний відгук автоматизуйте словами, які ви самі схвалили, справжню відповідь переносьте в приватну розмову, а все делікатне залишайте людям.

Як працюють правила за ключовими словами для коментарів в AdaptiveReply?

Кожне правило пов’язує перелік ключових слів з однією фіксованою відповіддю, і на коментар відповідає перше правило, що підійшло. Правила задаються на вкладці Коментарі в редакторі асистента. Нічого не генерується: відповідь — це ваш текст, символ у символ.

1. 1Відкрийте вкладку Коментарі й увімкніть Автоматизацію коментарів. Поки її вимкнено, коментарі накопичуються в панелі, а відповіді не надсилаються.
2. 2Додайте правило і введіть ключові слова через кому, наприклад «ціна, скільки коштує, вартість».
3. 3Виберіть збіг: будь-яке слово (досить одного) або усі слова (у коментарі мають бути всі).
4. 4Напишіть відповідь, що публікується під коментарем. Правило без відповіді ввімкнути не можна.
5. 5Розставте правила за порядком і натисніть Опублікувати. Правила для коментарів залишаються чернеткою, доки ви їх не опублікуєте; до того працює чинна версія.

• Ключові слова збігаються від початку слова. «розмір» спрацює і на «розміри», і на «розмірна».
• Перемагає перше правило, що підійшло. Ставте точні правила вище за загальні.
• Правило без ключових слів підходить до будь-якого коментаря. Якщо воно вам потрібне, тримайте його останнім.
• Відповідати один раз кожному означає, що коли людина залишила кілька коментарів під однією публікацією, відповідь отримає лише перший. Вимикайте для розіграшів.

Як перенести розмову з коментаря в дірект?

Попросивши про це: фіксована відповідь запрошує клієнта написати в особисті повідомлення, і докладна відповідь дається вже там. AdaptiveReply не надсилає автоматичне повідомлення в дірект за те, що людина залишила коментар. Першим пише клієнт, і починаючи з цього повідомлення ШІ-асистент може відповідати.

В особистих повідомленнях асистент працює з вашими реальними даними. Він знаходить товар у каталозі, називає ціну й варіанти, повідомляє, чи товар доступний або не продається, і відповідає мовою клієнта. Якщо запитання виходить за межі того, що він знає, він не вгадує, а передає розмову вашій команді як звернення. Про цей бік розповідає посібник із дірект-повідомлень Instagram.

Як асистент розуміє, про яку публікацію запитує клієнт?

Він розуміє це, бо ви позначаєте публікацію. На екрані Публікації перелічено ваш опублікований контент з Instagram і Facebook; до кожної публікації чи історії можна прив’язати показані в ній товари й додати нотатки для асистента. Клієнт, який відповідає на публікацію, рідко називає товар: зазвичай повідомлення складається з одного «скільки коштує?». Якщо товар позначено, асистент відповідає саме про нього, а команда бачить над розмовою, з якої публікації надійшло повідомлення.

На які коментарі має відповідати людина і де?

Людина має відповідати на все, чого не покрити фіксованою фразою: на скарги, запитання з особистими даними й коментарі, що не підійшли під жодне правило. В AdaptiveReply це робиться на екрані Публікації: відкрийте публікацію, щоб побачити коментарі, і відповідайте звідти.

• Відповідайте вручну. Кожен коментар має посилання «Відповісти». Написане вами публікується під коментарем від імені вашого акаунта й видиме всім.
• Оновлюйте за потреби. Кнопка синхронізації біля публікації підвантажує нові коментарі.
• Перечитуйте перед надсиланням. Надіслану відповідь не можна відредагувати з панелі.

Для скарги надійна схема складається з трьох кроків: коротко відреагуйте публічно, попросіть клієнта написати в особисті повідомлення, а далі нехай розмову веде людина. Номери замовлень, адреси й телефони ніколи не варто запитувати в коментарях.

П’ять прикладів правил для початку

Почніть із невеликого набору й поспостерігайте за ним тиждень. У таблиці п’ять правил у тому порядку, в якому вони мають стояти; формулювання — приклад, який треба адаптувати.

Пам’ятайте про обмеження. Правила знаходять слова, а не зміст: у коментарі «не вірю, що така ціна, обожнюю» є слово «ціна», і він отримає відповідь про ціну. Загальне правило тією самою фразою відповість і на скарги, і на жарти, тому багато компаній його не додають і залишають коментарі без збігу людині.

Короткий чек-лист перед увімкненням

• Кожна відповідь правдива для будь-кого, хто може її викликати: у публічному тексті немає цін, дат і обіцянок.
• Точні правила стоять вище за загальні, а загальне правило, якщо ви його залишили, іде останнім.
• У публікацій, які ви просуваєте цього тижня, позначено товари.
• Хтось у команді відповідає за коментарі без збігу й щодня перевіряє екран «Публікації».

Наступний крок — налаштувати тон приватних відповідей: читайте, як утримати асистента в голосі вашого бренду. Якщо коментарі надходять здебільшого під просуваними публікаціями, прочитайте, що відбувається після реклами з переходом у листування; огляд можливостей показує, як пов’язані публікації, повідомлення і звернення.