Особисті повідомлення Instagram для бізнесу: одразу відповідати на запитання про ціну, наявність і запис

Чотири види повідомлень і що потрібно кожному

Запитання надходить, поки клієнт дивиться на товар. Відповідь за три години потрапляє до людини, яка вже відклала телефон або купила в іншому місці. Водночас не кожне повідомлення потребує однакового підходу: майже всі вони діляться на чотири групи, і кожній групі потрібне своє.

Таке сортування показує, куди йде час. У більшості компаній перша група найбільша й найнудніша для ручних відповідей, і саме її може взяти на себе асистент.

Звідки беруться типові відповіді?

Типові відповіді беруться з ваших власних даних. Асистент AdaptiveReply відповідає на основі каталогу та відомостей про бізнес, які ви йому дали, а не загальних знань з інтернету.

Каталог синхронізується із Shopify, ikas, Ticimax або WooCommerce чи імпортується без магазину. У ньому зберігаються товари, ціни та ознака того, доступний товар чи не продається. Кількість на складі асистент не називає. Докладніше в матеріалі відповіді з каталогу магазину.

Як звучить відповідь, вирішуєте ви: тон (дружній, нейтральний або офіційний), персона, довжина відповіді, мова відповіді та ваші власні настанови визначають кожну відповідь. Мова може підлаштовуватися під клієнта: хто пише англійською, отримає відповідь англійською.

Клієнти часто надсилають фото замість запитання. Якщо підключено каталог із зображеннями товарів, асистент знаходить відповідний товар і відповідає за ним. Він може бути не певен, і тоді ставить одне запитання або передає розмову вашій команді. Див. коли клієнт надсилає фото товару.

А відповіді на історії та дописи?

Відповідь на історію або повідомлення про допис отримує відповідь зі знанням товару, лише якщо до цього контенту в панелі прив’язано товари або написано нотатки. Контент без позначок залишається вашій команді.

Екран Дописи в AdaptiveReply показує ваші дописи в Instagram і Facebook та активні історії. Для кожного можна вказати, які товари на ньому показано, і додати нотатки для асистента. Після цього на коротке «ціна?» під історією можна відповісти, бо асистент знає, на який товар дивиться клієнт. Те саме стосується реклами з переходом у листування; див. від реклами до угод.

Якщо контент не позначено, AdaptiveReply не дозволяє асистентові вгадувати, про який товар ідеться. Повідомлення чекає на вашу команду. Це повільніше, зате унеможливлює впевнену відповідь про не той товар.

Що відбувається, коли хтось хоче купити?

Коли хтось хоче купити, асистент збирає потрібні вам дані й записує запит для вашої команди. Замовлення у вашому магазині він не створює.

1. 1Клієнт каже, що хоче товар.
2. 2Асистент запитує те, чого вимагає ваше правило: наприклад, ім’я, телефон, адресу та бажаний спосіб оплати.
3. 3AdaptiveReply записує запит і передає розмову вашій команді з коротким підсумком.
4. 4Працівник підтверджує запит і завершує продаж.

Запис влаштовано за тим самим принципом. Перш ніж запропонувати час, асистент перевіряє реальний вільний час, а потім, залежно від того, що ви дозволили, створює запис або збирає дані для підтвердження командою. Див. запис просто з чату.

Скарги йдуть до людини. Готове правило Невдоволений клієнт передає розмову як звернення, і асистент не відповідає, доки звернення відкрите; див. коли ШІ має зупинитися. У неробочий час асистент і далі відповідає та повідомляє клієнтові, що працівник зв’яжеться з ним у робочі години.

Чи безпечно це для акаунта? Лише офіційний API

Підключення через офіційний API Meta означає, що компанія надає інструментові доступ через екрани входу й дозволів самої Meta, після чого інструмент надсилає та отримує повідомлення через Graph API Meta. Жодного передавання паролів, жодного скрейпінгу й жодних програм, які вдають людину, що натискає на екран у застосунку.

AdaptiveReply має статус Meta Business Partner і підключається до Instagram лише в такий спосіб. Докладніше в розділі про безпеку.

• Ви підключаєтеся через вхід Meta й ніколи не вводите пароль від Instagram у сторонньому інструменті.
• Ви бачите дозволи, які надаєте, і можете відкликати їх у налаштуваннях Meta.
• Повідомлення надсилаються через офіційний API обміну повідомленнями за правилами Meta для компаній.

З коментарями все влаштовано інакше

Коментарі під вашими дописами бачать усі, і ШІ-асистент на них не відповідає. AdaptiveReply розглядає коментарі та особисті повідомлення як два різні завдання.

На коментарі відповідають правила за ключовими словами з фіксованим текстом, який написали ви і який публікується без змін. Коментарі, що не підійшли під жодне правило, чекають на людину, і вона може відповісти з тієї самої панелі. Автоматичне особисте повідомлення з коментаря не надсилається. Причина проста: хибна фраза в особистому повідомленні доходить до однієї людини, а хибна фраза під дописом залишається на видноті в усіх. Увесь підхід описано в матеріалі як керувати коментарями в Instagram і Facebook.

Короткий чекліст на цей тиждень

1. 1Підключіть акаунт Instagram через вхід Meta.
2. 2Підключіть магазин або імпортуйте каталог із зображеннями товарів.
3. 3Прив’яжіть товари до актуальних дописів і синхронізуйте активні історії.
4. 4Увімкніть правила для покупки, прохання покликати людину та невдоволених клієнтів.
5. 5Перевірте десять справжніх повідомлень у тестовому чаті.
6. 6Опублікуйте, потім прочитайте звернення першого тижня й закрийте прогалини.

Почати роботу з AdaptiveReply можна безкоштовно. Створіть акаунт або перегляньте в розділі сценарії використання, як ним користуються інші компанії. Instagram — один канал із кількох; огляд єдиної скриньки пояснює, як він поєднується з WhatsApp, поштою та чатом на сайті.