Коли клієнт надсилає фото замість запитання: відповідаємо на «у вас є таке?» з вашого каталогу
Коли клієнт надсилає фото товару в особистому повідомленні, асистент AdaptiveReply читає зображення, шукає товар у вашому власному каталозі й відповідає, називаючи назву та ціну, а потім уточнює одним запитанням. Він рухається від точного до схожого, а якщо не може підтвердити збіг, питає, а не вгадує.
Автор: команда AdaptiveReplyОпубліковано: 6 хв читання
Головне
- Фото — це запитання: «у вас є таке і скільки це коштує?»
- Асистент зіставляє фото з вашим власним каталогом у фіксованому порядку: код товару, написана назва товару, потім візуальна схожість.
- Якщо збіг не підтверджено, асистент не називає ні назви, ні ціни; він просить чіткіше фото або код товару.
Чому повідомлення з фото гальмують команду?
Клієнт надсилає скриншот шарфа з одним словом: «ціна?». Назви товару ніхто не написав, тож і шукати нема за чим. Хтось із команди має впізнати шарф, прогорнути каталог, щоб зрозуміти, який це із сорока схожих, перевірити ціну й відповісти. Удень на це йдуть хвилини. Уночі запитання чекає ранку, а до того часу клієнт уже спитав у двох інших магазинах.
Повідомлення з фото трапляються всюди, де товар обирають очима: одяг, товари для дому, косметика, прикраси, запчастини. Клієнти роблять скриншот допису, історії, реклами чи покупки подруги, бо показати простіше, ніж описати. Для команди кожне таке повідомлення — невелике завдання на пошук, з яким швидко впорається лише той, хто знає каталог напам’ять.
Як асистент читає фото клієнта?
AdaptiveReply розглядає вхідне зображення як пошук у каталозі, підключеному до асистента, а не як картинку, яку треба описати. Візуальне зіставлення товарів — це процес, під час якого визначається, який товар із каталогу зображено на фото клієнта. Асистент перебирає варіанти у фіксованому порядку, від найнадійнішого до найменш надійного:
- Це взагалі товар? Квитанції про оплату, рахунки й транспортні етикетки розпізнаються як документи і з товарами не зіставляються.
- Чи є на зображенні код товару? Код, який є у вашому каталозі, дає точний збіг без здогадок.
- Чи написано на ньому назву товару? На багатьох скриншотах вона є. Асистент шукає цю назву в каталозі.
- Тексту немає зовсім? Асистент порівнює фото із зображеннями ваших товарів і залишає лише тих кандидатів, яких може підтвердити як імовірні збіги.
Що бачить клієнт?
Клієнт бачить звичайну впевнену відповідь: назву товару, ціну й одне уточнювальне запитання. Асистент не відправляє клієнта порівнювати посилання і не перекладає на нього власну непевність розмитими фразами.
| Що знайшов асистент | Що він відповідає |
|---|---|
| Код товару, який є в каталозі | Відповідає саме за цим товаром: назва, ціна і чи є він у продажу. |
| Один імовірний збіг | Називає товар із ціною і ставить одне уточнювальне запитання, згадуючи характерну деталь, наприклад колір чи візерунок. |
| Кілька ймовірних збігів | Перелічує їх із назвами й цінами та питає, який саме має на увазі клієнт. |
| Написана назва, що підходить до кількох товарів | Показує варіанти з каталогу й питає, який із них. |
| Клієнт каже «ні, не цей» | Просить чіткіше фото або код товару. |
Коли товар підтверджено, розмова триває як будь-яка інша: варіанти, наявність у продажу, посилання на покупку і, якщо клієнт хоче купити, записана заявка, яку підтверджує ваша команда. Наявність означає «у продажу» або «не продається»; кількості на складі асистент не називає. Якщо він надсилає фото товару у відповідь, зображення береться з вашого каталогу і більше нізвідки. Подальший шлях описано в посібнику з повідомлень в Instagram.
Що відбувається, якщо на фото не товар?
Якщо зображення — квитанція про оплату, рахунок чи транспортна етикетка, асистент не намагається зіставити його з товаром. Він ввічливо питає, що потрібно клієнтові, і пропонує передати документ вашій команді.
Це важливіше, ніж здається. Текст на документі може скидатися на назву товару, і асистент, який вгадує, відповів би на банківську квитанцію светром. Документ зазвичай означає, що триває якась операція, а це робота для людини. Тоді розмову можна передати вашій команді як звернення з коротким підсумком, як описано в посібнику з передачі.
Що відбувається, якщо нічого не збіглося?
Якщо асистент не може підтвердити збіг, він не називає товар, не повідомляє ціну і не надсилає посилання. Він просить фото ближче або код товару й шукає знову, коли клієнт їх надсилає.
Зазвичай промах пояснюється однією з трьох причин:
- Товару немає у вашому каталозі: наприклад, це товар іншого магазину або той, який ви більше не продаєте.
- Фото темне, обрізане або товар знято здалеку.
- У товару в каталозі немає зображення, тож фото нема з чим порівняти.
Що потрібно, щоб відповіді на фото працювали?
Потрібен каталог із зображеннями товарів, підключений до асистента на вкладці Джерела. Нічого не треба розмічати чи навчати вручну. Короткий чек-лист:
- Підключіть магазин (Shopify, WooCommerce, ikas або Ticimax), щоб товари, ціни й зображення синхронізувалися, або імпортуйте каталог із файлу Excel чи CSV.
- Переконайтеся, що кожен товар має принаймні одне чітке зображення; товар без зображення можна знайти лише за кодом або за назвою.
- Тримайте коди товарів у каталозі, якщо клієнти бачать їх на етикетках чи упаковці.
- Надішліть у тестовий чат п’ять справжніх скриншотів від клієнтів і прочитайте, що прийде у відповідь.
- Додайте правило для медіа, які асистент не може прочитати: «КОЛИ клієнт надсилає відео, ЗРОБИТИ: передати команді».
Одне обмеження треба назвати прямо: асистент читає лише зображення. Вміст відео, голосових повідомлень і файлів не читається, тому вирішіть за допомогою правила, що з ними робити. Як влаштоване підключення каталогу, пояснено в посібнику з каталогу магазину, а типові сценарії показано в розділі сценаріїв використання.
Поширені запитання
Чи може ШІ-асистент розпізнати товар за скриншотом?
Так. Асистент AdaptiveReply спочатку читає текст на скриншоті. Код товару, знайдений у вашому каталозі, дає точний збіг, а написана назва товару запускає пошук у каталозі. І лише якщо тексту немає, він порівнює картинку з фотографіями ваших товарів і пропонує найближчі варіанти.
Чи завжди збіг точний?
Ні. Збіг за кодом товару точний. Збіг за візуальною схожістю — це пропозиція: асистент називає найближчий товар із каталогу з ціною і ставить одне уточнювальне запитання або перелічує кількох кандидатів і питає, який мається на увазі. Якщо клієнт відповідає «ні», він просить чіткіше фото або код.
Чи розуміє асистент відео та голосові повідомлення?
Ні. Асистент AdaptiveReply читає лише зображення; вміст відео, голосових повідомлень і файлів не читається. Можна додати правило, щоб розмова передавалася вашій команді, коли клієнт надсилає відео чи голосове повідомлення, а не залишалася без відповіді.
Чи треба розмічати зображення товарів?
Ні. Етапу розмітки чи навчання немає. Товари повинні мати зображення в каталозі: вони з’являються автоматично під час підключення Shopify, WooCommerce, ikas або Ticimax, або ж ви додаєте їх до товарів каталогу, який ведете самі. Товари без зображення, як і раніше, можна знайти за кодом або за назвою.
Цей посібник входить до серії. Почніть з огляду: Єдина скринька для Instagram, WhatsApp, Facebook, пошти та вебчату: чому розкидані канали коштують вам клієнтів