Когда клиент присылает фото вместо вопроса: отвечаем на «у вас есть такое?» из вашего каталога

Почему сообщения с фото тормозят команду?

Клиент присылает скриншот шарфа с одним словом: «цена?». Названия товара никто не написал, значит, и искать не по чему. Кому-то из команды нужно узнать шарф, пролистать каталог, чтобы понять, какой это из сорока похожих, проверить цену и ответить. Днём на это уходят минуты. Ночью вопрос ждёт утра, а к тому времени клиент уже спросил в двух других магазинах.

Сообщения с фото встречаются всюду, где товар выбирают глазами: одежда, товары для дома, косметика, украшения, запчасти. Клиенты делают скриншот публикации, истории, рекламы или покупки подруги, потому что показать проще, чем описать. Для команды каждое такое сообщение — небольшая задача на поиск, с которой быстро справляется только тот, кто знает каталог наизусть.

Как ассистент читает фото клиента?

AdaptiveReply рассматривает входящее изображение как поиск по каталогу, подключённому к ассистенту, а не как картинку, которую нужно описать. Визуальное сопоставление товаров — это процесс, при котором определяется, какой товар из каталога изображён на фото клиента. Ассистент перебирает варианты в фиксированном порядке, от самого надёжного к наименее надёжному:

1. 1Это вообще товар? Квитанции об оплате, счета и транспортные этикетки распознаются как документы и с товарами не сопоставляются.
2. 2Есть ли на изображении код товара? Код, который есть в вашем каталоге, даёт точное совпадение без догадок.
3. 3Написано ли на нём название товара? На многих скриншотах оно есть. Ассистент ищет это название в каталоге.
4. 4Текста нет совсем? Ассистент сравнивает фото с изображениями ваших товаров и оставляет только тех кандидатов, которых может подтвердить как вероятные совпадения.

Что видит клиент?

Клиент видит обычный уверенный ответ: название товара, цену и один уточняющий вопрос. Ассистент не отправляет клиента сравнивать ссылки и не перекладывает на него собственную неуверенность обтекаемыми фразами.

Когда товар подтверждён, разговор продолжается как любой другой: варианты, наличие в продаже, ссылка на покупку и, если клиент хочет купить, записанная заявка, которую подтверждает ваша команда. Наличие означает «в продаже» или «не продаётся»; количество на складе ассистент не называет. Если он отправляет фото товара в ответ, изображение берётся из вашего каталога и больше ниоткуда. Дальнейший путь описан в руководстве по сообщениям в Instagram.

Что происходит, если на фото не товар?

Если изображение — квитанция об оплате, счёт или транспортная этикетка, ассистент не пытается сопоставить его с товаром. Он вежливо спрашивает, что нужно клиенту, и предлагает передать документ вашей команде.

Это важнее, чем кажется. Текст на документе может походить на название товара, и ассистент, который гадает, ответил бы на банковскую квитанцию свитером. Документ обычно означает, что идёт какая-то операция, а это работа для человека. Тогда разговор можно передать вашей команде как обращение с кратким резюме, как описано в руководстве по передаче.

Что происходит, если ничего не совпало?

Если ассистент не может подтвердить совпадение, он не называет товар, не сообщает цену и не отправляет ссылку. Он просит фото поближе или код товара и ищет снова, когда клиент их присылает.

Обычно промах объясняется одной из трёх причин:

• Товара нет в вашем каталоге: например, это товар другого магазина или тот, который вы больше не продаёте.
• Фото тёмное, обрезанное или товар снят издалека.
• У товара в каталоге нет изображения, поэтому фото не с чем сравнивать.

Что нужно, чтобы ответы на фото работали?

Нужен каталог с изображениями товаров, подключённый к ассистенту на вкладке Источники. Ничего не нужно размечать или обучать вручную. Короткий чек-лист:

• Подключите магазин (Shopify, WooCommerce, ikas или Ticimax), чтобы товары, цены и изображения синхронизировались, или импортируйте каталог из файла Excel или CSV.
• Убедитесь, что у каждого товара есть хотя бы одно чёткое изображение; товар без изображения можно найти только по коду или по названию.
• Держите коды товаров в каталоге, если клиенты видят их на этикетках или упаковке.
• Отправьте в тестовый чат пять настоящих скриншотов от клиентов и прочитайте, что придёт в ответ.
• Добавьте правило для медиа, которые ассистент не может прочитать: «КОГДА клиент присылает видео, СДЕЛАТЬ: передать команде».

Одно ограничение нужно назвать прямо: ассистент читает только изображения. Содержимое видео, голосовых сообщений и файлов не читается, поэтому решите с помощью правила, что с ними делать. Как устроено подключение каталога, объясняется в руководстве по каталогу магазина, а типичные сценарии показаны в разделе сценариев использования.