Вопросы о цене, наличии и размере: ответы из каталога Shopify, WooCommerce, ikas или Ticimax

Почему на вопросы о товарах отвечают неправильно?

Потому что данные живут в одной системе, а разговор идёт в другой. Цена, размеры и то, продаётся ли ещё товар, записаны в админке магазина. Вопрос приходит в Instagram в 22:40 человеку, у которого админка не открыта.

Большинство команд закрывает этот разрыв копиями: прайс-лист, закреплённый в групповом чате, сохранённый ответ с прошлого сезона. Копии устаревают незаметно, и никто этого не видит, пока клиенту не назовут цену прошлого месяца или не предложат распроданный цвет.

• Поздние ответы. Кому-то нужно открыть магазин, найти товар и набрать ответ. Вечером этого никто не делает.
• Неверные ответы. Отвечают по памяти или по старому списку.
• Повторяющиеся ответы. На один и тот же вопрос «сколько стоит?» вручную отвечают снова и снова по одному популярному товару.

Решение не в том, чтобы печатать быстрее. Решение в том, чтобы тот, кто отвечает первым, читал каталог, по которому продаёт ваш магазин, причём в том же окне входящих, что и все остальные каналы.

Что происходит, когда вы подключаете магазин?

Когда вы подключаете магазин, AdaptiveReply копирует товары в каталог в панели и поддерживает эту копию в актуальном состоянии. Синхронизируемый каталог — это копия списка товаров вашего магазина, которая обновляется из магазина, поэтому ассистент читает те же названия, цены и опции, что показывает магазин.

1. 1Откройте Настройки, затем Подключённые аккаунты и найдите раздел Магазины.
2. 2Выберите Shopify, WooCommerce, ikas или Ticimax и введите данные, которые запрашивает магазин.
3. 3Дождитесь первой синхронизации. Товары приходят с названиями, описаниями, ценами, опциями вариантов и изображениями; заказы появляются на экране «Заказы».
4. 4В редакторе ассистента на вкладке источников убедитесь, что каталог отмечен, чтобы ассистент мог в нём искать.
5. 5Опубликуйте. Изменения в ассистенте остаются черновиком, пока вы их не опубликуете; клиенты продолжают общаться с действующей версией.

А если интернет-магазина у вас нет?

Он и не нужен. Каталог в AdaptiveReply можно заполнить из таблицы или вручную, и ассистент будет отвечать по нему точно так же.

• Импорт из файла. На экране каталогов товаров создайте каталог, выберите файл Excel или CSV, сопоставьте столбцы и запустите импорт. В сводке перечислены пропущенные строки и причины.
• Добавление по одной позиции. У каждой позиции есть название, описание, цена, варианты, изображения и до трёх ссылок на покупку.
• Услуги тоже считаются. Процедуры клиники или пакеты студии могут быть позициями каталога.

Как бы ни заполнялся каталог, изображения товаров важны: именно они позволяют ассистенту узнать товар, когда клиент присылает фото вместо вопроса. Об этом рассказывает руководство по сообщениям с фото.

Как ассистент отвечает на вопрос о товаре?

На каждый вопрос ассистент ищет в каталоге и отвечает по тому, что нашёл. Сведения о товаре, цене и наличии берутся только из каталога и информации о вашем бизнесе. Это фиксированное правило для всех компаний, а не настройка.

• Цена. Он называет товар и его текущую цену в каталоге.
• Размер, цвет и другие опции. Он перечисляет варианты позиции и спрашивает, какой нужен клиенту.
• Наличие. Он предлагает позиции, которые есть в продаже, и не предлагает остальные.
• Где купить. Если у позиции есть ссылка на покупку, он ею делится и может отправить фото товара из каталога.

То же самое происходит, когда клиент отвечает на публикацию, историю или рекламу, но при одном условии: к этому контенту в панели должны быть привязаны товары или добавлены заметки. Контент без привязки остаётся за вашей командой. Публичные комментарии — отдельная тема: на них отвечают правила по ключевым словам с фиксированным текстом, который написали вы, а не ИИ. Об этом — руководство по комментариям.

Может ли ассистент отвечать на вопросы о заказах и доставке?

Только если вы дадите ему способ их прочитать. Синхронизированные заказы видны вашей команде на экране «Заказы», но ассистент этот список не читает, встроенного отслеживания доставки у него нет, и изменить заказ он не может.

Для вопроса «где мой заказ?» в AdaptiveReply в настройках есть API-подключения. API-подключение позволяет ассистенту задать одной из ваших систем вопрос только для чтения, который называется запросом, например о статусе заказа. Он только читает и никогда ничего не меняет.

Обращение — это разговор, который ассистент передал вашей команде, с кратким резюме и ответственным. Пока обращение открыто, ассистент этому клиенту не пишет. Подробнее — руководство по передаче разговоров.

Могут ли клиенты покупать прямо в чате?

Они могут сказать, что хотят купить, и запрос будет записан, чтобы ваша команда его подтвердила. Ассистент AdaptiveReply не создаёт заказ в вашем магазине, не принимает оплату и не резервирует товар.

Когда клиент говорит, что хочет товар, ассистент собирает данные, которые вы требуете, например имя, телефон и адрес, и записывает запрос как сделку в вашей воронке в CRM, с товарами и названной ценой. Если воронки нет, запрос попадает в «Обращения» как обращение.

Короткий чек-лист перед публикацией

1. 1Подключите магазин или импортируйте каталог, затем проверьте на десяти товарах, что цена и опции верны.
2. 2Добавьте изображения самым продаваемым товарам, а там, где нужно делиться ссылкой, — ссылку на покупку.
3. 3Запишите условия доставки, возврата и оплаты на вкладке информации о бизнесе в редакторе ассистента.
4. 4Решите, что происходит с вопросами о заказах: API-подключение или передача команде.
5. 5Создайте воронку в CRM, чтобы запросам на покупку было куда попадать.
6. 6Попробуйте десять реальных вопросов в предпросмотре, затем опубликуйте.

Хотите попробовать на своих товарах? Начните с бесплатного тарифа или посмотрите, как сервисом пользуются разные компании.