Слишком много комментариев в Instagram и Facebook: что автоматизировать, а что оставить людям

Почему публичным комментариям нужны другие правила, чем личным сообщениям?

Комментарий читает каждый, кто видит публикацию, и ошибочная фраза остаётся на виду. Ошибку в личном сообщении можно исправить следующей строкой. Публичный ответ с неверной ценой увидят, сохранят скриншотом и предъявят вам люди, которые в разговоре вообще не участвовали.

Разумное разделение такое: повторяющийся публичный отклик автоматизируйте словами, которые вы сами одобрили, настоящий ответ переносите в личный разговор, а всё деликатное оставляйте людям.

Как работают правила по ключевым словам для комментариев в AdaptiveReply?

Каждое правило связывает список ключевых слов с одним фиксированным ответом, и на комментарий отвечает первое подошедшее правило. Правила задаются на вкладке Комментарии в редакторе ассистента. Ничего не генерируется: ответ — это ваш текст, символ в символ.

1. 1Откройте вкладку Комментарии и включите Автоматизацию комментариев. Пока она выключена, комментарии копятся в панели и ответы не отправляются.
2. 2Добавьте правило и введите ключевые слова через запятую, например «цена, сколько стоит, стоимость».
3. 3Выберите совпадение: любое слово (достаточно одного) или все слова (в комментарии должны быть все).
4. 4Напишите ответ, который публикуется под комментарием. Правило без ответа включить нельзя.
5. 5Расставьте правила по порядку и нажмите Опубликовать. Правила для комментариев остаются черновиком, пока вы их не опубликуете; до этого работает действующая версия.

• Ключевые слова совпадают с начала слова. «размер» сработает и на «размеры», и на «размерная».
• Побеждает первое подошедшее правило. Ставьте точные правила выше общих.
• Правило без ключевых слов подходит к любому комментарию. Если оно вам нужно, держите его последним.
• Отвечать один раз каждому означает, что если человек оставил несколько комментариев под одной публикацией, ответ получит только первый. Отключайте для розыгрышей.

Как перевести разговор из комментария в директ?

Попросив об этом: фиксированный ответ приглашает клиента написать в личные сообщения, и подробный ответ даётся уже там. AdaptiveReply не отправляет автоматическое сообщение в директ за то, что человек оставил комментарий. Первым пишет клиент, и начиная с этого сообщения ИИ-ассистент может отвечать.

В личных сообщениях ассистент работает с вашими реальными данными. Он находит товар в каталоге, называет цену и варианты, сообщает, доступен ли товар или снят с продажи, и отвечает на языке клиента. Если вопрос выходит за пределы того, что он знает, он не гадает, а передаёт разговор вашей команде как обращение. Об этой стороне рассказывает руководство по директу Instagram.

Как ассистент понимает, о какой публикации спрашивает клиент?

Он понимает это, потому что вы отмечаете публикацию. На экране Публикации перечислен ваш опубликованный контент из Instagram и Facebook; к каждой публикации или истории можно привязать показанные в ней товары и добавить заметки для ассистента. Клиент, отвечающий на публикацию, редко называет товар: обычно сообщение состоит из одного «сколько стоит?». Если товар отмечен, ассистент отвечает именно о нём, а команда видит над разговором, с какой публикации пришло сообщение.

На какие комментарии должен отвечать человек и где?

Человек должен отвечать на всё, что не покрыть фиксированной фразой: на жалобы, вопросы с личными данными и комментарии, не подошедшие ни под одно правило. В AdaptiveReply это делается на экране Публикации: откройте публикацию, чтобы увидеть комментарии, и отвечайте оттуда.

• Отвечайте вручную. У каждого комментария есть ссылка «Ответить». Написанное вами публикуется под комментарием от имени вашего аккаунта и видно всем.
• Обновляйте при необходимости. Кнопка синхронизации у публикации подгружает новые комментарии.
• Перечитывайте перед отправкой. Отправленный ответ нельзя отредактировать из панели.

Для жалобы надёжная схема состоит из трёх шагов: коротко отреагируйте публично, попросите клиента написать в личные сообщения, а дальше пусть разговор ведёт человек. Номера заказов, адреса и телефоны никогда не стоит запрашивать в комментариях.

Пять примеров правил для начала

Начните с небольшого набора и понаблюдайте за ним неделю. В таблице пять правил в том порядке, в котором они должны стоять; формулировки — пример, который нужно адаптировать.

Помните об ограничениях. Правила находят слова, а не смысл: в комментарии «не верю, что такая цена, обожаю» есть слово «цена», и он получит ответ о цене. Общее правило той же фразой ответит и на жалобы, и на шутки, поэтому многие компании его не добавляют и оставляют неподошедшие комментарии человеку.

Короткий чек-лист перед включением

• Каждый ответ верен для любого, кто может его вызвать: в публичном тексте нет цен, дат и обещаний.
• Точные правила стоят выше общих, а общее правило, если вы его оставили, идёт последним.
• У публикаций, которые вы продвигаете на этой неделе, отмечены товары.
• Кто-то в команде отвечает за неподошедшие комментарии и каждый день проверяет экран «Публикации».

Следующий шаг — настроить тон личных ответов: читайте, как удержать ассистента в голосе вашего бренда. Если комментарии приходят в основном под продвигаемыми публикациями, прочтите, что происходит после рекламы с переходом в переписку; обзор возможностей показывает, как связаны публикации, сообщения и обращения.