تعليقات كثيرة على إنستغرام وفيسبوك: ما الذي تؤتمته وما الذي تتركه للبشر؟

لماذا تحتاج التعليقات العلنية إلى قواعد مختلفة عن الرسائل الخاصة؟

التعليق يقرؤه كل من يرى المنشور، والجملة الخاطئة تبقى هناك. الخطأ في رسالة خاصة يُصحَّح في السطر التالي. أما الرد العلني بسعر خاطئ فيُرى، وتُلتقط له صورة شاشة، ويواجهك به أشخاص لم يكونوا طرفًا في المحادثة أصلًا.

التقسيم المعقول هو الآتي: أتمِت الرد العلني المتكرر بكلمات وافقت عليها، وانقل الإجابة الحقيقية إلى محادثة خاصة، واترك كل ما هو حساس للبشر.

كيف تعمل قواعد الكلمات المفتاحية للتعليقات في AdaptiveReply؟

كل قاعدة تربط قائمة كلمات مفتاحية بردٍّ ثابت واحد، وأول قاعدة تنطبق على التعليق هي التي تجيب. تضبط القواعد في تبويب التعليقات داخل محرر المساعد. لا يُولَّد أي شيء: الرد هو النص الذي كتبته حرفًا بحرف.

1. 1افتح تبويب التعليقات وفعّل أتمتة التعليقات. ما دامت معطلة تتراكم التعليقات في اللوحة ولا يُرسل أي رد.
2. 2أضف قاعدة واكتب كلماتها المفتاحية مفصولة بفواصل، مثل «السعر، بكم، كم سعره».
3. 3اختر نوع المطابقة: أيٌّ منها (تكفي كلمة واحدة) أو كلها (يجب أن ترد جميع الكلمات).
4. 4اكتب الرد الذي يُنشر تحت التعليق. لا يمكن تفعيل قاعدة بلا رد.
5. 5رتّب القواعد ثم اضغط نشر. تبقى قواعد التعليقات مسودة إلى أن تنشرها، وحتى ذلك الحين تستمر النسخة المباشرة في العمل.

• الكلمات المفتاحية تُطابَق من بداية الكلمة. كلمة «مقاس» تلتقط أيضًا «مقاسات» و«مقاسه».
• أول قاعدة مطابقة هي التي تفوز. ضع القواعد المحددة فوق القواعد العامة.
• القاعدة التي بلا كلمات مفتاحية تنطبق على كل تعليق. إن استخدمتها فاجعلها الأخيرة.
• الرد مرة واحدة لكل شخص يعني أنه إذا كتب شخص عدة تعليقات على المنشور نفسه، يتلقى التعليق الأول فقط ردًّا. عطّله في منشورات السحوبات.

كيف تنقل المحادثة من التعليق إلى الرسائل الخاصة؟

تنقلها بأن تطلب ذلك: الرد الثابت يدعو العميل إلى إرسال رسالة خاصة، وهناك تأتي الإجابة المفصلة. لا يرسل AdaptiveReply رسالة خاصة تلقائية إلى أحد لمجرد أنه علّق. العميل يكتب أولًا، ومن تلك الرسالة فصاعدًا يستطيع مساعد الذكاء الاصطناعي أن يجيب.

في الرسالة الخاصة يعمل المساعد ببياناتك الحقيقية. يبحث عن المنتج في كتالوجك، ويذكر السعر والخيارات، ويوضح هل المنتج متاح أم غير معروض للبيع، ويرد بلغة العميل. وإذا خرج السؤال عمّا يعرفه فإنه لا يخمّن، بل يحيل المحادثة إلى فريقك على شكل حالة. يتناول دليل رسائل إنستغرام الخاصة هذا الجانب.

كيف يعرف المساعد أي منشور يسأل عنه العميل؟

يعرف لأنك تَسِم المنشور. شاشة المنشورات تعرض محتوى إنستغرام وفيسبوك الذي نشرته، وعلى كل منشور أو قصة يمكنك ربط المنتجات الظاهرة فيه وإضافة ملاحظات للمساعد. العميل الذي يرد على منشور قلّما يذكر اسم المنتج، فالرسالة غالبًا مجرد «بكم؟». عند وسم المنتج يجيب المساعد عن ذلك المنتج، ويرى فريقك أعلى المحادثة المنشور الذي جاءت منه الرسالة.

أي التعليقات ينبغي أن يرد عليها شخص، وأين؟

ينبغي أن يرد شخص على كل ما لا تغطيه جملة ثابتة: الشكاوى، والأسئلة التي تتضمن بيانات شخصية، والتعليقات التي لم تنطبق عليها أي قاعدة. في AdaptiveReply يجري ذلك في شاشة المنشورات: افتح المنشور لترى تعليقاته ورُدّ من هناك.

• رُدّ يدويًّا. لكل تعليق رابط «رد». ما تكتبه يُنشر علنًا تحت التعليق من حسابك.
• حدّث عند الحاجة. زر المزامنة في المنشور يجلب تعليقاته الجديدة.
• اقرأ قبل الإرسال. لا يمكن تعديل الرد المرسَل من اللوحة.

في حالة الشكوى، الأسلوب الموثوق ثلاث خطوات: أقرّ بها باختصار علنًا، واطلب من العميل إرسال رسالة خاصة، ودع شخصًا يتولى الأمر من هناك. لا ينبغي أبدًا طلب أرقام الطلبات أو العناوين أو أرقام الهواتف في التعليقات.

خمس قواعد نموذجية للبدء

ابدأ بمجموعة صغيرة وراقبها أسبوعًا. يعرض الجدول خمس قواعد بالترتيب الذي ينبغي أن تظهر به، والصياغة مثال تكيّفه مع نشاطك.

اعرف الحدود. القواعد تطابق الكلمات لا المعاني: تعليق مثل «لا أصدق هذا السعر، أحببته» يحتوي على «السعر» وسيتلقى رد السعر. والقاعدة العامة ترد بالجملة نفسها على الشكاوى والمزاح أيضًا، ولذلك تستغني عنها شركات كثيرة وتترك التعليقات غير المطابقة لشخص من الفريق.

قائمة تحقق قصيرة قبل التفعيل

• كل رد صحيح لأي شخص قد يستدعيه: لا أسعار ولا تواريخ ولا وعود في النص العلني.
• القواعد المحددة فوق القواعد العامة، والقاعدة العامة إن أبقيتها هي الأخيرة.
• المنشورات التي تروّج لها هذا الأسبوع موسومة بمنتجاتها.
• أحد أعضاء الفريق مسؤول عن التعليقات غير المطابقة ويراجع شاشة المنشورات كل يوم.

الخطوة التالية هي ضبط نبرة الردود الخاصة في إبقاء المساعد على صوت علامتك. وإذا كانت التعليقات تأتي غالبًا تحت المنشورات المروَّجة فاقرأ ماذا يحدث بعد إعلان النقر للمراسلة، وتعرض نظرة عامة على المزايا كيف تترابط المنشورات والرسائل والحالات.