Instagram ve Facebook yorumları çoğaldığında: neyi otomatikleştirmeli, neyi insana bırakmalı?

Herkese açık yorumlar neden özel mesajlardan farklı kurallar ister?

Yorumu gönderiyi gören herkes okur ve yanlış bir cümle orada kalır. Özel mesajdaki hata bir sonraki satırda düzeltilir. Yanlış fiyat yazılmış herkese açık bir yanıt ise görülür, ekran görüntüsü alınır ve o konuşmayla hiç ilgisi olmayan kişiler tarafından önünüze konur.

Mantıklı iş bölümü şöyle: tekrar eden herkese açık karşılamayı onayladığınız sözlerle otomatikleştirin, asıl yanıtı özel konuşmaya taşıyın, hassas olan her şeyi insana bırakın.

AdaptiveReply’da yorumlar için anahtar kelime kuralları nasıl çalışır?

Her kural bir anahtar kelime listesini tek bir sabit yanıtla eşleştirir ve yoruma uyan ilk kural cevap verir. Kuralları asistan düzenleyicisindeki Yorumlar sekmesinde tanımlarsınız. Hiçbir şey üretilmez: yanıt, yazdığınız metnin harfi harfine aynısıdır.

1. 1Yorumlar sekmesini açın ve Yorum otomasyonu anahtarını açık konuma getirin. Kapalıyken yorumlar panelde birikir, cevap yazılmaz.
2. 2Bir kural ekleyin ve Anahtar kelimeler alanına virgülle ayırarak yazın; örneğin “fiyat, kaç para, kaç tl”.
3. 3Eşleşmeyi seçin: biri yeterli (tek kelime yeter) ya da hepsi geçmeli (bütün kelimeler yorumda bulunmalı).
4. 4Yorumun altına yazılacak cevap alanını doldurun. Yanıt metni olmayan kural açılamaz.
5. 5Kuralları sıralayın ve Yayınla’ya basın. Yorum kuralları siz yayınlayana kadar taslak olarak kalır; o ana dek canlı sürüm çalışmaya devam eder.

• Anahtar kelimeler kelimenin başından eşleşir. “beden” yazarsanız “bedeni” ve “bedenler” de yakalanır.
• İlk uyan kural kazanır. Özel kuralları genel kuralların üstüne koyun.
• Anahtar kelimesi olmayan kural her yoruma uyar. Kullanacaksanız listenin en altında tutun.
• Aynı kişiye bir kez cevap ver seçeneği açıkken, biri aynı gönderiye birkaç yorum yazarsa yalnızca ilk yorumu yanıtlanır. Çekiliş gönderilerinde kapatın.

Konuşmayı yorumdan DM’e nasıl taşırsınız?

Rica ederek taşırsınız: sabit yanıt müşteriyi DM’den yazmaya davet eder, ayrıntılı cevap orada verilir. AdaptiveReply, biri yorum yaptı diye o kişiye otomatik DM göndermez. İlk mesajı müşteri yazar; o mesajdan itibaren AI asistan yanıt verebilir.

Özel mesajda asistan sizin gerçek verinizle çalışır. Ürünü kataloğunuzda arar, fiyatı ve seçenekleri söyler, ürünün satışta olup olmadığını belirtir ve müşterinin dilinde yanıt verir. Bilgisinin dışında kalan bir soru geldiğinde tahmin yürütmez; konuşmayı bir talep olarak ekibinize devreder. İşin bu tarafını Instagram DM rehberi anlatıyor.

Asistan müşterinin hangi gönderiyi sorduğunu nereden bilir?

Siz gönderiyi etiketlediğiniz için bilir. Gönderiler ekranı, yayınladığınız Instagram ve Facebook içeriklerini listeler; her gönderiye ya da hikâyeye içinde görünen ürünleri bağlayabilir, asistan için not ekleyebilirsiniz. Bir gönderiyi yanıtlayan müşteri ürünün adını pek yazmaz; mesaj çoğu zaman yalnızca “ne kadar?” olur. Ürün etiketliyse asistan o ürün hakkında yanıt verir, ekibiniz de konuşmanın üstünde mesajın hangi gönderiden geldiğini görür.

Hangi yorumları bir insan yanıtlamalı ve bunu nerede yapar?

Sabit bir cümlenin karşılayamayacağı her şeyi bir insan yanıtlamalıdır: şikâyetler, kişisel bilgi gerektiren sorular ve hiçbir kurala uymayan yorumlar. AdaptiveReply’da bunlar Gönderiler ekranında yönetilir: gönderiyi açın, yorumlarını görün ve oradan yanıtlayın.

• Elle yanıtlayın. Her yorumun altında Yanıtla bağlantısı bulunur. Yazdığınız metin, kendi hesabınızdan yorumun altına herkese açık olarak gönderilir.
• Gerektiğinde yenileyin. Gönderideki eşitleme düğmesi yeni yorumları getirir.
• Göndermeden önce okuyun. Gönderilen yanıt panelden düzenlenemez.

Şikâyette güvenilir yol üç adımdır: herkese açık alanda kısaca karşılık verin, müşteriden DM’den yazmasını rica edin ve devamını bir insan yürütsün. Sipariş numarası, adres ya da telefon numarası yorumlarda asla istenmemelidir.

Başlangıç için beş örnek kural

Küçük bir setle başlayın ve bir hafta izleyin. Tablo, beş kuralı olması gereken sırayla gösteriyor; metinler kendinize uyarlayacağınız birer örnektir.

Sınırları bilin. Kurallar anlamla değil kelimeyle eşleşir: “bunun fiyatına inanamıyorum, bayıldım” yorumunda “fiyat” geçer ve fiyat yanıtını alır. Genel yanıt kuralı şikâyetlere ve şakalara da aynı cümleyi yazar; bu yüzden birçok işletme bu kuralı hiç eklemez ve eşleşmeyen yorumları bir insana bırakır.

Açmadan önce kısa bir kontrol listesi

• Her yanıt, onu tetikleyebilecek herkes için doğru: herkese açık metinde fiyat, tarih ya da söz yok.
• Özel kurallar genel kuralların üstünde; genel yanıt kuralı varsa en altta.
• Bu hafta öne çıkardığınız gönderilerde ürünler etiketli.
• Eşleşmeyen yorumların ekipte bir sahibi var ve Gönderiler ekranına her gün bakıyor.

Sıradaki adım, özel yanıtların üslubunu ayarlamak: asistanı marka dilinizde tutmak yazısına bakın. Yorumlar çoğunlukla öne çıkardığınız gönderilerin altına geliyorsa mesaja yönlendiren reklamdan sonra neler olduğunu okuyun; gönderilerin, mesajların ve taleplerin nasıl bir araya geldiğini özelliklere genel bakış gösteriyor.