AI asistan bizim gibi konuşur mu? Yanıtları kurumsal üslubunuzda tutmak
Bir AI asistan, üslubunu, yanıt uzunluğunu, dilini ve sınırlarını şansa bırakmayıp siz belirlediğinizde şirketiniz gibi konuşur. AdaptiveReply’de bunlar Kişilik sekmesindeki ayarlar ve düz cümleyle yazılan kılavuzlardır; arkasında sabit güvenceler ve bir test sohbeti durur. Böylece yanıtları müşteriden önce siz okursunuz.
Yazan: AdaptiveReply ekibiYayın: 6 dk okuma
Öne çıkanlar
- AdaptiveReply’de üslup, yanıt uzunluğu ve cevap dili birer ayardır; uğraşıp prompt yazmanız gerekmez.
- Kılavuzlarınız varsayılan üslubun önüne geçer: “asla fiyat verme” ya da “her zaman siz diye hitap et” bir kez yazdığınız tek cümledir.
- Bazı kurallar her işletme için sabittir: asistan bilgi uydurmaz, yapmadığı işlemi yaptım demez, rakip önermez.
Bir AI asistan için kurumsal üslup ne demek?
Müşterisine “Sayın Kaya” diye yazan bir hukuk bürosu, söze “selam canım” diye giren bir asistanı kaldıramaz. Hiç indirim yapmayan bir butik de gece yarısı satışı kapatmak için kendiliğinden yüzde on indirim teklif eden bir asistanı istemez. “Bizim gibi konuşur mu?” sorusunun arkasındaki asıl kaygı budur: mesele dil bilgisi değil, kontrol.
Bir AI asistan için kurumsal üslup, her yanıtın nasıl duyulacağını ve asistanın neyi söyleyebileceğini belirleyen tercihler bütünüdür. Dört parçası vardır:
- Üslup: asistanın ne kadar sıcak ya da ne kadar resmi olduğu.
- Uzunluk: tek satır mı, ayrıntılı bir açıklama mı.
- Dil: müşterinin dili mi, her zaman sizin diliniz mi.
- Kapsam: asistanın neyi konuştuğu, neyi ekibinize bıraktığı.
AdaptiveReply aynı tercihleri asistanın yanıt verdiği her kanalda uygular: Instagram, Facebook Messenger ve WhatsApp’taki özel mesajlarda, web sitenizdeki sohbet widget’ında ve bir posta kutusu için asistan yanıtlarını açtığınızda e-postada. Herkese açık yorumlar ayrı işler: onlara, metnini sizin yazdığınız anahtar kelime kuralları cevap verir. Ayrıntısı yorumlar rehberinde.
Asistanın nasıl konuşacağını hangi ayarlar belirler?
Asistan düzenleyicisinin Kişilik sekmesindeki dört ayar asistanın sesini belirler. Hiçbiri prompt yazmayı gerektirmez.
| Ayar | Seçenekler | Neyi değiştirir |
|---|---|---|
| Asistanın üslubu | Dostça, Resmi ya da Nötr | Dostça sıcak ve gündelik konuşur. Resmi, profesyonel bir dil kullanır ve müşteriye siz diye hitap eder. Nötr sadedir; ne fazla samimi ne fazla mesafeli. |
| Cevapların uzunluğu | Kısa, Orta ya da Uzun | Kısa, cevabı bir iki cümlede tutar; Orta iki ile dört cümle arasındadır; Uzun, bilgi taşıyan cevaplarda dört ile sekiz cümleye izin verir. |
| Cevap dili | Otomatik ya da tek bir sabit dil | Otomatik, müşteri hangi dilde yazıyorsa o dilde yanıt verir; müşteri dil değiştirirse o da değiştirir. Sabit dil seçildiğinde müşteri ne yazarsa yazsın o dil kullanılır. |
| Rol ve kişilik | Serbest metin | Asistanın kim olduğunu ve neye yardım ettiğini anlatan kısa bir tanım. İşe yeni başlayan birine anlatır gibi yazılır. Asistanın kendini tanıtırken kullandığı ad, düzenleyicinin başlığındaki addır. |
Kılavuzlar asistanı kurallarınızın içinde nasıl tutar?
Kılavuz, asistanın her mesajda uyduğu düz bir cümledir. AdaptiveReply’de Kişilik sekmesindeki Kılavuzlar bölümüne en fazla 25 kılavuz ekleyebilirsiniz. Kılavuzlar varsayılan üslubun önündedir: bir kılavuz ile bir varsayılan çeliştiğinde kılavuz kazanır.
Sık kullanılan örnekler:
- “Sohbette fiyat verme; onun yerine ürün bağlantısını paylaş.”
- “Müşteriye her zaman siz diye hitap et, emoji kullanma.”
- “Yalnızca şu markaları satıyoruz: … Başka marka önerme.”
- “İlk yanıtında şirketin yapay zeka asistanı olduğunu söyle.”
Kılavuzlar her mesajda geçerlidir. Belirli bir ana bağlı davranışlar için, örneğin “müşteri iade istediğinde ekibe aktar”, Kurallar sekmesindeki ŞU OLDUĞUNDA → ŞUNU YAP cümlelerini kullanın. Bunlar kurulum rehberinde anlatılıyor.
Hangi üslubu seçerseniz seçin asistan neyi asla yapmaz?
Bazı davranışlar her AdaptiveReply asistanının içinde gelir ve sizin düzenleyebileceğiniz şeyler değildir. Bu güvencelerin sebebi basit: yanlış söylenen bir fiyat ya da tutulmayan bir söz, ne kadar kibar söylenirse söylensin şirketi bağlar.
- Bilgi uydurmaz. Ürün, fiyat, satışta olup olmama, kampanya, teslimat ve çalışma saati bilgisi yalnızca kataloğunuzdan, kaynaklarınızdan ve İşletme bilgisi sekmesinden gelir. Cevap orada yoksa asistan tahmin yürütmez.
- Yapmadığı işlemi yaptım demez. İşlem gerçekten başarılı olmadıkça “randevunuzu oluşturdum” ya da “talebinizi ilettim” demez.
- Rakip önermez. Müşteriyi başka bir işletmeye yönlendirmez. Çok markalı bir mağaza kendi sattığı markalardan yine söz edebilir.
- Kendi başına sipariş oluşturmaz. Müşteri satın almak istediğinde asistan talebi kaydeder ve onaylaması için ekibinize aktarır.
Yani “kampanya uydurur mu?” sorusunun cevabı şu: kampanya bir bilgidir, bilgi de yalnızca sizin kaynaklarınızdan gelir. Bilgi yoksa varsayılan davranış devirdir; konuşma ekibinize bir talep olarak geçer. Bunu devir rehberinde anlattık.
Bir yanıtın kelimesi kelimesine aynı olması gerekiyorsa ne olur?
Asistanın yanıtlarını her seferinde bir model yazar; bu yüzden özel bir konuşmada hiçbir ayar bir cümlenin kelimesi kelimesine çıkacağını garanti etmez. Bir yasal bildirimin ya da üzerinde uzun uzun anlaşılmış bir açıklamanın onaylandığı haliyle geçmesi gerekiyorsa, bunu üslup ayarına bırakmayın, ayrıca planlayın. Elinizde dört araç var:
- “Şu yanıtı ver:” eylemi. Bir kuralın içinde belirli bir an için, örneğin çalışma saatleri dışı için verilecek mesajı yazarsınız. Asistan bu mesajı, seçtiğiniz üslupla iletir.
- İşletme bilgisi. Kargo, iade ve ödeme koşullarını kısa bilgiler halinde buraya yazın. Asistan her cevaptan önce bunları okur; cümle değişse de içerik tutarlı kalır.
- Yorum cevapları. Herkese açık yorumlara verilen cevaplar, anahtar kelimeyle eşleşen sabit metinlerdir ve tam yazdığınız gibi gönderilir.
- Bir insan. İfadenin hukuki ya da itibar açısından ağırlık taşıdığı konular için konuşmayı ekibinize aktaran bir kural yazın.
Üslubu müşteriler görmeden önce nasıl kontrol edersiniz?
Asistanda yaptığınız her değişiklik, siz yayınlayana kadar taslak olarak kalır; müşteriler yayında olan sürümden yanıt almaya devam eder. Düzenleyicinin yanındaki Test sohbeti kayıtlı taslağınızdan cevap verir ve orada yazılan hiçbir şey gerçek müşteriye ulaşmaz.
Yayınlamadan önce kısa bir kontrol listesi:
- Ekibinizin zaten yazdığı tarza uyan üslubu, uzunluğu ve cevap dilini seçin.
- Her zaman olması ya da asla olmaması gerekenler için üç ile beş kılavuz yazın.
- Test sohbetinde geçen haftadan on gerçek soru sorun; biri kaba bir mesaj, biri de asistanın cevaplayamayacağı bir soru olsun.
- Yanıtları sesli okuyun. Bunu bir ekip arkadaşınız yazar mıydı? Yazmazdıysa bir kılavuzu düzeltin, kaydedin ve yeniden sorun.
- Yayınlayın. Sonraki bir değişiklik kulağa yanlış gelirse Sürüm geçmişi üzerinden önceki bir sürümü geri yükleyin.
Kurulumun nasıl ilerlediğini nasıl çalışır bölümünde görebilir ya da ücretsiz başlayıp üslubu kendi sorularınızla deneyebilirsiniz.
Sık sorulan sorular
AI asistan yalnızca resmi hitap kullanabilir mi?
Evet. Kişilik sekmesinde Resmi üslubu seçtiğinizde asistan her yanıtta profesyonel bir dil kullanır ve müşteriye siz diye hitap eder. Şirketiniz belirli bir ifade istiyorsa, örneğin sabit bir selamlama ya da emoji kullanmama, bunu kılavuz olarak ekleyin; kılavuzlar varsayılan üslubun önüne geçer.
Asistan yalnızca tek bir dilde yanıt verebilir mi?
Evet. AdaptiveReply’de cevap dilinin iki modu vardır. Otomatik modda asistan müşterinin yazdığı dilde yanıt verir ve müşteri dil değiştirirse onu izler. Sabit bir dil seçtiğinizde ise müşteri hangi dilde yazarsa yazsın asistan o dilde yanıt verir.
Asistanın fiyat vermesini ya da bir konuyu konuşmasını engelleyebilir miyim?
Evet. Bunu kılavuz olarak yazın; örneğin “fiyat verme, ürün bağlantısını paylaş”. Asistanın neyi söyleyip neyi söylemeyeceğini kılavuzlar belirler ve her mesajda geçerlidir. Hassas bir konu için konuşmayı ekibinize aktaran bir kural da ekleyebilirsiniz.
Asistan kampanya ya da indirim uydurur mu?
Uydurmayacak şekilde kurulmuştur. Her AdaptiveReply asistanındaki sabit bir kural, ürün, fiyat, kampanya ve teslimat bilgilerini kataloğunuzla, kaynaklarınızla ve işletme bilginizle sınırlar. Bilgi yoksa asistan tahmin yürütmez; varsayılan olarak konuşmayı ekibinize bir talep olarak aktarır.
Bu rehber bir serinin parçası. Genel bakışla başlayın: Instagram, WhatsApp, Facebook, e-posta ve web sohbeti için tek gelen kutusu: dağınık kanallar neden müşteri kaybettirir?