Чи говоритиме ШІ-асистент як наша компанія? Як утримати відповіді в корпоративному тоні
ШІ-асистент говорить як ваша компанія, коли тон, довжину відповідей, мову й межі задаєте ви, а не випадок. В AdaptiveReply це налаштування на вкладці «Характер» та інструкції, написані простими словами. Їх підкріплюють незмінні обмеження й тестовий чат, тож ви читаєте відповіді раніше за будь-якого клієнта.
Автор: команда AdaptiveReplyОпубліковано: 7 хв читання
Головне
- Тон, довжина й мова відповідей в AdaptiveReply — це налаштування, а не промпти, які треба відточувати.
- Ваші інструкції важать більше за стиль за замовчуванням: «ніколи не називай ціни» або «завжди звертайся на ви» — це одне речення, яке ви пишете один раз.
- Деякі правила однакові для всіх компаній: асистент не вигадує фактів, не заявляє про дії, яких не виконував, і не радить конкурентів.
Що означає голос бренду для ШІ-асистента?
Юридична фірма, яка пише «Шановна пані Кая», не може мати асистента, що починає розмову з «привітик!». Бутик, який ніколи не робить знижок, не може мати асистента, що опівночі пропонує десять відсотків, аби закрити продаж. Саме це стоїть за запитанням «чи говоритиме він як ми?»: справа не в граматиці, а в контролі.
Голос бренду для ШІ-асистента — це сукупність рішень, які визначають, як звучить кожна відповідь і що в ній можна казати. Він складається з чотирьох частин:
- Тон: наскільки асистент теплий чи офіційний.
- Довжина: один рядок чи докладне пояснення.
- Мова: мова клієнта чи завжди ваша.
- Межі: про що асистент говорить, а що залишає вашій команді.
AdaptiveReply застосовує ті самі рішення в усіх каналах, де відповідає асистент: в особистих повідомленнях Instagram, Facebook Messenger і WhatsApp, у чат-віджеті на сайті та в електронній пошті, якщо ви ввімкнули відповіді асистента для поштової скриньки. З публічними коментарями інакше: на них відповідають правила за ключовими словами з текстом, який ви написали самі. Докладніше про це — у посібнику з коментарів.
Які налаштування визначають, як звучить асистент?
Голос задають чотири налаштування на вкладці Характер у редакторі асистента. Жодне з них не потребує написання промптів.
| Налаштування | Варіанти | Що змінюється |
|---|---|---|
| Тон помічника | Дружній, Офіційний або Нейтральний | Дружній — теплий і розмовний. Офіційний — професійний, із ввічливим звертанням на ви. Нейтральний — простий, без панібратства й без сухості. |
| Довжина відповідей | Короткі, Середня або Довгі | Короткі — одне-два речення, середня — від двох до чотирьох, довгі — від чотирьох до восьми, коли у відповіді є змістовна інформація. |
| Мова відповідей | Автоматично або одна фіксована мова | В автоматичному режимі асистент відповідає мовою клієнта й перемикається слідом за ним. Фіксована мова використовується, хоч би якою мовою писав клієнт. |
| Роль і характер | Довільний текст | Короткий опис того, хто такий асистент і з чим він допомагає, написаний так, як ви вводили б у курс справи нового колегу. Ім’я, яким представляється асистент, — це ім’я в заголовку редактора. |
Як інструкції утримують асистента в межах ваших правил?
Інструкція — це одне просте речення, якого асистент дотримується в кожному повідомленні. В AdaptiveReply можна додати до 25 інструкцій у розділі Інструкції на вкладці «Характер», і вони мають пріоритет над стилем за замовчуванням: якщо інструкція і значення за замовчуванням розходяться, перемагає інструкція.
Типові приклади:
- «Не називай ціни в чаті; натомість надішли посилання на товар».
- «Завжди звертайся до клієнтів на ви і не використовуй емодзі».
- «Ми продаємо лише ці бренди: … Не пропонуй жодних інших».
- «У першій відповіді скажи, що ти ШІ-асистент компанії».
Інструкції діють у кожному повідомленні. Для поведінки, прив’язаної до конкретного моменту, наприклад «коли клієнт хоче повернути гроші, передай команді», використовуйте речення КОЛИ → ЗРОБИТИ на вкладці Правила. Про них ідеться в посібнику з налаштування.
Чого асистент не зробить ніколи, хоч би який тон ви обрали?
Частина поведінки вбудована в кожного асистента AdaptiveReply і не редагується. Ці обмеження існують тому, що хибна ціна чи неправдива обіцянка зобов’язують компанію, хоч би як ввічливо їх сформулювали.
- Не вигадує фактів. Відомості про товари, ціни, наявність у продажу, акції, доставку й години роботи беруться лише з вашого каталогу, ваших джерел і вкладки «Про бізнес». Якщо відповіді там немає, асистент не вгадує.
- Не заявляє про невиконані дії. Асистент не каже «я вас записав» чи «я передав запит», якщо дію насправді не виконано.
- Не радить конкурентів. Він не відправляє клієнтів до іншої компанії. Мультибрендовий магазин водночас може говорити про бренди, які продає сам.
- Не оформлює замовлень сам. Коли клієнт хоче купити, асистент записує заявку й передає її вашій команді на підтвердження.
Тому відповідь на запитання «чи не вигадає він акцію?» така: акція — це факт, а факти беруться лише з ваших джерел. Якщо інформації немає, за замовчуванням відбувається передача: розмова переходить до вашої команди як звернення. Про це — у посібнику з передачі.
Що робити, якщо у відповіді потрібне точне формулювання?
Відповіді асистента щоразу пише модель, тому жодне налаштування не гарантує дослівного речення в приватній розмові. Якщо юридичне повідомлення чи ретельно погоджена заява має прозвучати саме так, як її затвердили, передбачте це окремо, а не сподівайтеся на налаштування тону. Для цього є чотири інструменти:
- Дія «Відповісти так:». У правилі ви задаєте повідомлення для конкретного моменту, наприклад для неробочого часу. Асистент передає це повідомлення в тому тоні, який ви налаштували.
- Про бізнес. Запишіть тут доставку, повернення й умови оплати у вигляді коротких фактів. Асистент читає їх перед кожною відповіддю, тому зміст лишається тим самим, навіть якщо фраза змінюється.
- Відповіді на коментарі. Відповіді на публічні коментарі — це фіксовані тексти, які спрацьовують за ключовим словом і надсилаються точно в тому вигляді, в якому ви їх написали.
- Людина. Для тем, де формулювання має юридичну чи репутаційну вагу, напишіть правило, яке передає розмову вашій команді.
Як перевірити голос до того, як його побачать клієнти?
Будь-яка зміна асистента залишається чернеткою, доки ви її не опублікуєте; клієнти й далі отримують опубліковану версію. Тестовий чат поруч із редактором відповідає за збереженою чернеткою, і ніщо з написаного там не потрапляє до справжніх клієнтів.
Короткий чек-лист перед публікацією:
- Оберіть тон, довжину й мову відповідей, які відповідають тому, як уже пише ваша команда.
- Напишіть від трьох до п’яти інструкцій про те, що має відбуватися завжди або ніколи.
- Поставте в тестовому чаті десять справжніх запитань за минулий тиждень, зокрема одне грубе повідомлення й одне запитання, на яке асистент не може відповісти.
- Прочитайте відповіді вголос. Чи написав би так ваш колега? Якщо ні, виправте інструкцію, збережіть і запитайте знову.
- Опублікуйте. Якщо пізніша зміна звучить не так, відновіть попередню версію через Історію версій.
Як влаштоване налаштування, можна подивитися в розділі «Як це працює», або почніть безкоштовно й перевірте голос на власних запитаннях.
Поширені запитання
Чи може ШІ-асистент звертатися до клієнтів лише офіційно?
Так. Оберіть тон «Офіційний» на вкладці «Характер», і асистент використовуватиме професійну мову та ввічливе звертання на ви в кожній відповіді. Якщо компанії потрібне конкретне формулювання, наприклад фіксоване привітання чи відмова від емодзі, додайте його як інструкцію; інструкції мають пріоритет над стилем за замовчуванням.
Чи може асистент відповідати лише однією мовою?
Так. Мова відповідей в AdaptiveReply має два режими. В автоматичному асистент відповідає тією мовою, якою пише клієнт, і йде за ним, якщо той перемикається. За фіксованої мови асистент відповідає нею, хоч би якою мовою писав клієнт.
Чи можна заборонити асистентові називати ціни або обговорювати певну тему?
Так. Запишіть це як інструкцію, наприклад «не називай ціни; надішли посилання на товар». Інструкції визначають, що асистент каже і про що мовчить, і діють у кожному повідомленні. Для делікатної теми можна також додати правило, яке передає розмову вашій команді.
Чи не вигадає асистент акцію або знижку?
Він побудований так, щоб цього не робити. Незмінне правило в кожному асистенті AdaptiveReply обмежує факти про товари, ціни, акції й доставку вашим каталогом, вашими джерелами та відомостями про ваш бізнес. Якщо інформації немає, асистент не вгадує; за замовчуванням він передає розмову вашій команді як звернення.
Цей посібник входить до серії. Почніть з огляду: Єдина скринька для Instagram, WhatsApp, Facebook, пошти та вебчату: чому розкидані канали коштують вам клієнтів