Личные сообщения Instagram для бизнеса: сразу отвечать на вопросы о цене, наличии и записи

Четыре вида сообщений и что нужно каждому

Вопрос приходит, пока клиент смотрит на товар. Ответ через три часа попадает к человеку, который уже отложил телефон или купил в другом месте. При этом не каждое сообщение требует одинакового подхода: почти все они делятся на четыре группы, и каждой группе нужно своё.

Такая сортировка показывает, куда уходит время. В большинстве компаний первая группа самая большая и самая скучная для ручных ответов, и именно её может взять на себя ассистент.

Откуда берутся типовые ответы?

Типовые ответы берутся из ваших собственных данных. Ассистент AdaptiveReply отвечает на основе каталога и сведений о бизнесе, которые вы ему дали, а не общих знаний из интернета.

Каталог синхронизируется из Shopify, ikas, Ticimax или WooCommerce либо импортируется без магазина. В нём хранятся товары, цены и признак того, доступен товар или не продаётся. Количество на складе ассистент не называет. Подробнее в материале ответы из каталога магазина.

Как звучит ответ, решаете вы: тон (дружелюбный, нейтральный или официальный), персона, длина ответа, язык ответа и ваши собственные указания определяют каждый ответ. Язык может подстраиваться под клиента: тот, кто пишет по-английски, получит ответ на английском.

Клиенты часто присылают фото вместо вопроса. Если подключён каталог с изображениями товаров, ассистент находит подходящий товар и отвечает по нему. Он может быть не уверен, и тогда задаёт один вопрос или передаёт диалог вашей команде. См. когда клиент присылает фото товара.

А ответы на истории и публикации?

Ответ на историю или сообщение о публикации получает ответ со знанием товара, только если к этому контенту в панели привязаны товары или написаны заметки. Контент без отметок остаётся вашей команде.

Экран Публикации в AdaptiveReply показывает ваши публикации в Instagram и Facebook и активные истории. Для каждой можно указать, какие товары на ней показаны, и добавить заметки для ассистента. После этого на короткое «цена?» под историей можно ответить, потому что ассистент знает, на какой товар смотрит клиент. То же относится к рекламе с переходом в переписку; см. от рекламы к сделкам.

Если контент не отмечен, AdaptiveReply не позволяет ассистенту гадать, о каком товаре идёт речь. Сообщение ждёт вашу команду. Это медленнее, зато исключает уверенный ответ о не том товаре.

Что происходит, когда кто-то хочет купить?

Когда кто-то хочет купить, ассистент собирает нужные вам данные и записывает запрос для вашей команды. Заказ в вашем магазине он не создаёт.

1. 1Клиент говорит, что хочет товар.
2. 2Ассистент спрашивает то, чего требует ваше правило: например, имя, телефон, адрес и предпочтительный способ оплаты.
3. 3AdaptiveReply записывает запрос и передаёт диалог вашей команде с кратким резюме.
4. 4Сотрудник подтверждает запрос и завершает продажу.

Запись устроена по тому же принципу. Прежде чем предложить время, ассистент проверяет реальное свободное время, а затем, в зависимости от того, что вы разрешили, создаёт запись или собирает данные для подтверждения командой. См. запись прямо из чата.

Жалобы уходят человеку. Готовое правило Недовольный клиент передаёт диалог как обращение, и ассистент не отвечает, пока обращение открыто; см. когда ИИ должен остановиться. В нерабочее время ассистент продолжает отвечать и сообщает клиенту, что сотрудник свяжется с ним в рабочие часы.

Безопасно ли это для аккаунта? Только официальный API

Подключение через официальный API Meta означает, что компания выдаёт инструменту доступ через экраны входа и разрешений самой Meta, после чего инструмент отправляет и получает сообщения через Graph API Meta. Никакой передачи паролей, никакого скрейпинга и никаких программ, которые притворяются человеком, нажимающим на экран в приложении.

AdaptiveReply имеет статус Meta Business Partner и подключается к Instagram только таким способом. Подробнее в разделе о безопасности.

• Вы подключаетесь через вход Meta и никогда не вводите пароль от Instagram в стороннем инструменте.
• Вы видите разрешения, которые выдаёте, и можете отозвать их в настройках Meta.
• Сообщения отправляются через официальный API обмена сообщениями по правилам Meta для компаний.

С комментариями всё устроено иначе

Комментарии под вашими публикациями видны всем, и ИИ-ассистент на них не отвечает. AdaptiveReply рассматривает комментарии и личные сообщения как две разные задачи.

На комментарии отвечают правила по ключевым словам с фиксированным текстом, который написали вы и который публикуется без изменений. Комментарии, не подошедшие ни под одно правило, ждут человека, и он может ответить из той же панели. Автоматическое личное сообщение из комментария не отправляется. Причина проста: неверная фраза в личном сообщении доходит до одного человека, а неверная фраза под публикацией остаётся на виду у всех. Весь подход описан в материале как управлять комментариями в Instagram и Facebook.

Короткий чек-лист на эту неделю

1. 1Подключите аккаунт Instagram через вход Meta.
2. 2Подключите магазин или импортируйте каталог с изображениями товаров.
3. 3Привяжите товары к актуальным публикациям и синхронизируйте активные истории.
4. 4Включите правила для покупки, просьбы позвать человека и недовольных клиентов.
5. 5Проверьте десять настоящих сообщений в тестовом чате.
6. 6Опубликуйте, затем прочитайте обращения первой недели и закройте пробелы.

Начать работу с AdaptiveReply можно бесплатно. Создайте аккаунт или посмотрите в разделе сценарии использования, как им пользуются другие компании. Instagram — один канал из нескольких; обзор единого инбокса объясняет, как он сочетается с WhatsApp, почтой и чатом на сайте.