Реклама с переходом в переписку: что происходит после нажатия «Отправить сообщение»

Что идёт не так между кликом и ответом?

Не так идёт ожидание. Клиент нажал на рекламу, потому что заинтересовался именно в эту минуту. Затем сообщение лежит во входящих, пока кто-то не освободится, а интерес гаснет быстрее, чем позволяет рабочий день команды.

• Первый ответ приходит поздно. Реклама работает круглые сутки, команды — нет.
• Ответ общий. «Какой товар вы имеете в виду?» — слабый ответ человеку, который только что нажал на его фото.
• Источник теряется. Когда чат уходит вниз, никто не помнит, какое объявление его начало.
• У лида нет ответственного. Он живёт в переписке или в таблице, которую кто-то обновляет, когда вспомнит.

Как узнать, с какой рекламы пришёл разговор?

AdaptiveReply записывает это за вас. Когда клиент начинает разговор из рекламы Meta в Instagram или Facebook, разговор открывается с прикреплённым объявлением, а экран «Реклама» группирует разговоры по объявлениям.

Реклама с переходом в переписку — это объявление, кнопка которого открывает не веб-страницу, а личную переписку с вашим бизнесом. Клиент попадает в чат, поэтому работа рекламы заканчивается на нажатии, а ваша начинается.

• В разговоре ваша команда видит пометку «Пришёл из вашей рекламы» с названием объявления.
• На экране «Реклама» у каждого объявления показано, сколько разговоров оно начало и когда пришёл последний.
• В правилах «Клиент пришёл из рекламы» является условием, поэтому с рекламными разговорами можно работать иначе, чем с остальными.

Что можно настроить для каждого объявления?

У каждого объявления свои привязанные товары и инструкции, и ассистент использует их, когда отвечает на разговор, пришедший с этого объявления.

Инструкции формируют ответ так же, как ваши рекомендации: это указания для модели, а не сценарий. Там, где важна точная формулировка, используйте правило с фиксированным ответом.

Какие объявления должны сразу уходить к человеку?

Те, где первый ответ требует оценки: расчёты стоимости, оптовые заказы, дорогие продажи, кампании по сбору лидов. Для них включите «Ассистент не отвечает по этому объявлению».

При включённом переключателе ассистент ничего не пишет. Разговор передаётся вашей команде как обращение и показывается в «Сообщениях» как приостановленный с открытым обращением, а сотрудник отвечает в том же разговоре. Остальные объявления это не затрагивает.

Обращение — это разговор, переданный вашей команде, с ответственным. О том, как обращения назначаются и закрываются, рассказывает руководство по передаче разговоров.

Как сообщение становится сделкой?

Когда клиент проявляет намерение купить, ассистент собирает данные, которые вы требуете, и записывает сделку в вашу воронку. Сделка — это карточка на доске CRM, в которой указано, что просил клиент, товары, названная цена и собранные контактные данные.

1. 1Создайте воронку в CRM. Новая воронка начинается с четырёх этапов: «Новый потенциальный клиент», «Квалифицирован», «Выиграна» и «Проиграна».
2. 2В редакторе ассистента добавьте правило, которое передаёт намерение купить в CRM и указывает, какие данные запросить сначала: имя, телефон, адрес, электронную почту или способ оплаты.
3. 3Опубликуйте. С этого момента клиенту, который хочет купить, задают эти вопросы, а на первом этапе появляется карточка, связанная с разговором.
4. 4Ваша команда открывает карточку, подтверждает детали с клиентом и перетаскивает её с этапа на этап.

Стоит прямо назвать два ограничения. Ассистент не создаёт заказ и не принимает оплату; он записывает запрос, чтобы его подтвердил человек. А без воронки передача попадает в «Обращения» как обращение, о чём редактор вас предупреждает.

Что делать, если клиент замолчал?

Добавьте правило напоминания. Условие «Клиент не отвечает уже» принимает значения 15 минут, 1 час, 3 часа или 24 часа, а что ассистент делает после этого, выбираете вы.

• Снова поднять тему, например товар, о котором спрашивал клиент.
• Поделиться ссылкой, например на страницу товара или ваш каталог.
• Добавить метку, чтобы команда находила застопорившиеся разговоры.
• Передать разговор вашей команде.

Обычно хватает одного напоминания. В Instagram, Facebook Messenger и WhatsApp бизнес может отвечать только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента, поэтому планируйте напоминание внутри этого окна. После него разговор продолжится, когда клиент напишет снова.

Что стоит проверять каждую неделю?

Проверяйте разговоры по объявлениям и сделки по этапам. Эти два представления показывают, начинает ли объявление разговоры и приводят ли они к чему-нибудь.

1. 1На экране «Реклама» посмотрите число разговоров по каждому объявлению и дату последнего.
2. 2Найдите объявления без привязанных товаров и инструкций: разговоры с них ждут вашу команду.
3. 3На доске CRM посчитайте сделки на каждом этапе и откройте те, что не сдвинулись.
4. 4Прочитайте пять разговоров с самого активного объявления и отметьте вопросы, которые ассистент передал команде. Добавьте ответ в каталог или в информацию о бизнесе.
5. 5Проверьте в «Обращениях», не остались ли открытыми обращения с объявлений в тихом режиме.

AdaptiveReply показывает, откуда пришли разговоры и на каком этапе находятся сделки. Он не отчитывается о рекламных расходах и не обещает уровень конверсии. Сравнивать объявления по стоимости предстоит вам, по цифрам из рекламного кабинета.

Материалы по теме: ответы на вопросы о товарах из каталога магазина и личные сообщения Instagram для бизнеса. Чтобы разобрать это на своих объявлениях, запишитесь на демо.