Publicités « clic vers message » : que se passe-t-il après l’appui sur « Envoyer un message »
Une publicité « clic vers message » achète une conversation, pas une vente. AdaptiveReply attache la publicité à la conversation qu’elle a déclenchée, laisse l’assistant IA répondre à partir des produits et des instructions que vous avez définis pour cette publicité, ou envoie la conversation directement à votre équipe, et enregistre l’intention d’achat comme une opportunité dans votre pipeline CRM, où elle a un responsable.
Par l’équipe AdaptiveReplyPublié le 9 min de lecture
À retenir
- La valeur d’une publicité à message se joue à la première réponse. Un message sans réponse est une dépense publicitaire sans contrepartie.
- Chaque conversation garde sa publicité. Les conversations sont regroupées par publicité, et chaque publicité porte ses propres produits et instructions.
- Les prospects deviennent des opportunités avec un responsable. L’intention d’achat est enregistrée dans le pipeline du CRM au lieu de rester une conversation non lue.
Qu’est-ce qui se passe mal entre le clic et la réponse ?
Ce qui se passe mal, c’est l’attente. Le client a appuyé sur la publicité parce qu’il était intéressé à cet instant. Le message reste ensuite dans une boîte de réception jusqu’à ce que quelqu’un soit libre, et l’intérêt retombe plus vite que ne le permet la journée de travail d’une équipe.
- La première réponse arrive tard. Les publicités tournent jour et nuit ; les équipes, non.
- La réponse est générique. « De quel produit parlez-vous ? » est une mauvaise réponse pour quelqu’un qui vient d’appuyer sur sa photo.
- La source se perd. Dès que le chat défile, plus personne ne se rappelle quelle publicité l’a déclenché.
- Le prospect n’a pas de responsable. Il vit dans une conversation, ou dans une feuille de calcul que quelqu’un met à jour quand il y pense.
Comment savoir de quelle publicité vient une conversation ?
AdaptiveReply l’enregistre pour vous. Quand un client démarre une conversation depuis une publicité Meta sur Instagram ou Facebook, la conversation s’ouvre avec la publicité attachée, et l’écran Publicités regroupe les conversations par publicité.
Une publicité « clic vers message » est une publicité dont le bouton ouvre une conversation par message privé avec votre entreprise au lieu d’une page web. Comme le client arrive dans un chat, le travail de la publicité s’arrête à l’appui et le vôtre commence.
- Dans la conversation, votre équipe voit « Venu de votre publicité » avec le nom de la publicité.
- Sur l’écran Publicités, chaque publicité indique combien de conversations elle a déclenchées et quand la dernière est arrivée.
- Dans les règles, « Le client vient d’une publicité » est une condition ; les conversations issues de publicités peuvent donc être traitées différemment des autres.
Que pouvez-vous régler pour chaque publicité ?
Chaque publicité a ses propres produits associés et ses instructions, et l’assistant s’en sert quand il répond à une conversation venue de cette publicité.
| Réglage | Ce que c’est | Ce que cela change |
|---|---|---|
| Produits associés | Des articles du catalogue liés à la publicité | L’assistant sait sur quel produit le client a appuyé et répond avec son nom, son prix et ses options |
| Instructions pour votre assistant | Une courte note en langage courant, comme les conditions de la campagne | L’assistant en tient compte quand elle est pertinente pour la question du client |
| L’assistant ne répond pas pour cette publicité | Un interrupteur | L’assistant ne répond pas ; la conversation part à votre équipe sous forme de dossier |
Les instructions façonnent la réponse comme le font vos consignes : ce sont des indications données à un modèle, pas un script. Là où la formulation exacte compte, utilisez une règle avec une réponse fixe.
Quelles publicités doivent aller directement à une personne ?
Celles dont la première réponse demande du jugement : devis, commandes en gros, ventes à forte valeur, campagnes de génération de prospects. Pour celles-ci, activez « L’assistant ne répond pas pour cette publicité ».
Quand l’interrupteur est activé, l’assistant n’écrit rien. La conversation est transférée à votre équipe sous forme de dossier et apparaît dans Messages comme en pause avec un dossier ouvert, et un collègue répond dans la même conversation. Vos autres publicités ne sont pas concernées.
Un dossier est une conversation transférée à votre équipe, avec un responsable. Le guide sur les transferts explique comment les dossiers sont attribués et clos.
Comment un message devient-il une opportunité ?
Quand le client manifeste une intention d’achat, l’assistant recueille les informations que vous exigez et enregistre une opportunité dans votre pipeline. Une opportunité est une carte du tableau CRM qui contient ce que le client a demandé, les produits, le prix annoncé et les coordonnées recueillies.
- Créez un pipeline dans le CRM. Un nouveau pipeline démarre avec quatre étapes : Nouveau prospect, Qualifié, Gagnée et Perdue.
- Dans l’éditeur de l’assistant, ajoutez une règle qui transfère l’intention d’achat au CRM et précise quelles informations demander d’abord : nom, téléphone, adresse, e-mail ou préférence de paiement.
- Publiez. Dès lors, un client qui veut acheter se voit poser ces questions, et une carte apparaît dans la première étape, liée à la conversation.
- Votre équipe ouvre la carte, confirme avec le client et la fait glisser d’étape en étape.
Deux limites méritent d’être dites clairement. L’assistant ne crée pas de commande et n’encaisse pas de paiement ; il enregistre la demande pour qu’une personne la confirme. Et sans pipeline, le transfert arrive dans Dossiers sous forme de dossier, ce dont l’éditeur vous avertit.
Et si le client ne répond plus ?
Ajoutez une règle de relance. La condition « Le client n’a pas répondu depuis » accepte 15 minutes, 1 heure, 3 heures ou 24 heures, et vous choisissez ce que l’assistant fait alors.
- Relancer un sujet, par exemple le produit sur lequel il a posé une question.
- Partager un lien, comme la page du produit ou votre catalogue.
- Ajouter une étiquette, pour que votre équipe retrouve les conversations restées en suspens.
- Transférer la conversation à votre équipe.
Une seule relance suffit en général. Sur Instagram, Facebook Messenger et WhatsApp, une entreprise ne peut répondre que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client ; planifiez donc la relance dans cette fenêtre. Passé ce délai, la conversation reprend quand le client écrit de nouveau.
Que faut-il examiner chaque semaine ?
Examinez les conversations par publicité et les opportunités par étape. Ces deux vues montrent si une publicité déclenche des conversations et si ces conversations mènent quelque part.
- Sur l’écran Publicités, regardez les conversations par publicité et la date de la dernière.
- Repérez les publicités sans produits associés ni instructions ; leurs conversations attendent votre équipe.
- Sur le tableau du CRM, comptez les opportunités de chaque étape et ouvrez celles qui n’ont pas bougé.
- Lisez cinq conversations de votre publicité la plus active et notez toute question que l’assistant a transférée. Ajoutez la réponse à votre catalogue ou aux informations de votre entreprise.
- Vérifiez dans Dossiers si des dossiers issus de publicités silencieuses sont encore ouverts.
AdaptiveReply montre d’où viennent les conversations et où en sont les opportunités. Il ne rapporte pas les dépenses publicitaires et ne promet pas de taux de conversion. Comparer les publicités par coût vous revient, avec les chiffres de votre compte publicitaire.
À lire aussi : répondre aux questions produit depuis le catalogue de votre boutique et les messages privés Instagram pour les entreprises. Pour le parcourir avec vos propres publicités, réservez une démo.
Questions fréquentes
Quelles publicités sont prises en charge ?
Les publicités Meta sur Instagram et Facebook qui démarrent une conversation par message privé avec votre entreprise. AdaptiveReply est Meta Business Partner et se connecte par les API officielles de Meta, si bien que la publicité d’où vient une conversation arrive avec le premier message. Les publicités qui renvoient vers une page web ne sont pas concernées, car aucune conversation n’est démarrée.
Des publicités différentes peuvent-elles être traitées différemment ?
Oui. Chaque publicité a ses propres produits associés et ses propres instructions pour l’assistant, ainsi qu’un interrupteur qui le garde silencieux afin que les conversations partent directement à votre équipe sous forme de dossiers. Dans les règles, « Le client vient d’une publicité » est aussi une condition ; vous pouvez donc ajouter un comportement qui ne s’applique qu’aux conversations issues de publicités.
Où vont les prospects issus des publicités ?
Dans le pipeline du CRM, sous forme d’opportunités liées à la conversation d’où ils viennent. L’assistant enregistre une opportunité quand le client manifeste une intention d’achat et a donné les informations que vous exigez. Si vous n’avez pas créé de pipeline, le transfert arrive dans Dossiers sous forme de dossier.
L’assistant relance-t-il automatiquement ?
Seulement si vous ajoutez une règle pour cela. La condition « Le client n’a pas répondu depuis » peut être réglée sur 15 minutes, 1 heure, 3 heures ou 24 heures, et vous choisissez l’action. Les canaux de messagerie n’autorisent les réponses de l’entreprise que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client ; planifiez donc les relances dans cette fenêtre.
Ce guide fait partie d’une série. Commencez par la vue d’ensemble : Une seule boîte de réception pour Instagram, WhatsApp, Facebook, l’e-mail et le chat web : pourquoi les canaux dispersés font perdre des clients