Cuando el cliente envía una foto en lugar de una pregunta: responder «¿tienen esto?» desde tu catálogo
Cuando un cliente envía la foto de un producto por mensaje directo, el asistente de AdaptiveReply lee la imagen, busca el producto en tu propio catálogo y responde con su nombre y su precio; después confirma con una sola pregunta. Va de lo exacto a lo parecido, y cuando no puede verificar una coincidencia pregunta en lugar de adivinar.
Por el equipo de AdaptiveReplyPublicado el 8 min de lectura
Puntos clave
- Una foto es una pregunta: «¿tienen esto y cuánto cuesta?»
- El asistente compara la foto con tu propio catálogo en un orden fijo: código de producto, nombre de producto escrito y, por último, similitud visual.
- Cuando una coincidencia no está verificada, el asistente no da nombre ni precio; pide una foto más clara o un código de producto.
¿Por qué los mensajes con foto atascan a un equipo?
Un cliente envía la captura de un pañuelo con una sola palabra: «¿precio?». Nadie ha escrito el nombre del producto, así que no hay nada que buscar. Alguien del equipo tiene que reconocer el pañuelo, recorrer el catálogo para saber cuál de los cuarenta parecidos es, mirar el precio y contestar. De día eso lleva unos minutos. De noche espera hasta la mañana, y para entonces el cliente ya ha preguntado en otras dos tiendas.
Los mensajes con foto son habituales allí donde el producto entra por los ojos: moda, hogar, cosmética, joyería, recambios. Los clientes hacen una captura de una publicación, una historia, un anuncio o la compra de una amiga, porque enseñar es más fácil que describir. Para el equipo, cada una es una pequeña búsqueda que solo hace rápido quien se sabe el catálogo de memoria.
¿Cómo lee el asistente la foto de un cliente?
AdaptiveReply trata una imagen entrante como una búsqueda en el catálogo conectado al asistente, no como una imagen que describir. La identificación visual de productos es el proceso de averiguar qué artículo del catálogo aparece en la foto de un cliente. El asistente recorre las posibilidades en un orden fijo, de la más segura a la menos segura:
- ¿Es un producto? Los justificantes de pago, las facturas y las etiquetas de envío se reconocen como documentos y no se relacionan con productos.
- ¿Hay un código de producto en la imagen? Un código que existe en tu catálogo da una coincidencia exacta, sin adivinar.
- ¿Hay un nombre de producto escrito? Muchas capturas lo llevan. El asistente busca ese nombre en el catálogo.
- ¿No hay texto? El asistente compara la foto con las imágenes de tus productos y se queda solo con los candidatos que puede verificar como coincidencias probables.
¿Qué ve el cliente?
El cliente ve una respuesta normal y segura: el producto por su nombre, con su precio, y una pregunta para confirmar. El asistente no manda al cliente a comparar enlaces ni le traslada sus propias dudas con frases vagas.
| Qué ha encontrado el asistente | Qué responde |
|---|---|
| Un código de producto que está en el catálogo | Responde con ese producto exacto: nombre, precio y si está disponible. |
| Una coincidencia probable | Nombra el producto con su precio y hace una sola pregunta de confirmación, mencionando un detalle distintivo como el color o el estampado. |
| Varias coincidencias probables | Las enumera con nombre y precio y pregunta a cuál se refiere el cliente. |
| Un nombre escrito que encaja con varios artículos | Muestra las opciones del catálogo y pregunta cuál es. |
| El cliente dice «no, ese no» | Pide una foto más clara o un código de producto. |
Una vez confirmado el producto, la conversación sigue como cualquier otra: variantes, disponibilidad, el enlace de compra y, si el cliente quiere comprar, una solicitud registrada para que tu equipo la confirme. La disponibilidad es «disponible» o «no está a la venta»; el asistente no da cifras de stock. Si envía una foto del producto, la imagen sale de tu catálogo y de ningún otro sitio. El resto del recorrido está en la guía de mensajes directos de Instagram.
¿Qué pasa cuando la foto no es un producto?
Cuando la imagen es un justificante de pago, una factura o una etiqueta de envío, el asistente no intenta relacionarla con un producto. Pregunta con amabilidad qué necesita el cliente y se ofrece a pasar el documento a tu equipo.
Esto importa más de lo que parece. El texto de un documento puede parecer un nombre de producto, y un asistente que adivinara respondería a un justificante bancario con un jersey. Un documento suele significar que hay una operación en marcha, y eso es trabajo para una persona. La conversación puede traspasarse entonces a tu equipo como un caso con un resumen, como se describe en la guía de traspasos.
¿Qué pasa cuando no hay ninguna coincidencia?
Cuando el asistente no puede verificar una coincidencia, no nombra ningún producto, no da un precio y no comparte ningún enlace. Pide una foto más cercana o un código de producto, y vuelve a buscar cuando el cliente lo envía.
Hay tres motivos habituales para no encontrar nada:
- El producto no está en tu catálogo; por ejemplo, es de otra tienda o ya no lo vendes.
- La foto está oscura, recortada o muestra el producto desde lejos.
- El artículo del catálogo no tiene imagen, así que no hay con qué comparar la foto.
¿Qué necesitas para que funcionen las respuestas a fotos?
Necesitas un catálogo con imágenes de producto, conectado al asistente en la pestaña Fuentes. No hay que etiquetar ni entrenar nada a mano. Una lista breve:
- Conecta tu tienda (Shopify, WooCommerce, ikas o Ticimax) para que se sincronicen productos, precios e imágenes, o importa tu catálogo desde un archivo Excel o CSV.
- Comprueba que cada producto tenga al menos una imagen clara; un producto sin imagen solo se encuentra por código o por nombre.
- Mantén los códigos de producto en el catálogo si los clientes los ven en etiquetas o envases.
- Envía cinco capturas reales de clientes al chat de prueba y lee lo que responde.
- Añade una regla para los archivos que el asistente no puede leer: «CUANDO el cliente envíe un vídeo, HAZ un traspaso al equipo».
Un límite que conviene decir claro: el asistente solo lee imágenes. El contenido de vídeos, mensajes de voz y archivos no se lee, así que decide con una regla qué debe pasar con ellos. Cómo funciona la conexión del catálogo se explica en la guía del catálogo de la tienda, y los escenarios típicos están en la sección de casos de uso.
Preguntas frecuentes
¿Puede un asistente de IA reconocer un producto a partir de una captura de pantalla?
Sí. El asistente de AdaptiveReply lee primero el texto de la captura. Un código de producto que esté en tu catálogo da una coincidencia exacta, y un nombre de producto escrito lanza una búsqueda en el catálogo. Solo cuando no hay texto compara la imagen con las fotos de tus productos y propone los artículos más parecidos.
¿La coincidencia es siempre exacta?
No. Una coincidencia por código de producto es exacta. Una coincidencia por similitud visual es una propuesta: el asistente nombra el artículo más parecido del catálogo con su precio y hace una pregunta de confirmación, o enumera varios candidatos y pregunta cuál es. Si el cliente dice que no, pide una foto más clara o un código.
¿Entiende el asistente los vídeos o los mensajes de voz?
No. El asistente de AdaptiveReply solo lee imágenes; el contenido de vídeos, mensajes de voz y archivos no se lee. Puedes añadir una regla para que, cuando un cliente envíe un vídeo o un mensaje de voz, la conversación se traspase a tu equipo en lugar de quedarse sin respuesta.
¿Tengo que etiquetar las imágenes de los productos?
No. No hay ningún paso de etiquetado ni de entrenamiento. Los productos necesitan imágenes en el catálogo, que llegan automáticamente al conectar Shopify, WooCommerce, ikas o Ticimax, o que añades tú a los artículos de un catálogo que gestionas por tu cuenta. Los productos sin imagen se siguen encontrando por código o por nombre.
Esta guía forma parte de una serie. Empieza por la visión general: Una sola bandeja para Instagram, WhatsApp, Facebook, correo y chat web: por qué los canales dispersos hacen perder clientes