Quando il cliente invia una foto invece di una domanda: rispondere “ce l’avete?” dal tuo catalogo

Perché i messaggi con foto bloccano un team?

Un cliente invia lo screenshot di una sciarpa con una sola parola: “prezzo?”. Nessuno ha scritto il nome del prodotto, quindi non c’è nulla da cercare. Qualcuno del team deve riconoscere la sciarpa, scorrere il catalogo per capire quale delle quaranta simili sia, controllare il prezzo e rispondere. Di giorno ci vogliono pochi minuti. Di notte si aspetta la mattina, e nel frattempo il cliente ha chiesto ad altri due negozi.

I messaggi con foto sono frequenti ovunque il prodotto si scelga con gli occhi: moda, casa, cosmetici, gioielli, ricambi. I clienti fanno lo screenshot di un post, di una storia, di un annuncio o dell’acquisto di un’amica, perché mostrare è più facile che descrivere. Per il team, ognuno è una piccola ricerca che fa in fretta solo chi conosce il catalogo a memoria.

Come legge l’assistente la foto di un cliente?

AdaptiveReply tratta un’immagine in arrivo come una ricerca nel catalogo collegato all’assistente, non come una figura da descrivere. Il riconoscimento visivo dei prodotti è il processo con cui si individua quale articolo del catalogo compare nella foto di un cliente. L’assistente esamina le possibilità in un ordine fisso, dalla più certa alla meno certa:

1. 1È davvero un prodotto? Ricevute di pagamento, fatture ed etichette di spedizione vengono riconosciute come documenti e non vengono abbinate a prodotti.
2. 2Sull’immagine c’è un codice prodotto? Un codice presente nel tuo catalogo dà una corrispondenza esatta, senza tirare a indovinare.
3. 3C’è scritto il nome di un prodotto? Molti screenshot lo riportano. L’assistente cerca quel nome nel catalogo.
4. 4Nessun testo? L’assistente confronta la foto con le immagini dei tuoi prodotti e tiene solo i candidati che riesce a verificare come corrispondenze probabili.

Che cosa vede il cliente?

Il cliente vede una risposta normale e sicura: il prodotto con il suo nome, il prezzo e una domanda di conferma. L’assistente non manda il cliente a confrontare link e non gli scarica addosso la propria incertezza con frasi vaghe.

Una volta confermato il prodotto, la conversazione prosegue come tutte le altre: varianti, disponibilità, link di acquisto e, se il cliente vuole comprare, una richiesta registrata che il tuo team conferma. Disponibilità significa “disponibile” o “non in vendita”; l’assistente non indica quantità a magazzino. Se invia una foto del prodotto, l’immagine arriva dal tuo catalogo e da nessun’altra parte. Il resto del percorso è descritto nella guida ai DM di Instagram.

Che cosa succede quando la foto non è un prodotto?

Quando l’immagine è una ricevuta di pagamento, una fattura o un’etichetta di spedizione, l’assistente non prova ad abbinarla a un prodotto. Chiede con gentilezza di che cosa ha bisogno il cliente e si offre di passare il documento al tuo team.

Conta più di quanto sembri. Il testo di un documento può sembrare il nome di un prodotto, e un assistente che tira a indovinare risponderebbe a una ricevuta bancaria con un maglione. Un documento di solito indica un’operazione in corso, cioè un lavoro per una persona. La conversazione può quindi passare al tuo team come caso con un riepilogo, come descritto nella guida al passaggio al team.

Che cosa succede quando non c’è nessuna corrispondenza?

Quando l’assistente non riesce a verificare una corrispondenza, non nomina alcun prodotto, non indica prezzi e non condivide link. Chiede una foto più ravvicinata o un codice prodotto e cerca di nuovo quando il cliente lo invia.

I motivi più comuni di un mancato riscontro sono tre:

• Il prodotto non è nel tuo catalogo: per esempio è un articolo di un altro negozio o uno che non vendi più.
• La foto è scura, tagliata o mostra il prodotto da lontano.
• L’articolo del catalogo non ha un’immagine, quindi non c’è nulla con cui confrontare la foto.

Che cosa ti serve perché le risposte alle foto funzionino?

Ti serve un catalogo con le immagini dei prodotti, collegato all’assistente nella scheda Fonti. Non c’è nulla da etichettare o addestrare a mano. Una breve lista di controllo:

• Collega il tuo negozio (Shopify, WooCommerce, ikas o Ticimax) così prodotti, prezzi e immagini si sincronizzano, oppure importa il catalogo da un file Excel o CSV.
• Verifica che ogni prodotto abbia almeno un’immagine nitida; un prodotto senza immagine si trova solo per codice o per nome.
• Tieni i codici prodotto nel catalogo se i clienti li vedono su etichette o confezioni.
• Invia cinque screenshot veri di clienti nella chat di prova e leggi che cosa torna indietro.
• Aggiungi una regola per i contenuti che l’assistente non può leggere: “QUANDO il cliente invia un video, FAI il passaggio al team”.

Un limite da dire con chiarezza: l’assistente legge solo le immagini. Il contenuto di video, messaggi vocali e file non viene letto, quindi decidi con una regola che cosa farne. Il funzionamento del collegamento al catalogo è spiegato nella guida al catalogo del negozio, e gli scenari tipici sono nella sezione Casi d’uso.