Quand le client envoie une photo au lieu d’une question : répondre « vous avez ça ? » à partir de votre catalogue

Pourquoi les messages avec photo bloquent-ils une équipe ?

Un client envoie la capture d’écran d’un foulard avec un seul mot : « prix ? ». Personne n’a tapé de nom de produit, il n’y a donc rien à rechercher. Quelqu’un dans l’équipe doit reconnaître le foulard, faire défiler le catalogue pour trouver lequel des quarante modèles semblables c’est, vérifier le prix et répondre. En journée, cela prend quelques minutes. La nuit, cela attend le matin, et d’ici là le client a demandé à deux autres boutiques.

Les messages avec photo sont fréquents partout où le produit se regarde : mode, maison, cosmétiques, bijoux, pièces détachées. Les clients font une capture d’une publication, d’une story, d’une publicité ou de l’achat d’une amie, parce que montrer est plus facile que décrire. Pour l’équipe, chacun est une petite recherche que seule la personne qui connaît le catalogue par cœur fait rapidement.

Comment l’assistant lit-il la photo d’un client ?

AdaptiveReply traite une image entrante comme une recherche dans le catalogue relié à l’assistant, et non comme une image à décrire. L’identification visuelle de produits consiste à trouver quel article du catalogue figure sur la photo d’un client. L’assistant passe les possibilités en revue dans un ordre fixe, de la plus sûre à la moins sûre :

1. 1Est-ce bien un produit ? Les reçus de paiement, les factures et les étiquettes d’expédition sont reconnus comme des documents et ne sont pas rapprochés de produits.
2. 2Y a-t-il un code produit sur l’image ? Un code qui existe dans votre catalogue donne une correspondance exacte, sans rien deviner.
3. 3Un nom de produit y est-il écrit ? Beaucoup de captures d’écran en portent un. L’assistant recherche ce nom dans le catalogue.
4. 4Aucun texte ? L’assistant compare la photo aux images de vos produits et ne garde que les candidats qu’il peut vérifier comme correspondances probables.

Que voit le client ?

Le client voit une réponse normale et assurée : le produit par son nom, avec son prix, et une question pour confirmer. L’assistant n’envoie pas le client comparer des liens et ne lui transmet pas sa propre incertitude par des formules hésitantes.

Une fois le produit confirmé, la conversation se poursuit comme n’importe quelle autre : variantes, disponibilité, lien d’achat et, si le client veut acheter, une demande enregistrée que votre équipe confirme. La disponibilité se limite à « disponible » ou « pas en vente » ; l’assistant ne donne pas de quantités en stock. S’il renvoie une photo du produit, l’image vient de votre catalogue et de nulle part ailleurs. La suite du parcours est détaillée dans le guide des messages privés Instagram.

Que se passe-t-il quand la photo n’est pas un produit ?

Quand l’image est un reçu de paiement, une facture ou une étiquette d’expédition, l’assistant ne cherche pas à la rapprocher d’un produit. Il demande poliment ce dont le client a besoin et propose de transmettre le document à votre équipe.

C’est plus important qu’il n’y paraît. Le texte d’un document peut ressembler à un nom de produit, et un assistant qui devine répondrait à un reçu bancaire par un pull. Un document signifie le plus souvent qu’une opération est en cours, ce qui relève d’une personne. La conversation peut alors être transférée à votre équipe sous forme de dossier avec un résumé, comme décrit dans le guide du transfert.

Que se passe-t-il quand rien ne correspond ?

Quand l’assistant ne peut pas vérifier une correspondance, il ne nomme aucun produit, ne donne aucun prix et ne partage aucun lien. Il demande une photo prise de plus près ou un code produit, et cherche de nouveau lorsque le client l’envoie.

Trois raisons expliquent le plus souvent un échec :

• Le produit n’est pas dans votre catalogue, par exemple un article d’une autre boutique ou un article que vous ne vendez plus.
• La photo est sombre, recadrée ou montre le produit de loin.
• L’article du catalogue n’a pas d’image ; il n’y a donc rien à quoi comparer la photo.

De quoi avez-vous besoin pour que les réponses aux photos fonctionnent ?

Il vous faut un catalogue avec des images de produits, relié à l’assistant dans l’onglet Sources. Rien n’est à étiqueter ni à entraîner à la main. Une courte liste de vérification :

• Connectez votre boutique (Shopify, WooCommerce, ikas ou Ticimax) pour que les produits, les prix et les images se synchronisent, ou importez votre catalogue depuis un fichier Excel ou CSV.
• Vérifiez que chaque produit a au moins une image nette ; un produit sans image ne peut être trouvé que par son code ou son nom.
• Conservez les codes produit dans le catalogue si vos clients les voient sur les étiquettes ou les emballages.
• Envoyez cinq vraies captures d’écran de clients dans le chat de test et lisez ce qui revient.
• Ajoutez une règle pour les médias que l’assistant ne peut pas lire : « QUAND le client envoie une vidéo, FAIRE un transfert à l’équipe ».

Une limite à dire clairement : l’assistant ne lit que les images. Le contenu des vidéos, des messages vocaux et des fichiers n’est pas lu ; décidez donc par une règle de ce qu’il doit en advenir. Le fonctionnement de la connexion au catalogue est expliqué dans le guide du catalogue de boutique, et des scénarios types figurent dans la section Cas d’usage.