حين يرسل العميل صورة بدل السؤال: الإجابة عن «هل لديكم هذا؟» من كتالوجك

لماذا تعطّل الرسائل المصوّرة الفريق؟

يرسل العميل لقطة شاشة لوشاح مع كلمة واحدة: «السعر؟». لم يكتب أحد اسم المنتج، فلا شيء يمكن البحث عنه. على أحد أفراد الفريق أن يتعرف على الوشاح، ويتصفح الكتالوج ليعرف أيّ واحد هو من بين أربعين وشاحًا متشابهًا، ويتحقق من السعر ثم يرد. في النهار يستغرق ذلك دقائق. وفي الليل ينتظر حتى الصباح، وحينها يكون العميل قد سأل متجرين آخرين.

الرسائل المصوّرة شائعة حيثما كان المنتج يُختار بالعين: الأزياء، والمنزل، ومستحضرات التجميل، والمجوهرات، وقطع الغيار. يلتقط العملاء لقطة شاشة لمنشور أو قصة أو إعلان أو لشيء اشترته صديقة، لأن العرض أسهل من الوصف. وهي عند الفريق مهمة بحث صغيرة لا ينجزها بسرعة إلا من يحفظ الكتالوج عن ظهر قلب.

كيف يقرأ المساعد صورة العميل؟

يتعامل AdaptiveReply مع الصورة الواردة على أنها عملية بحث في الكتالوج المرتبط بالمساعد، لا على أنها صورة ينبغي وصفها. المطابقة البصرية للمنتجات هي عملية تحديد أيّ عنصر في الكتالوج يظهر في صورة العميل. يمرّ المساعد على الاحتمالات بترتيب ثابت، من الأكثر يقينًا إلى الأقل:

1. 1هل هي منتج أصلًا؟ إيصالات الدفع والفواتير وملصقات الشحن تُعرَف على أنها مستندات ولا تُطابَق مع منتجات.
2. 2هل يوجد رمز منتج على الصورة؟ الرمز الموجود في كتالوجك يعطي تطابقًا تامًّا بلا تخمين.
3. 3هل كُتب عليها اسم منتج؟ كثير من لقطات الشاشة تحمل اسمًا. يبحث المساعد عن ذلك الاسم في الكتالوج.
4. 4لا يوجد نص إطلاقًا؟ يقارن المساعد الصورة بصور منتجاتك ويُبقي فقط على المرشحين الذين يستطيع التحقق من أنهم تطابقات مرجّحة.

ماذا يرى العميل؟

يرى العميل ردًّا عاديًّا واثقًا: المنتج باسمه وسعره، وسؤالًا واحدًا للتأكد. لا يرسل المساعد العميل ليقارن بين الروابط، ولا ينقل إليه تردده بعبارات مبهمة.

بعد تأكيد المنتج تمضي المحادثة كأي محادثة أخرى: الخيارات المتاحة، والتوفر، ورابط الشراء، وإذا أراد العميل الشراء يُسجَّل طلب ليؤكده فريقك. التوفر يعني «متاح» أو «غير معروض للبيع»؛ والمساعد لا يذكر أعداد المخزون. وإذا أرسل صورة للمنتج في رده فالصورة تأتي من كتالوجك لا من أي مكان آخر. بقية هذه الرحلة مشروحة في دليل رسائل إنستغرام الخاصة.

ماذا يحدث حين لا تكون الصورة منتجًا؟

حين تكون الصورة إيصال دفع أو فاتورة أو ملصق شحن، لا يحاول المساعد مطابقتها مع منتج. يسأل العميل بلطف عمّا يحتاج إليه ويعرض إيصال المستند إلى فريقك.

هذا أهم مما يبدو. النص المكتوب على مستند قد يشبه اسم منتج، والمساعد الذي يخمّن سيرد على إيصال بنكي بكنزة. المستند يعني في العادة أن هناك معاملة جارية، وهذا عمل يتولاه إنسان. يمكن عندئذ تحويل المحادثة إلى فريقك على هيئة حالة مع ملخص، كما هو موضح في دليل التحويل إلى الفريق.

ماذا يحدث حين لا يوجد أي تطابق؟

حين لا يستطيع المساعد التحقق من تطابق، لا يسمّي منتجًا ولا يذكر سعرًا ولا يشارك رابطًا. يطلب صورة أقرب أو رمز المنتج، ويبحث من جديد حين يرسله العميل.

هناك ثلاثة أسباب معتادة لعدم العثور على شيء:

• المنتج غير موجود في كتالوجك، كأن يكون من متجر آخر أو منتجًا لم تعد تبيعه.
• الصورة معتمة أو مقصوصة أو تُظهر المنتج من بعيد.
• عنصر الكتالوج بلا صورة، فلا يوجد ما تُقارَن به الصورة.

ما الذي تحتاج إليه لتعمل إجابات الصور؟

تحتاج إلى كتالوج فيه صور للمنتجات، مرتبط بالمساعد في تبويب المصادر. لا شيء يحتاج إلى وسم أو تدريب يدوي. قائمة تحقق قصيرة:

• اربط متجرك (Shopify أو WooCommerce أو ikas أو Ticimax) لتتم مزامنة المنتجات والأسعار والصور، أو استورد كتالوجك من ملف Excel أو CSV.
• تأكد من أن لكل منتج صورة واضحة واحدة على الأقل؛ فالمنتج بلا صورة لا يُعثر عليه إلا بالرمز أو بالاسم.
• أبقِ رموز المنتجات في الكتالوج إذا كان العملاء يرونها على الملصقات أو العبوات.
• أرسل خمس لقطات شاشة حقيقية من عملاء في محادثة الاختبار واقرأ ما يعود.
• أضف قاعدة للوسائط التي لا يستطيع المساعد قراءتها: «عندما يرسل العميل فيديو، افعل: حوّل إلى الفريق».

حدٌّ يجب قوله بوضوح: المساعد يقرأ الصور فقط. محتوى الفيديوهات والرسائل الصوتية والملفات لا يُقرأ، فحدد بقاعدة ما ينبغي أن يحدث لها. طريقة عمل ربط الكتالوج مشروحة في دليل كتالوج المتجر، والسيناريوهات المعتادة معروضة في قسم حالات الاستخدام.