Quando o cliente envia uma foto em vez de uma pergunta: respondendo “vocês têm isso?” a partir do seu catálogo

Por que mensagens com foto travam a equipe?

Um cliente envia a captura de tela de um lenço com uma única palavra: “preço?”. Ninguém digitou o nome do produto, então não há o que pesquisar. Alguém da equipe precisa reconhecer o lenço, rolar o catálogo para descobrir qual dos quarenta parecidos é, conferir o preço e responder. Durante o dia, isso leva alguns minutos. À noite, fica para a manhã seguinte, e até lá o cliente já perguntou em outras duas lojas.

Mensagens com foto são comuns onde o produto é visual: moda, casa, cosméticos, joias, peças de reposição. Os clientes fazem captura de uma publicação, de um story, de um anúncio ou da compra de uma amiga, porque mostrar é mais fácil do que descrever. Para a equipe, cada uma é uma pequena busca que só quem sabe o catálogo de cor faz rápido.

Como o assistente lê a foto de um cliente?

O AdaptiveReply trata uma imagem recebida como uma busca no catálogo conectado ao assistente, não como uma figura a descrever. A identificação visual de produtos é o processo de descobrir qual item do catálogo aparece na foto de um cliente. O assistente percorre as possibilidades em uma ordem fixa, da mais certa para a menos certa:

1. 1É mesmo um produto? Comprovantes, notas fiscais e etiquetas de envio são reconhecidos como documentos e não são associados a produtos.
2. 2Há um código de produto na imagem? Um código que existe no seu catálogo dá uma correspondência exata, sem chute.
3. 3Há um nome de produto escrito? Muitas capturas de tela trazem um. O assistente pesquisa esse nome no catálogo.
4. 4Nenhum texto? O assistente compara a foto com as imagens dos seus produtos e mantém apenas os candidatos que consegue verificar como correspondências prováveis.

O que o cliente vê?

O cliente vê uma resposta normal e segura: o produto pelo nome, com o preço, e uma pergunta para confirmar. O assistente não manda o cliente comparar links nem repassa a própria incerteza em frases vagas.

Confirmado o produto, a conversa segue como qualquer outra: variantes, disponibilidade, o link de compra e, se o cliente quiser comprar, uma solicitação registrada para a sua equipe confirmar. Disponibilidade significa “disponível” ou “fora de venda”; o assistente não informa quantidades em estoque. Se ele enviar uma foto do produto, a imagem vem do seu catálogo e de nenhum outro lugar. O restante dessa jornada está no guia de DMs do Instagram.

O que acontece quando a foto não é um produto?

Quando a imagem é um comprovante de pagamento, uma nota fiscal ou uma etiqueta de envio, o assistente não tenta associá-la a um produto. Ele pergunta com educação do que o cliente precisa e se oferece para passar o documento à sua equipe.

Isso importa mais do que parece. O texto de um documento pode parecer um nome de produto, e um assistente que chutasse responderia a um comprovante bancário com um suéter. Um documento geralmente indica uma transação em andamento, o que é trabalho para uma pessoa. A conversa pode então ser transferida para a sua equipe como um caso com resumo, como descrito no guia de transferência.

O que acontece quando nada corresponde?

Quando o assistente não consegue verificar uma correspondência, ele não cita um produto, não informa preço e não compartilha link. Pede uma foto mais próxima ou um código de produto e procura de novo quando o cliente envia.

Há três motivos comuns para não encontrar nada:

• O produto não está no seu catálogo; por exemplo, é de outra loja ou você não o vende mais.
• A foto está escura, cortada ou mostra o produto de longe.
• O item do catálogo não tem imagem, então não há com o que comparar a foto.

Do que você precisa para as respostas a fotos funcionarem?

Você precisa de um catálogo com imagens de produto, conectado ao assistente na aba Fontes. Nada precisa ser etiquetado ou treinado à mão. Uma lista rápida:

• Conecte a sua loja (Shopify, WooCommerce, ikas ou Ticimax) para sincronizar produtos, preços e imagens, ou importe o seu catálogo de um arquivo Excel ou CSV.
• Confira se cada produto tem pelo menos uma imagem nítida; um produto sem imagem só pode ser encontrado por código ou por nome.
• Mantenha os códigos de produto no catálogo se os clientes os veem em etiquetas ou embalagens.
• Envie cinco capturas de tela reais de clientes no chat de teste e leia o que volta.
• Adicione uma regra para mídias que o assistente não consegue ler: “QUANDO o cliente enviar um vídeo, FAÇA a transferência para a equipe”.

Um limite que precisa ser dito com clareza: o assistente lê apenas imagens. O conteúdo de vídeos, mensagens de voz e arquivos não é lido, então decida por regra o que deve acontecer com eles. Como funciona a conexão do catálogo está explicado no guia do catálogo da loja, e os cenários típicos aparecem na seção de casos de uso.