Uma caixa de entrada para Instagram, WhatsApp, Facebook, e-mail e chat do site: por que canais espalhados fazem perder clientes

O que é uma caixa de entrada unificada?

Uma caixa de entrada unificada, também chamada de caixa omnichannel, é um espaço de trabalho compartilhado que reúne em uma lista as mensagens de clientes de vários canais, mantém um histórico de conversa por cliente e mostra quem da equipe é responsável por cada conversa.

Imagine uma semana comum. Uma cliente pergunta sobre um produto no Instagram na segunda à noite. Na terça ela insiste pelo WhatsApp, porque ninguém respondeu. Na quinta manda um e-mail pedindo a nota fiscal. Três aplicativos, três colegas, nenhum histórico em comum: cada um vê um pedaço e ninguém é dono da resposta. A cliente não fez nada de estranho. Ela só usou o canal que estava mais à mão.

• Uma lista. As mensagens de todos os canais chegam ao mesmo lugar, cada uma marcada com o canal de origem.
• Um histórico por cliente. Quem abre a conversa vê o que já foi perguntado e respondido.
• Um responsável. Cada conversa tem um responsável, e o “achei que você tinha respondido” deixa de acontecer.

Quanto custam de verdade os canais espalhados?

Canais espalhados custam três coisas: respostas atrasadas, as mesmas perguntas respondidas várias vezes e conversas sem dono. Nenhuma aparece em uma fatura, e é por isso que duram anos.

Respostas atrasadas

Os clientes escrevem quando estão olhando o produto, e isso costuma ser à noite. Se uma pessoa confere o Instagram pelo celular e outra abre o e-mail na manhã seguinte, a rapidez da sua resposta depende de quem olhar por acaso. Uma mensagem enviada às 23h é lida às 9h30, quando o cliente já seguiu em frente.

A mesma pergunta, quarenta vezes

Preço, prazo de entrega, horário de funcionamento, tamanhos. Cada resposta é digitada à mão em cada canal, um pouco diferente a cada vez. Como as perguntas ficam espalhadas pelos aplicativos, ninguém percebe que as mesmas poucas ocupam quase todo o dia.

Sem dono

Quando todos podem ver uma mensagem, todos supõem que outra pessoa já respondeu. A passagem de bastão é uma captura de tela jogada em um grupo. Um contato promissor é copiado do Instagram para uma planilha e nunca mais é aberto. O cliente não é perdido para a concorrência; ele se perde entre duas ferramentas.

O que muda quando tudo está em uma caixa?

Mudam três coisas: a equipe vê todas as mensagens em uma lista, cada cliente tem um só histórico e cada conversa tem um só responsável.

No AdaptiveReply a caixa de entrada mostra juntas as conversas do Instagram, do Facebook Messenger, do WhatsApp, do e-mail e do widget de chat do site. Cinco abas no topo da lista respondem à pergunta “o que eu olho agora?”:

• Todas: todas as conversas, a mais recente primeiro.
• Não lidas: conversas com mensagens que ninguém abriu ainda.
• Precisam de você: conversas esperando por uma pessoa. Quando está vazia, o assistente está cuidando do resto.
• Minhas: conversas atribuídas a você.
• Sem responsável: conversas que ainda não têm dono.

Toda conversa tem um Responsável. Atribuir leva um clique, e a equipe pode deixar dentro da conversa notas internas que o cliente nunca vê. A passagem que antes era uma captura de tela vira um nome na conversa.

Quais canais se conectam, e como?

Quem responde primeiro: o assistente ou a sua equipe?

O assistente responde primeiro, e a sua equipe fica com o que precisa de uma pessoa. É essa divisão que transforma uma caixa em menos trabalho, e não apenas em uma pilha mais arrumada.

O assistente do AdaptiveReply responde às mensagens diretas a partir do seu catálogo, dos dados do seu negócio e das fontes que você adiciona, no tom, no tamanho e no idioma que você escolher. Configurá-lo é dar instruções, não desenvolver software; veja como configurar um assistente sem código e como manter as respostas na sua própria voz.

Um caso é uma conversa transferida que tem um resumo e um responsável. Quando o assistente não consegue responder, quando o cliente pede uma pessoa ou quando uma das suas regras determina, o AdaptiveReply abre um caso e o assistente para de responder naquela conversa até o caso ser resolvido. Os detalhes estão em quando a IA deve parar e transferir.

Toda conversa traz uma barra de status que diz quem está falando: A IA está respondendo ou Pausado: caso aberto. Um membro da equipe com acesso pode clicar em Pausar IA para assumir uma conversa e reativar o assistente depois.

O que deve ficar ao lado da caixa de entrada?

Ao lado da caixa de entrada deve ficar o trabalho que vem depois da mensagem: uma oportunidade de venda, um agendamento, uma tarefa para um colega. Uma caixa que só recolhe mensagens muda a pilha de lugar; não a diminui.

• Casos. Conversas transferidas com resumo, responsável e status, para que nada fique esperando em uma conversa que todo mundo já leu.
• CRM. Um registro por cliente e um funil para as oportunidades. O assistente pode registrar um pedido de compra para a sua equipe confirmar; veja dos anúncios de clique para mensagem às oportunidades.
• Catálogo. Shopify, ikas, Ticimax e WooCommerce sincronizam produtos, preços e pedidos, de modo que as respostas sobre produtos vêm da própria loja. Veja responder a partir do catálogo da loja e o que acontece quando um cliente envia a foto de um produto.
• Agendamentos. Disponibilidade, unidades e serviços em um calendário; veja agendar pelo chat.
• Equipe e tarefas. Chat interno e acompanhamento de tarefas, para que um caso vire uma tarefa com dono em vez de uma mensagem em um grupo privado.

A mesma caixa está disponível no aplicativo móvel do AdaptiveReply, então quem está de plantão à noite não precisa de um notebook. Para cada canal, leia os guias sobre DMs do Instagram e o widget de chat do site; se você está comparando ferramentas, comece por oito perguntas para escolher uma plataforma.

Uma auditoria de 15 minutos dos seus canais

Antes de escolher qualquer ferramenta, anote todos os lugares por onde um cliente pode falar com você e quem olha cada um à noite. Leva quinze minutos e costuma mostrar o problema sozinho.

1. 1Liste todos os lugares onde um cliente pode escrever: DMs do Instagram, comentários, Facebook, cada número de WhatsApp, cada caixa de e-mail, o formulário ou o chat do seu site.
2. 2Ao lado de cada um, escreva quem confere e quando. Marque os que ninguém confere depois do fechamento ou no fim de semana.
3. 3Leia vinte conversas recentes e conte quantas são as mesmas poucas perguntas.
4. 4Encontre um cliente que escreveu por dois canais e veja se as duas respostas batem.
5. 5Decida quem é o dono de uma mensagem que precisa de acompanhamento e onde isso fica anotado.

Se a lista mostrar lacunas, uma única caixa é o primeiro conserto. O AdaptiveReply é gratuito para começar, e o plano gratuito cobre 10 clientes e 1 membro da equipe, o suficiente para conectar os seus canais e ver as suas mensagens reais em um só lugar. Crie a sua conta, ou veja antes o produto e os recursos.