Wann sollte die KI aufhören? Gespräche als Fälle mit Verantwortlichem an Ihr Team übergeben

Was ist eine Übergabe, und was ist ein Fall?

Die meisten Teams fürchten nicht, dass ein KI-Assistent antwortet. Sie fürchten zwei andere Dinge: dass er weiter antwortet, wenn längst ein Mensch hätte einspringen sollen, und dass die weitergegebene Nachricht in einem gemeinsamen Postfach landet, in dem jeder annimmt, ein anderer kümmere sich. Ein verärgerter Kunde, der eine dritte fröhliche automatische Antwort bekommt, oder ein kaufbereiter Kunde, dessen „Ich nehme es“ bis Montag ungelesen bleibt, kostet mehr als eine langsame erste Antwort.

Eine Übergabe ist der Moment, in dem der Assistent aufhört zu antworten und das Gespräch an einen Menschen weitergibt. Ein Fall ist der Datensatz, den diese Übergabe erzeugt: ein Gespräch, das einen Menschen braucht, mit einer Zusammenfassung dessen, was der Kunde möchte, dem vollständigen Gespräch und einer zuständigen Person. In AdaptiveReply liegen Fälle auf dem Bildschirm Fälle und erscheinen im Posteingang im Tab Braucht dich.

Wann übergibt der Assistent?

Der Assistent von AdaptiveReply übergibt in wenigen festgelegten Situationen, und Sie können eigene hinzufügen.

Jede Übergaberegel hat eine weitere Wahl: ohne Rückfrage übergeben oder nach Zustimmung des Kunden. Die zweite passt zu Momenten, in denen der Assistent erst anbieten soll: „Soll ich Sie an eine Kollegin weitergeben?“, bevor er sich zurückzieht. Wie man diese WENN → DANN-Sätze schreibt, steht im Leitfaden zur Einrichtung, und wie der Assistent bis dahin spricht, im Leitfaden zur Markenstimme.

Was erhält Ihr Team?

Ihr Team erhält einen Fall, den es bearbeiten kann, ohne zu scrollen. Der Assistent schreibt die Zusammenfassung für die Person, die übernimmt, nicht für den Kunden.

• Eine Zusammenfassung: was der Kunde möchte, wo das Gespräch steht und was zugesagt wurde.
• Das vollständige Gespräch auf demselben Bildschirm, mit dem Antwortfeld darunter.
• Die gesammelten Angaben: bei einer Kaufanfrage die Artikel und Kontaktdaten, die der Assistent erfasst hat.
• Ein Verantwortlicher: Ein neuer Fall hat keinen, und ein Klick auf Fall übernehmen zeigt dem übrigen Team, wer sich kümmert. Ein Fall kann auch einem Teammitglied zugewiesen werden.

Von diesem Moment an ist der Assistent für diesen Kunden pausiert. Im Gespräch steht Pausiert: offener Fall, und der Assistent schweigt, bis jemand den Fall als gelöst markiert; dann antwortet er wieder.

Was passiert außerhalb der Arbeitszeiten?

Der Assistent hat keine Schicht, er antwortet also nachts und am Wochenende genauso wie tagsüber. Die Arbeitszeiten spielen nur an einer Stelle eine Rolle: Bei der Übergabe sagt er dem Kunden, dass sich ein Mensch meldet, sobald das Unternehmen öffnet.

Wie wird aus einem offenen Fall ein erledigter?

Ein Fall ist erledigt, wenn der Kunde hat, was er braucht, und viele Fälle brauchen mehr als eine Antwort: eine Erstattung, die freigegeben werden muss, ein Paket, das nachverfolgt werden muss, eine Kollegin, die man fragen muss. AdaptiveReply hält diese Nacharbeit direkt beim Fall, in Team & Aufgaben, statt in einer separaten Chat-App.

• Erstellen Sie eine Aufgabe aus dem Fall, mit zuständiger Person und Fälligkeitsdatum, verknüpft mit dem Datensatz.
• Erwähnen Sie ein Teammitglied mit @ in der Diskussion zum Fall, um eine Frage zu stellen, ohne den Bildschirm zu verlassen.
• Fordern Sie eine Freigabe an, wenn eine Entscheidung eine zweite Person braucht; die Aufgabe kann erst als erledigt markiert werden, wenn entschieden ist.
• Legen Sie eine Regel an wie „Wenn ein Fall geöffnet wird, erstelle eine Folgeaufgabe mit Fälligkeit in einem Tag“, damit kein Fall davon abhängt, dass sich jemand erinnert.

Den Rest des Arbeitsbereichs zeigt der Abschnitt Funktionen.

Wie verhindern Sie, dass dieselbe Frage wiederkommt?

Jeder Fall, der geöffnet wurde, weil dem Assistenten Informationen fehlten, zeigt auf eine Lücke. Mit AdaptiveReply schließen Sie sie direkt im Fall: Schreiben Sie die Antwort einmal, geben Sie sie frei, und der Assistent findet sie, wenn das nächste Mal ein Kunde fragt.

1. 1Öffnen Sie einen Fall, dessen Grund fehlende Informationen sind.
2. 2Schreiben Sie unter Was dein Assistent wissen soll die Antwort so, wie Sie sie einem Kunden geben würden.
3. 3Geben Sie sie frei. Die Antwort wird als Wissen gespeichert, das der Assistent durchsucht.
4. 4Lösen Sie den Fall, und der Assistent übernimmt wieder.

Der Assistent lernt nicht stillschweigend aus Gesprächen; er verwendet nur, was ein Mensch freigegeben hat.

Können Sie vom Smartphone aus übernehmen?

Ja. Die mobilen Apps von AdaptiveReply für iOS und Android zeigen denselben Posteingang und dieselben Fälle. Eine Statusleiste oben in jedem Gespräch zeigt, ob die KI antwortet, und ein Tippen pausiert sie oder setzt sie fort.

Eine kurze Checkliste für eine Übergabe, die funktioniert:

• Entscheiden Sie, welche Situationen immer an einen Menschen gehen, und schreiben Sie für jede eine Regel.
• Hinterlegen Sie Ihre Arbeitszeiten, damit Kunden eine ehrliche Rückmeldezeit hören.
• Vereinbaren Sie, wer den Tab Braucht dich prüft und wann.
• Machen Sie „Fall übernehmen“ zur Gewohnheit, damit jeder Fall einen Verantwortlichen hat.
• Wandeln Sie einmal pro Woche wiederkehrende Fälle in gespeicherte Antworten um.

Den Posteingang und den Fall-Bildschirm sehen Sie im Abschnitt Produkt, oder Sie starten kostenlos und probieren eine Übergabe im Test-Chat aus.