Виджет чата на сайте: как превратить посетителей с вопросом в разговоры

Когда чат должен заговорить первым?

Чат должен заговорить после того, как посетитель успел осмотреться, и не должен закрывать страницу. У посетителя с вопросом два варианта: спросить или уйти. Большинство сайтов облегчают уход: либо единственный способ связи — длинная форма, либо окно чата выскакивает раньше, чем страница прочитана, и его закрывают рефлекторно.

В AdaptiveReply мягкий вариант — это Тизер на вкладке Поведение: короткая строка до 140 символов, которая появляется рядом с кнопкой чата после выбранной вами задержки от 0 до 120 секунд. Каждый посетитель видит её один раз за визит. Опция Автооткрытие открывает чат один раз за визит на компьютерах; на телефонах чат занимает весь экран, поэтому там вместо этого показывается тизер.

Пишите тизер как предложение по теме страницы, а не как приветствие. На «Здравствуйте!» посетителю нечего ответить.

Как сообщить посетителям, с чем может помочь чат?

Сообщите это первыми двумя вещами, которые они видят: приветственным сообщением и быстрыми ответами. Пустое поле ввода заставляет посетителя самого формулировать вопрос. Короткое приветствие и несколько вопросов в одно касание показывают, какая помощь доступна, и избавляют от этого усилия.

• Приветственное сообщение. Первое сообщение в каждом новом чате. Скажите одной фразой, кто отвечает и с чем может помочь.
• Быстрые ответы. До четырёх вопросов в одно касание, каждый до 40 символов; они показываются под приветственным сообщением, пока посетитель не напишет.
• Заголовок окна и изображение ассистента. Они показывают посетителю, с кем он разговаривает.

Выбирайте быстрые ответы, на которые ассистент хорошо отвечает: сроки доставки, условия возврата, как записаться. Быстрый ответ, который всегда заканчивается словами «коллега свяжется с вами», приучает посетителей к тому, что чат — это медленная форма обратной связи.

Кто отвечает и как быстро?

ИИ-ассистент отвечает сразу, в любое время суток, и это тот же ассистент, который отвечает в остальных ваших каналах. Отдельной настройки для сайта нет: персона, тон, источники, каталог и правила, заданные один раз, действуют и для виджета.

Разговоры с сайта попадают в тот же ящик входящих AdaptiveReply, что и Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp и почта. Когда ассистент не может ответить или посетитель просит человека, разговор передаётся вашей команде как обращение с кратким изложением, и участник команды отвечает из ящика входящих, а посетитель остаётся в том же окне чата. См. руководство по единому ящику входящих и материал о том, когда ассистент передаёт разговор.

Честное ограничение: у виджета нет настройки часов работы. Ассистент отвечает всякий раз, когда посетитель пишет. «Не в сети» в виджете означает, что у посетителя пропало соединение.

Стоит ли спрашивать имя и почту до начала чата?

Спрашивайте только то, чем будете пользоваться. Каждое обязательное поле перед первым сообщением уменьшает число людей, начинающих чат, и увеличивает число тех, с кем вы сможете связаться потом. Магазин, отвечающий на быстрые вопросы о товарах, обычно ничего не спрашивает; клинике, которая перезванивает, нужен номер телефона.

В AdaptiveReply это настройка Данные перед началом чата на вкладке «Поведение». Отметьте «Имя», «Фамилия», «Эл. почта» или «Телефон»; отмеченные поля становятся обязательными до начала чата. Если ничего не отмечено, посетители сразу начинают писать. Можно также потребовать отметку о согласии: посетитель должен принять ваш текст перед чатом, а дата и текст согласия сохраняются.

Как сделать чат частью вашего сайта?

Подберите цвет, тему и язык, а затем проверьте на телефоне. Чат, который выглядит чужеродно, воспринимается как реклама. Настройки находятся на вкладке Дизайн, а живой предпросмотр показывает результат по мере ввода; на сайт ничего не попадает, пока вы не сохраните.

• Цвет. Один фирменный цвет для заголовка, кнопки чата и сообщений посетителя. Цвет текста подстраивается сам, чтобы оставаться читаемым.
• Тема. Светлая, тёмная или авто. Авто следует настройке устройства каждого посетителя.
• Положение. Справа внизу или слева внизу, там, где чат не закрывает ваши кнопки.
• Язык. Интерфейс виджета доступен на 10 языках и может следовать языку браузера посетителя.
• Проверка на телефоне. Предпросмотр переключается между компьютером и телефоном, а также между состояниями: закрыт, тизер, форма перед чатом, чат и не в сети.

Как устанавливается виджет?

На большинстве сайтов установка — это один раз вставить одну строку кода. Вкладка Установка показывает код и шаги для вашей платформы; после этого каждое изменение, сохранённое в панели, появляется на сайте без повторной правки кода.

1. 1В панели откройте Виджет, создайте виджет и настройте его на вкладках «Дизайн» и «Поведение».
2. 2На вкладке Установка выберите, на чём работает ваш сайт: любой сайт, Shopify, WordPress, Ticimax или ikas.
3. 3На любом сайте вставьте код прямо перед закрывающим тегом body в шаблоне, общем для всех страниц. В Shopify включите встраиваемое приложение AdaptiveReply в редакторе темы. В WordPress загрузите и активируйте плагин.
4. 4В разделе Разрешённые домены добавьте свой домен, чтобы чат нельзя было скопировать на другой сайт. При пустом списке чат работает везде, где есть ваш код.
5. 5Обновите сайт и сами отправьте первое сообщение.

Короткий чек-лист перед запуском

• Ассистент опубликован и в предпросмотре отвечает на десять ваших самых частых вопросов.
• Тизер называет что-то конкретное, а задержка оставляет время прочитать страницу.
• Быстрые ответы — это реальные вопросы клиентов, на которые ассистент умеет отвечать.
• Поля перед чатом ограничены тем, чем вы будете пользоваться, и вы отправили тестовое сообщение с телефона.

Если ассистент ещё не настроен, начните с материала о настройке ИИ-ассистента без кода; обзор возможностей показывает, что ещё подключается к тому же ящику входящих. Можно начать бесплатно и установить виджет в тот же день.