Chat-Widget für die Website: wie aus Besuchern mit einer Frage Gespräche werden

Wann sollte der Chat zuerst sprechen?

Der Chat sollte sprechen, nachdem Besucher einen Moment Zeit zum Schauen hatten, und er sollte die Seite nicht verdecken. Wer eine Frage hat, hat zwei Möglichkeiten: fragen oder gehen. Die meisten Websites machen das Gehen leichter, entweder weil der einzige Kontaktweg ein langes Formular ist oder weil ein Chatfenster aufspringt, bevor die Seite gelesen wurde, und reflexartig geschlossen wird.

In AdaptiveReply ist die sanfte Variante die Teaser-Blase im Tab Verhalten: eine kurze Zeile mit bis zu 140 Zeichen, die neben der Chat-Schaltfläche erscheint, nach einer Verzögerung, die Sie zwischen 0 und 120 Sekunden wählen. Jede Person sieht sie einmal pro Besuch. Die Option Von selbst öffnen öffnet den Chat auf Computern einmal pro Besuch; auf Smartphones füllt der Chat den ganzen Bildschirm, deshalb erscheint dort stattdessen der Teaser.

Formulieren Sie den Teaser als Angebot zur Seite, nicht als Gruß. „Hallo!“ gibt Besuchern nichts, worauf sie antworten könnten.

Wie sagen Sie Besuchern, wobei der Chat helfen kann?

Sagen Sie es mit den ersten beiden Dingen, die sie sehen: der Willkommensnachricht und den Schnellantworten. Ein leeres Textfeld verlangt, dass Besucher eine Frage formulieren. Eine kurze Begrüßung und einige Fragen zum Antippen zeigen, welche Hilfe es gibt, und nehmen diese Mühe ab.

• Willkommensnachricht. Die erste Nachricht in jedem neuen Chat. Sagen Sie in einem Satz, wer antwortet und wobei geholfen wird.
• Schnellantworten. Bis zu vier Fragen zum Antippen mit je bis zu 40 Zeichen, die unter der Willkommensnachricht stehen, bis die Besucherin oder der Besucher schreibt.
• Kopfzeilentitel und Assistentenbild. Sie zeigen, mit wem man spricht.

Wählen Sie Schnellantworten, die der Assistent gut beantworten kann: Lieferzeit, Rückgabebedingungen, Terminbuchung. Eine Schnellantwort, die immer mit „eine Kollegin meldet sich bei Ihnen“ endet, lehrt Besucher, dass der Chat ein langsameres Kontaktformular ist.

Wer antwortet, und wie schnell?

Der KI-Assistent antwortet sofort, zu jeder Uhrzeit, und es ist derselbe Assistent, der auf Ihren anderen Kanälen antwortet. Für die Website gibt es keine eigene Einrichtung: Persona, Ton, Quellen, Katalog und Regeln, die Sie einmal festgelegt haben, gelten auch für das Widget.

Website-Gespräche landen im selben AdaptiveReply-Posteingang wie Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp und E-Mail. Kann der Assistent nicht antworten oder wird nach einem Menschen gefragt, wird das Gespräch als Fall mit Zusammenfassung an Ihr Team übergeben, und ein Teammitglied antwortet aus dem Posteingang, während die Person im selben Chatfenster bleibt. Siehe den Leitfaden zum gemeinsamen Posteingang und wann der Assistent übergibt.

Eine ehrliche Grenze: Das Widget hat keine Einstellung für Öffnungszeiten. Der Assistent antwortet, wann immer jemand schreibt. „Offline“ bedeutet im Widget, dass die Verbindung der Besucherin oder des Besuchers unterbrochen ist.

Sollten Sie vor dem Chat nach Name und E-Mail fragen?

Fragen Sie nur nach dem, was Sie verwenden. Jedes Pflichtfeld vor der ersten Nachricht senkt die Zahl der Personen, die einen Chat beginnen, und erhöht die Zahl derer, bei denen Sie später nachfassen können. Ein Shop, der schnelle Produktfragen beantwortet, fragt meist nach nichts; eine Praxis, die zurückruft, braucht eine Telefonnummer.

In AdaptiveReply ist das die Einstellung Informationen vor dem Chat im Tab Verhalten. Setzen Sie Häkchen bei Vorname, Nachname, E-Mail oder Telefon; angehakte Felder werden vor Beginn des Chats zu Pflichtfeldern. Ist nichts angehakt, tippen Besucher sofort los. Zusätzlich können Sie ein Einwilligungshäkchen verlangen: Vor dem Chat muss Ihr Text akzeptiert werden, und Datum und Text der Einwilligung werden gespeichert.

Wie wirkt der Chat wie ein Teil Ihrer Website?

Stimmen Sie Farbe, Design und Sprache ab und prüfen Sie es dann auf einem Smartphone. Ein Chat, der wie ein Fremdkörper aussieht, wird als Werbung gelesen. Die Einstellungen finden Sie im Tab Design, und die Live-Vorschau zeigt das Ergebnis beim Tippen; nichts gelangt auf Ihre Website, bevor Sie speichern.

• Farbe. Eine Markenfarbe für Kopfzeile, Chat-Schaltfläche und die Nachrichten der Besucher. Die Textfarbe passt sich selbst an, damit sie lesbar bleibt.
• Design. Hell, Dunkel oder Auto. Auto folgt der Geräteeinstellung der jeweiligen Person.
• Position. Unten rechts oder unten links, wo sie Ihre eigenen Schaltflächen nicht verdeckt.
• Sprache. Die Oberfläche des Widgets gibt es in 10 Sprachen, und sie kann der Browsersprache der Besucher folgen.
• Smartphone-Check. Die Vorschau wechselt zwischen Desktop und Smartphone sowie zwischen den Zuständen geschlossen, Teaser, Vorab-Formular, Chat und offline.

Wie wird das Widget installiert?

Auf den meisten Websites besteht die Installation darin, einmal eine Zeile Code einzufügen. Der Tab Installation zeigt den Code und die Schritte für Ihre Plattform; danach erscheint jede Änderung, die Sie im Panel speichern, auf der Website, ohne den Code erneut anzufassen.

1. 1Öffnen Sie im Panel Widget, erstellen Sie ein Widget und richten Sie es in den Tabs Design und Verhalten ein.
2. 2Wählen Sie im Tab Installation, worauf Ihre Website läuft: beliebige Website, Shopify, WordPress, Ticimax oder ikas.
3. 3Bei einer beliebigen Website fügen Sie den Code direkt vor dem schließenden body-Tag ein, in der Vorlage, die alle Seiten gemeinsam nutzen. Bei Shopify schalten Sie im Theme-Editor das AdaptiveReply-App-Embed ein. Bei WordPress laden Sie das Plugin hoch und aktivieren es.
4. 4Tragen Sie unter Zulässige Domains Ihre Domain ein, damit der Chat nicht auf eine andere Website kopiert werden kann. Bei leerer Liste funktioniert der Chat überall dort, wo Ihr Code steht.
5. 5Laden Sie Ihre Website neu und senden Sie selbst eine erste Nachricht.

Eine kurze Checkliste vor dem Livegang

• Der Assistent ist veröffentlicht und beantwortet Ihre zehn häufigsten Fragen in der Vorschau.
• Der Teaser nennt etwas Konkretes, und die Verzögerung lässt Zeit, die Seite zu lesen.
• Die Schnellantworten sind echte Kundenfragen, die der Assistent beantworten kann.
• Die Vorab-Felder beschränken sich auf das, was Sie verwenden, und Sie haben von einem Smartphone eine Testnachricht gesendet.

Ist der Assistent noch nicht eingerichtet, beginnen Sie mit einen KI-Assistenten ohne Code einrichten; die Funktionsübersicht zeigt, was sonst noch mit demselben Posteingang verbunden ist. Sie können kostenlos starten und das Widget noch am selben Tag installieren.