Comment configurer un assistant IA pour les messages clients sans écrire de code
Vous pouvez configurer un assistant IA pour les messages clients sans code en lui donnant des consignes comme à une nouvelle recrue : qui vous êtes, comment vous parlez, où se trouvent les informations et que faire aux moments clés. Dans AdaptiveReply, cela tient en quelques formulaires et phrases simples, et rien n’atteint les clients avant que vous ne publiiez.
Par l’équipe AdaptiveReplyPublié le Mis à jour le 9 min de lecture
À retenir
- La configuration consiste à donner des consignes, pas à développer : des formulaires, vos propres sources et des consignes rédigées en langage courant.
- Le comportement, ce sont des phrases que vous choisissez : des règles de la forme « Quand ceci arrive, fais cela ».
- Rien n’atteint les clients avant la publication : les modifications restent en brouillon, vous les essayez dans le chat de test et l’historique des versions permet de revenir en arrière.
Que veut dire « sans code » ici ?
Sans code veut dire que vous configurez l’assistant en décrivant les choses avec des mots et en choisissant des options. Il n’y a ni script à écrire, ni arbre de décision à dessiner, ni prompt à peaufiner.
La plupart des dirigeants connaissent la scène. La boutique est fermée et le téléphone continue de s’allumer : c’est combien, livrez-vous dans ma ville, êtes-vous ouverts le dimanche. Les dix mêmes questions, chaque soir, traitées à la main. Les automatiser ressemble à un projet logiciel avec un développeur et un budget, alors rien ne change et les soirées restent les mêmes.
Pensez plutôt au premier jour d’un nouveau collègue. Vous lui expliquez ce que vend l’entreprise, comment s’adresser aux clients, où se trouve la liste de prix et quand vous appeler. Un assistant a besoin de ces quatre mêmes choses, écrites une seule fois.
Les cinq étapes de configuration
Configurer un assistant dans AdaptiveReply prend cinq étapes, et chacune est un écran au nom explicite.
- Décrivez votre activité. À l’inscription, vous répondez à quelques questions : ce que vous vendez, vos horaires, votre façon de gérer le paiement, la livraison et les retours. AdaptiveReply crée un premier assistant à partir de vos réponses.
- Définissez la Personnalité. Donnez un nom à l’assistant, choisissez un ton (amical, neutre ou formel), une longueur de réponse et une langue de réponse, puis ajoutez avec vos propres mots des consignes sur ce qu’il doit toujours ou ne jamais faire. Voir garder des réponses fidèles à votre marque.
- Ajoutez les Sources et les Infos de l’entreprise. Cochez le catalogue et les sources de connaissances que l’assistant peut consulter, et renseignez des informations courtes comme la livraison, les retours et le paiement. Les produits peuvent venir de votre boutique ; voir connecter le catalogue d’une boutique.
- Écrivez des Règles. Décidez de ce que fait l’assistant aux moments clés : quand quelqu’un veut acheter, demande une personne ou est mécontent.
- Essayez, puis publiez. Discutez avec l’assistant dans le Chat de test, choisissez les Canaux sur lesquels il répond et cliquez sur Publier.
Des règles écrites comme des phrases
Une règle est une phrase en deux moitiés : Quand quelque chose se produit, Faire quelque chose. Vous choisissez les deux moitiés dans une liste, si bien qu’une règle se lit comme vous la diriez à un collègue.
| Quand… | Faire… |
|---|---|
| Le client veut acheter | Demander le nom, le téléphone et l’adresse, puis transmettre la conversation à un agent |
| Le client demande une personne | Transmettre la conversation à un agent sans poser d’autres questions |
| L’assistant ne peut pas répondre | Transmettre la conversation à un agent |
| Le client est mécontent | Transmettre la conversation à un agent |
| Le client pose une question sur un sujet que vous indiquez | Donner une réponse fixe, mot pour mot telle que vous l’avez écrite |
| Le message vient d’une publicité | Ajouter une étiquette au client |
Vous n’êtes pas obligé de partir d’une page blanche. L’écran Règles propose des règles prêtes à l’emploi comme Demande une personne, Ne connaît pas la réponse, En dehors des horaires, Veut acheter et Client mécontent. Choisissez-en une, ajustez la formulation, c’est fait. D’autres conditions portent sur le canal, le premier message du client ou un client qui n’a pas répondu depuis un moment.
Brouillon et en ligne : modifier sans que les clients le remarquent
Chaque assistant a deux versions : le brouillon que vous modifiez et la version en ligne à laquelle parlent les clients. Vos modifications ne touchent que le brouillon.
- Enregistrer le brouillon conserve vos modifications pour que vous puissiez les essayer dans le Chat de test. Les clients ne les voient pas encore.
- Publier fait du brouillon enregistré la version à laquelle parlent vos clients.
- L’interrupteur Répondre aux clients décide si l’assistant répond ou non, et il prend effet dès que vous le basculez.
Le statut à côté du nom de l’assistant indique toujours où vous en êtes : Brouillon, En ligne ou En ligne avec des modifications non publiées. L’Historique des versions garde une copie de chaque enregistrement ; quand vous restaurez une ancienne version, votre brouillon actuel est conservé comme nouvelle version, et vous pouvez donc toujours revenir en arrière.
Qu’est-ce que l’assistant ne fera pas ?
Certaines règles sont fixes pour toutes les entreprises et ne peuvent pas être désactivées, car un assistant qui improvise est pire que pas d’assistant du tout.
- Il n’invente pas d’informations. Les informations sur les produits, les prix, la disponibilité, la livraison et les horaires doivent venir de votre catalogue, de vos sources et des infos de votre entreprise. Si un champ est vide, il dit qu’il n’a pas cette information.
- Il ne prétend pas avoir fait une action qui n’a pas eu lieu, comme un rendez-vous qui n’a pas été créé.
- Il ne recommande pas de concurrents.
Le produit a aussi des limites qu’il vaut mieux connaître à l’avance :
- L’assistant n’écrit pas de réponses IA aux commentaires publics. Les commentaires reçoivent des textes fixes par mot-clé.
- Il ne crée pas de commande dans votre boutique. Il enregistre la demande pour que votre équipe la confirme.
- Il lit le texte et les photos, mais pas le contenu des vidéos, des messages vocaux ni des fichiers.
- La disponibilité signifie « disponible » ou « pas en vente » ; il ne donne pas de quantités en stock.
Quand aucune de vos sources ne couvre une question, l’assistant ne devine pas. Il suit votre règle, ce qui revient le plus souvent à transmettre la conversation à votre équipe sous forme de dossier ; voir comment fonctionne le passage de relais. Comme tout modèle d’IA, il peut mal interpréter une question, et c’est la raison pour laquelle on teste avant de publier.
Commencez par dix vraies questions
Le chemin le plus court vers un assistant utile, ce sont dix questions que vos clients ont réellement posées la semaine dernière.
- Copiez dix vraies questions de vos messages, exactement comme les clients les ont écrites, fautes de frappe comprises.
- Posez chacune dans le Chat de test. Rien de ce qui s’y écrit n’atteint de vrais clients.
- Corrigez ce que vous voyez : ajoutez l’information manquante dans les Sources ou les Infos de l’entreprise, ajoutez une consigne quand le ton ne convient pas, ajoutez une règle quand une personne doit intervenir.
- Recommencez jusqu’à ce que les dix soient justes, puis cliquez sur Publier.
- Au bout d’une semaine, lisez les dossiers ouverts et ajoutez les réponses qui manquaient.
AdaptiveReply est gratuit pour commencer, sans carte bancaire. Créez votre compte et donnez ses consignes à votre premier assistant, ou découvrez pas à pas comment ça marche.
Questions fréquentes
Ai-je besoin d’un développeur pour configurer un assistant IA ?
Non. Dans AdaptiveReply, la configuration est une série de formulaires et de consignes rédigées en langage courant : Personnalité, Sources, Infos de l’entreprise, Règles et Canaux. La connexion d’Instagram, de Facebook et de WhatsApp passe par les écrans de connexion de Meta. Un développeur n’est utile que si vous voulez que l’assistant interroge vos propres systèmes par une connexion API.
D’où l’assistant tire-t-il ses réponses ?
De votre catalogue, des informations de votre entreprise et des sources de connaissances que vous ajoutez, comme des textes de FAQ et de politiques. AdaptiveReply demande à l’assistant de ne prendre que là les informations sur les produits, les prix, la livraison et les horaires. Quand aucune ne couvre une question, il ne devine pas : il suit votre règle, le plus souvent un passage de relais à votre équipe.
Puis-je modifier l’assistant sans conséquence pour les clients ?
Oui. Chaque modification va dans un brouillon. Les clients continuent de parler à la version en ligne jusqu’à ce que vous cliquiez sur Publier, et vous pouvez d’abord essayer le brouillon dans le Chat de test. L’historique des versions garde une copie de chaque enregistrement, ce qui permet de restaurer une version antérieure si une modification se révèle moins bonne que prévu.
Que se passe-t-il quand l’assistant ne peut pas répondre ?
Il suit la règle que vous avez définie pour ce moment. Avec la règle prête à l’emploi « Ne connaît pas la réponse », AdaptiveReply transmet la conversation à votre équipe sous forme de dossier, avec un résumé, et l’assistant cesse de répondre dans cette conversation tant que le dossier est ouvert. En dehors des horaires, il indique au client qu’une personne reviendra vers lui.
Ce guide fait partie d’une série. Commencez par la vue d’ensemble : Une seule boîte de réception pour Instagram, WhatsApp, Facebook, l’e-mail et le chat web : pourquoi les canaux dispersés font perdre des clients