Von „Haben Sie Samstag etwas frei?“ zum gebuchten Termin, direkt im Chat

Warum stockt die Terminvereinbarung per Nachricht?

Weil die Einigung auf eine Uhrzeit mehrere Nachrichten braucht und jede auf einen Menschen wartet. Der Kunde fragt, jemand schaut in den Kalender und schlägt eine Zeit vor, der Kunde möchte eine andere, und bis dahin hat jemand den Platz bekommen, der angerufen hat.

• Der Kalender ist woanders. Wer antwortet, muss den Chat verlassen, um nachzusehen.
• Anfragen kommen nach Feierabend. Menschen planen Haarschnitte und Beratungen abends.
• Niemandem gehört das Gespräch. Wer zuerst antwortet, trägt den Termin ein, und zwei Personen können dieselbe Stunde zusagen.

Nichts davon ist ein Problem der Menschen. Kalender und Gespräch liegen an verschiedenen Orten, und genau das soll ein Posteingang, neben dem die übrige Arbeit liegt, beheben.

Wie funktioniert die Buchung im Chat?

Der Assistent prüft Ihre echte Verfügbarkeit, bevor er eine Zeit anbietet, und bucht dann die Zeit, die der Kunde wählt. Er schlägt keine Stunde vor, die er nicht gerade als frei gelesen hat; diese Reihenfolge ist Teil seiner Arbeitsweise.

1. 1Ein Kunde bittet auf einem beliebigen verbundenen Kanal um einen Termin.
2. 2Der Assistent klärt, was gebraucht wird: welche Leistung, welcher Tag und, wenn Sie mehrere haben, welche Filiale.
3. 3Er liest die freien Zeiten für diesen Tag und bietet sie an. Angeboten werden nur Zeiten innerhalb Ihrer Öffnungszeiten, die noch frei sind.
4. 4Der Kunde wählt eine aus. Der Assistent fragt mindestens nach Name und Telefonnummer.
5. 5Er speichert die Buchung und bestätigt sie im selben Chat. Der Termin erscheint sofort auf dem Bildschirm Termine.

Verfügbarkeit meint hier die Zeiten, die innerhalb der Öffnungszeiten einer Filiale liegen, zur festgelegten Termindauer passen und noch nicht vergeben sind. Sie wird aus Ihren eigenen Einstellungen berechnet, daher bietet der Assistent keinen Sonntag an, an dem Sie geschlossen haben.

Soll der Assistent direkt buchen oder Ihr Team bestätigen?

Das entscheiden Sie. Im Assistenten-Editor hat die Terminaktion zwei Optionen, und welche passt, hängt davon ab, wie viel Urteilsvermögen eine Buchung verlangt.

Die Einstellung ist eine als Satz geschriebene Regel: WENN der Kunde einen Termin möchte, DANN „Termin: der Assistent bucht ihn“. Weil es eine Regel ist, steht sie neben Ihren anderen, etwa der Übergabe an einen Menschen, wenn ein Kunde verärgert ist.

In beiden Modi wird ein Gespräch, das einen Menschen braucht, als Fall mit Zusammenfassung übergeben, wie der Leitfaden zu Übergaben beschreibt.

Was passiert, wenn ein Kunde verschieben oder absagen möchte?

Der Assistent hält die Änderung oder Absage als Anfrage fest, und Ihr Team genehmigt sie. Er verschiebt oder löscht einen Termin nicht von sich aus.

Schreibt ein Kunde „Können wir Samstag auf nächste Woche verschieben?“, findet der Assistent seinen Termin, notiert, was er möchte und warum, und speichert die Anfrage. Auf dem Bildschirm Termine erscheint sie unter den Änderungs- oder Stornoanfragen, wo ein Teammitglied sie genehmigt.

Diese Grenze ist gewollt. Ein verschobener Termin kann den Tag einer Mitarbeiterin oder eine Anzahlung betreffen, also entscheidet ein Mensch. Der Kunde erfährt trotzdem sofort, dass seine Anfrage weitergegeben wurde, statt bis zum Morgen im Ungewissen zu warten.

Funktioniert es mit mehreren Filialen und Leistungen?

Ja. Freie Zeiten kommen aus Ihren Filialen, und jede Filiale hat eigene Öffnungszeiten, eine eigene Termindauer und eigenes Personal.

• Filialen. Unter Einstellungen, Filialen hat jeder Standort eine Adresse, Öffnungszeiten für jeden Tag und sein Personal. Der Assistent nutzt sie, um „Wo sind Sie?“ und „Haben Sie geöffnet?“ zu beantworten und um Zeiten anzubieten.
• Personal. Jede Person kann eigene Arbeitszeiten und eine persönliche Termindauer haben und erscheint in ihrer eigenen Farbe im Kalender.
• Leistungen. Der Assistent kann die Leistungen aufzählen, für die Sie Buchungen annehmen, und den Kunden eine auswählen lassen.
• Kanäle. Dieselbe Buchung funktioniert in Direktnachrichten auf Instagram, im Facebook Messenger und auf WhatsApp sowie im Chat-Widget der Website.

Sagt ein Kunde nicht, welche Filiale er meint, fragt der Assistent nach. An einem Tag, an dem eine Filiale geschlossen ist, werden für sie keine Zeiten angeboten.

Und Kunden, die lieber einen Link nutzen?

Schalten Sie die Buchungsseite ein. AdaptiveReply gibt Ihrem Unternehmen eine öffentliche Buchungsseite, auf der Kunden Filiale und Person wählen, ein Datum und eine freie Zeit aussuchen und Name, Telefonnummer und eine Notiz eintragen.

Buchungen von der Seite kommen als „Ausstehend“ an, bis Sie sie bestätigen. Sie stehen im selben Kalender wie die Buchungen des Assistenten und die von Ihrem Team von Hand eingetragenen. Setzen Sie den Link in Ihre Instagram-Bio, auf Ihre Website oder in eine Standardantwort.

Kurze Checkliste

1. 1Legen Sie jede Filiale mit Öffnungszeiten und Termindauer an.
2. 2Fügen Sie das Personal hinzu, das Termine wahrnimmt.
3. 3Tragen Sie Vorbereitungs- und Stornobedingungen in den Termininformationen ein.
4. 4Fügen Sie Ihrem Assistenten die Terminaktion hinzu und wählen Sie einen Modus.
5. 5Probieren Sie drei Buchungen in der Vorschau aus: eine normale, eine an einem geschlossenen Tag und eine Änderungsanfrage.
6. 6Veröffentlichen Sie, schalten Sie dann die Buchungsseite ein und teilen Sie den Link.

Sehen Sie sich die Schritte unter So funktioniert es an, oder starten Sie mit dem kostenlosen Tarif und richten Sie Ihre erste Filiale ein.